【正文】 83。 準備好服務(wù)托盤。準備好菜單、酒水單、點菜單等用品。引座員繪制引座圖表準確無誤 根據(jù)領(lǐng)班安排的當餐客人座位情況，依次繪制到引座圖表上。 檢查核對引座圖表是否與客情預(yù)報記錄相符，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。餐后收尾的各項工作程序領(lǐng)班餐后收尾工作程序工作項目工作標準工 作 程 序收尾工作分工調(diào)配合理分工 根據(jù)收尾工作量合理調(diào)配服務(wù)員、傳菜員及時進行收臺和翻臺。 對清理區(qū)域衛(wèi)生進行分工。 檢查收尾工作 符合衛(wèi)生要求 查看服務(wù)員的收臺工作是否符合要求，督導(dǎo)員工輕拿輕放。 查看工作柜整理是否潔凈整齊。 將菜單、酒單、訂單整理歸類放齊。 檢查區(qū)域衛(wèi)生 符合衛(wèi)生要求 檢查餐廳地面是否干凈無雜物。 檢查分工負責的通道等區(qū)域衛(wèi)生。填寫報表做好交接記錄明確清楚 填寫有關(guān)報表。 詳細記好交接班日記，把本班次內(nèi)發(fā)生的事件、處理過程，以及將延續(xù)到下班次的事情均應(yīng)做好交接。 關(guān)閉有關(guān)設(shè)備的電源開關(guān)、鎖好餐廳門窗，歸還鑰匙。服務(wù)員餐后收尾工作程序工作項目工作標準工 作 程 序收 臺動作迅速輕快不能影響他人用餐 先收集口布毛巾等棉織品，撤下毛巾托，再收玻璃器皿，不允許將玻璃器皿重疊擺放。 將餐具分類合理擺放在托盤內(nèi)，注意應(yīng)將重、高物品放置在里手，輕、低物品放置在外手，小件物品不允許放在湯盆內(nèi)。 將臺面上的大骨頭、牙簽等雜物撿出撤下。 用托盤收下調(diào)料瓶、牙簽盅、花瓶等物品。 將轉(zhuǎn)臺擦凈后，輕輕取下放在邊上。 收臺布時，應(yīng)將臟臺布包卷起來，避免菜肴碎屑撒落在座位或地面上。 整理餐椅，并擺放整齊。更換臺布 擺放調(diào)料瓶、煙缸、花瓶 參見《擺臺程序》整理工作柜包干區(qū)域衛(wèi)生潔凈整齊 將柜臺面上的各類餐具、玻璃杯等物品放回工作柜。 整理擦凈工作柜臺面。 做好各自分工的包干區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作。自 查符合要求 自查自己分工負責的收尾工作，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。酒吧工作程序工作項目工作標準工 作 程 序上崗檢查認真檢查考核、記錄 領(lǐng)取酒吧鑰匙。 查看簽到簿，做好考勤記錄。 檢查考核本組員工儀表儀容、個人衛(wèi)生情況。 發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。了解客情認真仔細準確無誤 查閱交接班日記，查看當日餐廳客情預(yù)定情況。 查看各酒吧每日酒水結(jié)存表，填寫各酒吧酒水領(lǐng)用單，確保滿足餐廳吧臺使用。開吧準備工作分工合理安排 召開班前會,根據(jù)客情安排員工做好以下幾項工作： 包干區(qū)域日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生工作。 領(lǐng)用所需酒水和其他物品。 整理工作柜、吧臺、酒具等，做好開吧準備工作。檢查設(shè)備設(shè)施設(shè)備完好確保正常使用 按餐廳酒吧設(shè)備保養(yǎng)檢查標準查看燈具、空調(diào)溫度、墻面、天花、門窗、地面、空調(diào)出風口、藝術(shù)品、花木、家具等設(shè)施是否符合要求。 如有問題立即向主管報告，及時處理。檢查開吧準備工作符合質(zhì)量標準 備齊所需物品 檢查酒吧的布置、擺臺是否按照標準擺放。 檢查備用酒杯、酒具是否充足、清潔，有無破損。 檢查酒單、訂單等用品是否備齊。 檢查各項衛(wèi)生工作是否符合要求。班中巡查參與服務(wù)考核記錄協(xié)調(diào)合作 班中對各酒吧進行巡查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 根據(jù)客情親自參與相關(guān)酒吧的服務(wù)工作。 協(xié)調(diào)各酒吧之間、餐廳與餐廳吧臺之間的配合關(guān)系。 檢查收尾工作 符合衛(wèi)生要求 查看服務(wù)員的收臺工作是否符合要求，督導(dǎo)員工輕拿輕放。 查看工作柜、吧臺整理是否潔凈整齊。將酒單、訂單整理歸類放齊。 檢查酒吧地面是否干凈無雜物。餐廳計劃衛(wèi)生工作程序 工作項目時 間工 作 程 序清潔空調(diào)風口 一 周 擦凈風口的灰塵、污跡。 清潔立柱 一 周 用濕抹布從上到下順序擦凈立柱。 如是金屬立柱，應(yīng)使用拋光劑從上到下順序拋光。清潔玻璃門、窗半個月 用擦玻璃器具將玻璃清潔劑擦在外窗面上，洗滌玻璃表面。 用玻璃刮將玻璃上的水跡刮凈。 