【導(dǎo)讀】[依據(jù)GB/T19001-20xx、GB/T24001-20xx、GB/T28001–20xx標(biāo)準(zhǔn)編制]. 準(zhǔn)、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。發(fā)布，并自20xx年2月18日起實施。理解并遵照執(zhí)行。公司于20xx年7月取得物業(yè)管理叁級資質(zhì)。目前公司已承接的全權(quán)委托管理項目涵蓋了多層、高層高檔住宅小區(qū)。公司成立于20xx年6月，現(xiàn)設(shè)行政部、質(zhì)量管理部、財務(wù)部、工程部、保安部，房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；業(yè)主對秩序維護服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，業(yè)主投訴有效解決率100％。提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。有效治理重要環(huán)境因素1個/年。年職業(yè)傷害為零；年安全、消防責(zé)任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。

　　

【正文】 （ A）行政部負責(zé) 根據(jù) 本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略， 提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力， 必要時通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達成規(guī)定的能力要求。人員培訓(xùn)應(yīng)有計劃及有效性評價。 （ B）行政部負責(zé)組織 培訓(xùn)計劃的實施。 培訓(xùn)要求包括但不限于： ●專業(yè)技能要求； ●質(zhì)量 、 環(huán)境 和 職業(yè)健康安全意識； ●企業(yè)文化及司規(guī)司紀(jì)； ●管理方針和目標(biāo)教育； ●國家、行業(yè)、法律法規(guī)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求； ●特殊崗位的資格要求。 （ C） 從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機等人員） ，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗加以評價與考核，并進行資格認(rèn)定。 （ D） 通過培訓(xùn)，使員工意識到： ●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性； ●自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻； ●服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ●自己所從事的工作場所存在的危險源和風(fēng)險，服務(wù) /工作活動中存在或潛在的職業(yè)健康危害，服務(wù) /工作的改進帶來的職業(yè)健康安全效益、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方面的作用與職責(zé)； ●工作中存在或潛在的環(huán)境因素，服務(wù) /工作的改進帶來的環(huán)境效益； ●偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果。 （ E）行政部應(yīng) 采用理論考試 、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)的有效性 進行 評價。 （ F） 行政部 應(yīng)保持 每位員工的教育、培訓(xùn)、 工作 經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。 這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。 基礎(chǔ)設(shè)施 本 公司 識別、 確定服務(wù)提供 過程 所需的基礎(chǔ)設(shè)施 。工程部 編制并 保持HTPF09《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。 工程部負責(zé) 對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。 這些設(shè)施包括： ● 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）； ● 硬件（ 垃圾收集箱以及辦公 電腦 、監(jiān)控設(shè)備等 ）和軟件（如 監(jiān)控 軟件 等 ）； ● 支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施 以及信息系統(tǒng) ） 等 。 工程應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺帳，并按要求 制定 相關(guān)的維護 /保養(yǎng)要求，編制并實施維護進行有關(guān)活動記錄， 確保 并證實其 處于良好狀態(tài) 。 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境 工程部 從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。 為達到 物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求 ， 應(yīng) 對下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進行控制 ： （ A） 辦公 現(xiàn)場應(yīng)符合 “ 6S” （整理、整頓、清 掃、清潔 、素養(yǎng)、安全 ）的要求； （ B） 對溫度、濕度等有要求的 監(jiān)控室 、倉庫、檔案室等工作場所 ， 應(yīng) 按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定 進行控制； （ C） 狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求； （ D） 高空作業(yè) 等 危險作業(yè)區(qū)施工等，應(yīng)滿足相應(yīng)的 環(huán)保、安全 規(guī)定要求。 （ E） 其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū) ， 按有關(guān) 的 制度 和或 工藝規(guī)定進行控制。 相關(guān)文件 HTPF08 人力資源控制程序 HTPF09 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 7 服務(wù)實現(xiàn) 識別、確定設(shè)施需求 提供 /配置所需設(shè)施 設(shè)施設(shè)備驗收評價 日常維護保養(yǎng) 計劃檢修 /日常維修 技術(shù)狀態(tài)周期評定 設(shè)施設(shè)備的更新 設(shè) 施 設(shè) 備 有 效 性 評 價 設(shè)施 設(shè)備技術(shù)檔案管理 設(shè)施設(shè)備的使用管理 設(shè)施設(shè)備備品備件管理 本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程 即 物業(yè)管理 、道路保潔 服務(wù)的策劃和提供過程 。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理 、道路保潔 服務(wù)實現(xiàn)策劃 由工程部歸口管理， 服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容 ： （ A） 制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求； （ B） 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； （ C） 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認(rèn)； （ D） 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對新的物業(yè)管理 產(chǎn) 品 ，公司制定 物業(yè) 管理方案，作為物業(yè)管理 的質(zhì)量 計劃。 進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機 ： （ A） 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案 ； （ B） 參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo) ； （ C） 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動 ； （ D） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的形成 物業(yè)管理方案的編制原則 （ A） 物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準(zhǔn)則等； （ B） 參照管理手冊的有關(guān) 內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； （ C） 可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容； 業(yè)主 /住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求 其他要求 物業(yè)管理方案的編制 物業(yè)管理方案的審核 物業(yè)管理方案的批準(zhǔn) 物業(yè)管理方案的發(fā)放 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 （ D） 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等； （ E） 物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分； （ F） 活動結(jié)束， 由 活動負責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進行驗收，并形成活動總結(jié)報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、 工程部 備案。 