【正文】 應(yīng)告知被尋找的客人，外邊有人找。 問(wèn)清被尋找的客人的房號(hào)、性別及特征。待餐廳有空位時(shí)，按先后順序引領(lǐng)客人入座。安排等候用餐的客人熱情、周到安排沒(méi)有預(yù)定的客人敏捷、合理引領(lǐng)客人認(rèn)真、無(wú)誤咖啡的服務(wù)程序序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備杯具1. 咖啡具必須配套使用.2. 咖啡杯,碟,勺,奶盅糖缸要經(jīng)過(guò)高溫消毒,干凈無(wú)污,無(wú)破損,無(wú)水跡.2準(zhǔn)備咖啡1. 將淡奶裝入奶盅2/3處.2. 準(zhǔn)備糖缸(普通白砂糖,黃砂糖,健康糖),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.3. 將咖啡連同上述物品一起放入托盤.4. 咖啡溫度不低于80度3擺放咖啡1. 咖啡放置于客人正前方,咖啡杯柄朝右.2. 咖啡勺放置于咖啡碟上方,柄朝右于咖啡杯柄平行.3. 奶盅,糖缸放置于桌子中央.4. 擺放器具時(shí)要使用托盤.4.服務(wù)咖啡服務(wù)順序:先女士,先客人,后主人,按順時(shí)針?lè)较?.添加咖啡1. 當(dāng)咖啡剩余咖啡杯1/5處時(shí),應(yīng)詢問(wèn)客人是否添加.2. 客人同意后按服務(wù)咖啡順序依次進(jìn)行添加.茶水的服務(wù)程序序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1中國(guó)茶的服務(wù)(準(zhǔn)備)在茶壺內(nèi)放入適量的茶葉.在茶壺內(nèi)倒如1/3的開(kāi)水,浸泡兩至三分鐘,再將茶壺倒?jié)M開(kāi)水.擺茶具為客人擺放茶杯,茶碟.杯柄向右.使用托盤服務(wù).斟茶服務(wù)從客人右側(cè)為客人斟茶.斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開(kāi)水,在放回到客人桌上.以上過(guò)程使用托盤完成.2英國(guó)紅茶的服務(wù)(準(zhǔn)備)將與人數(shù)相應(yīng)的茶袋放入茶壺內(nèi).倒入開(kāi)水,將茶壺均勻搖擺后,再倒?jié)M開(kāi)水.擺茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.茶勺放置于茶碟上方,柄朝右于茶杯柄平行.將淡奶裝入奶盅2/3處.(英國(guó)紅茶需配淡奶和糖).準(zhǔn)備糖缸(普通白砂糖,黃砂糖,健康糖),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.服務(wù)熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖.使用托盤服務(wù).斟茶服務(wù)從客人由側(cè)使用茶壺為客人斟茶,不可將茶杯從桌面拿起.斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開(kāi)水,在放回到客人桌上.使用托盤服務(wù).根據(jù)人數(shù)和使用量添加糖和淡奶.及時(shí)為客人添加開(kāi)水根據(jù)人數(shù)和茶壺的容積自行判斷為客人及時(shí)添加開(kāi)水領(lǐng)位工作程序表工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序迎接客人禮貌、熱情 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺(tái)布上。 給客人到酒時(shí)，右手持酒瓶，左手持口布，商標(biāo)面向客人，按順序倒入客人杯中4/5處即可。 右手持酒瓶，左手持口布?jí)|在瓶底，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開(kāi)啟酒瓶。如主人不再添加，及時(shí)撤掉空杯。紅葡萄酒服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。 倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標(biāo)朝上。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴撒在臺(tái)布上。 給客人到酒時(shí)，應(yīng)注意用口布條包好酒瓶，倒入杯中2/3處即可。 將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處，請(qǐng)主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。 右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開(kāi)啟酒瓶。 把口布折成一條8厘米寬的口布條，將白葡萄酒放入冰桶中商標(biāo)朝上。如客人不再添加，應(yīng)及時(shí)撤掉空罐、空瓶和空杯。 對(duì)于零點(diǎn)客人，應(yīng)將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯子的右上方。 倒飲料時(shí)速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。 按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8成。 客人離開(kāi)餐廳后方可開(kāi)始收臺(tái)。并按《客人遺留物品處理工作程序》辦理。 當(dāng)客人結(jié)帳后要離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬開(kāi)座椅，取衣物。結(jié) 帳餐中巡臺(tái)煙缸內(nèi)不超過(guò)兩個(gè)煙蒂臺(tái)面整潔推銷應(yīng)適時(shí)有針對(duì)性主動(dòng)熱情真誠(chéng)虛心上菜服務(wù)質(zhì)量把關(guān)杜絕差錯(cuò)輕拿輕放快慢適中 先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡?，再依次給客人斟葡萄酒、白酒。 具體參照《酒水服務(wù)程序》規(guī)范操作。 根據(jù)訂單準(zhǔn)備客人指定的各種飲料、酒，并擺放相應(yīng)的酒杯。 在訂單上注明下單時(shí)間后，立即將訂單三聯(lián)分別交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。 收回菜單，請(qǐng)客人稍等。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤。 根據(jù)點(diǎn)菜情況向客人推薦酒水。 菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大約時(shí)間。 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。 如有售缺菜點(diǎn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時(shí)向客人推薦類似菜點(diǎn)。 主動(dòng)向客人推銷廚師長(zhǎng)特選菜點(diǎn)及“特別急推菜品”。 給客人相應(yīng)的幫助和建議。 回答客人提出的問(wèn)題，耐心解釋菜點(diǎn)的成分、口味。 記錄客人選擇的菜點(diǎn)、酒水。 