用抹布擦凈玻璃窗框的污跡。清潔桌椅家具半個月 用干凈的濕抹布將所有家具上下內(nèi)外擦凈。清潔板壁墻面 一個月 用干凈的濕抹布從上到下順序擦凈墻面上的灰塵污跡，注意洗凈抹布。 如板壁底部有鞋油污跡，可使用適量清潔劑擦拭去除。清潔墻紙墻面一個月 用半干的抹布從上到下將所有的墻紙擦拭一遍。 對一些特別的污跡采用不同的專用清潔劑清理。清潔天花板 一個月 使用伸縮桿、毛撣依次順序撣凈天花板上的灰塵。 此項工作應(yīng)在夜間進行操作。清潔燈具一個月 用干抹布擦凈所有燈具。清洗地毯二個月 將地毯上的所有家具、物品移位。 徹底清洗地毯，并用風機吹干。洗滌餐椅套三個月 撤下送洗衣房洗滌。 無斑跡、無破損。洗滌窗簾半 年 撤下送洗衣房洗滌。 無斑跡、無破損。結(jié)帳的工作程序工作項目工作標準工 作 程 序遞送帳單帳單準確5分鐘之內(nèi)遞送 客人要求結(jié)帳，先請客人稍等，立即到收銀處取帳單、收銀夾。 檢查帳單臺號、帳目是否準確。 將收銀夾打開，遞給主人，注意不要讓其他客人看到帳單?，F(xiàn)金結(jié)帳準確無誤 只接受人民幣，如客人持其他幣種請客人兌換后再支付。 當客人面將錢點清后再拿走，詢問客人是否需要發(fā)票。 將現(xiàn)金及帳單交收銀員處理。 將找零、帳單、及發(fā)票送給客人，請客人點清后致謝。信用卡結(jié)帳準確無誤 收到客人的信用卡應(yīng)先檢查是否屬飯店規(guī)定能接受使用的信用卡。 將客人的信用卡及帳單交收銀員處理。（人民幣卡應(yīng)連同身份證） 將打印的POS憑證或壓好的簽購單遞給客人，并指導(dǎo)客人在憑證或簽購單上簽字。 交收銀員核對確認簽字后，將信用卡、POS憑證或簽購單的客戶聯(lián)、身份證、交還客人。并呈上帳單、發(fā)票。支票結(jié)帳謹慎仔細準確無誤 收到客人的支票，先檢查是否有效。 將支票、帳單、身份證交收銀員處理。 將身份證交還客人。并呈上帳單、發(fā)票。 住店客人簽單準確無誤 遞上帳單和筆請客人簽上房號、姓名。 請客人出示房卡，核對房號、姓名和離店日期。 將帳單交收銀員處理。 轉(zhuǎn)應(yīng)收客戶簽單準確無誤 非住店客人要求簽單，應(yīng)先了解客戶公司名稱和簽單人姓名。 與收銀員確認該客戶具有簽單資格后，遞上帳單和筆請客人簽上公司名稱、客人姓名。 將帳單交收銀員處理。 結(jié)帳后的服務(wù)主動熱情 客人結(jié)帳后沒有馬上離開餐廳又繼續(xù)交談時，應(yīng)繼續(xù)為客人提供服務(wù)，及時添加茶水、更換煙缸?？腿诉z留物品的處理工作程序工作項目工作標準工 作 程 序交還遺留物品認真仔細避免差錯 服務(wù)員送客查臺時發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即交還客人，并當面同客人核實清楚。辦理上繳手續(xù)記錄詳細清楚方便客人查詢 若客人已離去，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，交給領(lǐng)班處理。 領(lǐng)班核實后派員工將遺留物品送到客房中心。 辦理登記手續(xù)后，員工應(yīng)將“上交遺留物品簽收單”交給領(lǐng)班。 領(lǐng)班做好交接記錄。處理客人投訴工作程序工作項目工作標準工 作 程 序傾 聽耐心、禮貌 認真仔細傾聽，不要插話打斷客人。 禮貌向客人致歉，并詢問記錄客人的姓名和臺號。解決問題熱情幫助不推諉拒絕 如在本人能夠處理問題的范圍內(nèi)，應(yīng)提出解決問題的辦法，并征詢客人的意見。 如超出本人處理問題的范圍，不要馬上給客人答復(fù)，應(yīng)先婉言向客人作一些解釋，請客人稍等。上報記錄及時報告認真記錄 立即向主管報告。 得到處理指令后，再給客人答復(fù)，或由主管等其他管理人員親自向客人答復(fù)處理。 做好投訴及處理過程的詳細記錄。早餐自助餐開餐前準備工作時間表6:006:30 開餐前準備工作 檢查燈光是否有滅壞燈泡。 檢查地面是否有污物，檢查室內(nèi)溫度。 臺面是否整潔，臺布無污物，是否缺少餐具。（6：006：05） 擺放自助餐臺及餐具。 早餐自助餐咖啡茶及奶制品的準備。 檢查服務(wù)臺內(nèi)餐具的充足情況（刀、叉、勺、盤等）。（6：056：25） 儀容儀表（自我檢查）。 各工作崗位人員就位，等待開餐。（6：256：30）6：309：45早餐自助餐的服務(wù)工作 定時檢查自助餐爐內(nèi)的食品是否空缺（根據(jù)客流量10分鐘一查）。 定時檢查自助餐臺餐具用品是否充足（隨時）。 定時檢查服務(wù)臺內(nèi)的餐具用品是否充足。 隨時清潔客用餐臺上的污物及餐具的更換。 隨時清潔服務(wù)臺上的污物及餐具。 9：4510：00撤換早餐自助餐臺10：0010：30 恢復(fù)臺面狀態(tài)恢復(fù)餐廳臺面為零點模式（擺臺、補充邊柜）。（10：0010：25）檢查衛(wèi)生。（10：2510：30）33 / 33