物業(yè) 管理方案的編制、審批和發(fā)放 （ A） 物業(yè)管理方案由 工程部 編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 工程部 發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶； （ B） 物業(yè)管理方案的封面 應(yīng) 寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期； （ C）工程部 負責(zé)編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改 （ A） 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到 工程部 ； （ B）工程部 負責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管 理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，并及時報總經(jīng)理。 （ C） 當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由 工程部 按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行修改。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由 工程部 負責(zé)保存。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 行政部編制 并保持 HTPF10《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由 其 與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括： （ A）業(yè)主 提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方 式、提供時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù) 要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等； （ B）業(yè)主 未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì) 等 ； （ C）適用法定要求和 其他要求； （ D） 本公司確定的任何附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》，對與服務(wù)有關(guān)的要求 （投標(biāo) /標(biāo)書 /合同）進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。 投標(biāo) /標(biāo)書 /合同 評審在公司向 客戶 提供服務(wù)之前進行。 投標(biāo) /標(biāo)書 /合同 評審的內(nèi)容： （ A） 物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素 質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確； （ B） 任何與投標(biāo)不一致的 標(biāo)書 /合同要求已經(jīng)得到解決； （ C）投標(biāo) /標(biāo)書 /合同條款是否符合 適用法定要求 ； （ D） 公司是否有能力滿足 標(biāo)書 /合同要求。 由 行政部 負責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行 投標(biāo) /標(biāo)書 /合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門 。 投標(biāo) /標(biāo)書 /合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤措施 應(yīng) 予以記錄 。 顧客溝通 為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對 本 公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息， 按 《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》， 識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等 ， 與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。 必要時， 向 相關(guān)方通報 本 公司的管理體系要求和活動過程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理 有關(guān) 反饋。對涉及環(huán)境 影響 和 安全 風(fēng)險的外部信息交流， 管理處實施 處理，并記錄 相應(yīng)的 決定。 設(shè)計和開發(fā) 本條款刪減，理由見本手冊 條款。 采購 采購過程 行政部編制 并保持 HTPF11《采 購控制程序》 和 HTPF12《 相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》 ，保證采購 物品（尤其是危險化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點控制） 符合本公司服務(wù) 質(zhì)量 和環(huán)境保護 、職業(yè)健康安全 的要求。 （ A） 采購物資和服務(wù)的分類 按《采購控制程序》對所有采購 物品 和 外包 服務(wù)進行分類。 （ B） 對供方的 評估、 選擇和 管理 由 行政部匯總有關(guān)部門 收集的供方 相關(guān)資格信息 ，作為對其進行 評估 的依據(jù)。供方 評估 的內(nèi)容包括： ●價格、 生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況 ； ● 產(chǎn)品 /服務(wù) 歷年來使用 /反饋 情況 ； ● 企業(yè)的 管理水平、業(yè)績、信譽等 ； ● 樣品 /服務(wù) 質(zhì)量情況 等 。 對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。 對選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù) /產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù) /產(chǎn)品對本公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。適當(dāng)時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。 行政部 根據(jù)評價結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。 行政部 負責(zé)保存 《 合格供方 名錄》 ，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績、服務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量和信譽情況及時調(diào)整 《 合格供方 名錄》 。 當(dāng)已被選 為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，應(yīng)采取與其溝通、 要求糾正、 加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨 /服務(wù)等措施 。 采購信息 采購信息包括：服務(wù) /物品 采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù) /物品 的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。 采購驗證 采購物資由 行政部 協(xié)同使用部門進行驗證， 驗收 合格后方可填寫 入庫 單入庫，如發(fā)現(xiàn) 物品 有問題，做好標(biāo)識 并 負責(zé)處置。如 業(yè)主 需在供方貨源處進行驗證時， 行政部 應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和服務(wù) /物品 放行的方式做出規(guī)定。 業(yè)主 的 驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù) /物品 的責(zé)任，也不能排除以后 業(yè)主 的拒收。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 本 公司對 服務(wù) 提供過程進行有效控制，以確保滿足 業(yè)主 的需求 與 期望。 （ A） 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件 ， 根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及 業(yè)主 要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司 有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定 。 （ B） 在公司服務(wù)控制 文件 中 ， 對關(guān)鍵服務(wù)過程應(yīng)編制 作業(yè)指導(dǎo)書， 物業(yè)管理服務(wù) （大過程） 的 子 過程：簽訂物業(yè)管理合同 ， 物業(yè)驗收接管 ， 入伙、入住 ， 供電、供水 ， 裝修管理 ， 收 費 ， 清潔服務(wù) ， 秩序維護服務(wù) ， 消防 管理 ， 車輛管理 ，房屋及 公用設(shè)施設(shè)備維修 ， 訪問 業(yè)主 等 ； 道路 保潔服務(wù)（大過程） 的 子 過程： 道路清掃與保持整潔 。 其中服務(wù)為 關(guān)鍵過程 ；又是 特殊過程 。 （ C）管理處 根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮 本 公司 的 服務(wù)能力，制定服務(wù)計劃 并實施。 （ D） 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定 。 （ E） 對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行有關(guān) 作業(yè) 規(guī)定 。 （ F） 服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制 ： ●管理處 負責(zé)與 業(yè)主 聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù) 和投訴 回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； ● 管理處 負責(zé)對 業(yè)主 滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》； ●管理處 負責(zé)建立 業(yè)主 檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解 業(yè)主 的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；