準(zhǔn)備好訂單和筆，等候客人招呼。 給客人留有一定的選擇考慮時(shí)間。 向客人簡(jiǎn)單介紹本餐廳特色菜點(diǎn)、本期廚師長(zhǎng)特選菜點(diǎn)。 將菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，為客人遞送菜單。 按順序?yàn)榭腿藢⒖诓即蜷_(kāi)，輕輕鋪在客人腿上。 按順序?yàn)榭腿艘来紊弦槐虿杷?為用餐兒童提供兒童餐椅。 根據(jù)客人用餐人數(shù)增、減餐具。 幫助客人掛衣，擺放物品。 協(xié)助引座員搬開(kāi)餐椅，請(qǐng)客人入座。 開(kāi)餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來(lái)。 檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。 檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有無(wú)破損。 依次擺放所有餐具。 將口布放在展示盤上。 飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖2厘米。 黃油碟擺放在面包盤上邊2厘米處，與面包盤中心線在同一直線上。 黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤邊平齊。 面包盤擺放在沙拉叉左邊1厘米，面包盤中心線與展示盤的中心線在同一直線上。 沙拉叉擺放在餐叉左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米。 餐叉擺放在展示盤左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米。 湯勺擺放在餐刀右邊1厘米，勺柄底部與餐刀平齊。 餐刀擺放在展示盤右邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米，刀刃朝左。 展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對(duì)準(zhǔn)餐椅的正中），其邊緣距桌邊2厘米。 根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊布邊與桌邊平齊。 按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。 查看上述物品是否潔凈、有無(wú)破損，調(diào)料、牙簽是否補(bǔ)齊。 按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號(hào)牌等物品。 檢查臺(tái)布有無(wú)破損及清潔程度，如不符要求，立即更換。 選擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面對(duì)本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均稱。 檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。 檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有無(wú)破損。 將糖缸、奶盅擺放在桌子中間。 依次擺放所有餐具?？Х缺c杯碟一起擺放在湯匙的右邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊2厘米。（如不放早餐墊紙則對(duì)準(zhǔn)餐椅的正中）擺放餐具位置準(zhǔn)確物品無(wú)遺漏（見(jiàn)圖）擺放餐椅根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置 擺放煙缸、調(diào) 料盅、 花瓶等物品根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置 一. 崗位名稱:西餐主管二. 管理對(duì)象:西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員三. 直接上司:西餐廳經(jīng)理四. 崗位要求:在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供熱情,周到,高效的餐飲服務(wù).五. 具體職責(zé):1) 協(xié)助經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé).2) 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況,對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行工作任務(wù)分配,并檢查西餐廳的對(duì)客服務(wù)工作,確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3) 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時(shí)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品及服務(wù)方面的信息,不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.4) 了解客情,親自為重要客人服務(wù).5) 妥善處理餐廳里發(fā)生的問(wèn)題和客人的投宿,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào).6) 定期檢查和清點(diǎn)餐廳的設(shè)備,餐具，布草等物品,并將結(jié)果及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理.7) 督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作,保證達(dá)到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).8) 協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,不斷提高他們的服務(wù)技能.9) 完成上級(jí)布置的其他工作.一. 崗位名稱:西餐經(jīng)理二. 管理對(duì)象:咖啡廳主管,領(lǐng)班,及服務(wù)員,客房送餐服務(wù)員.三. 直接上級(jí):飯店總經(jīng)理四. 崗位要求:負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作,組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù),樹(shù)立優(yōu)良的餐廳形象,盡力提高餐飲收入.五. 具體職責(zé):1) 負(fù)責(zé)指定西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序和要求,并組織實(shí)施.2) 負(fù)責(zé)咖啡廳,西餐廳員工的工作班次安排,保證餐廳對(duì)客服務(wù)的正常運(yùn)行.3) 檢查和督導(dǎo)食品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,員工紀(jì)律及各項(xiàng)制度的執(zhí)行落實(shí).4) 負(fù)責(zé)對(duì)屬下主管領(lǐng)班進(jìn)行考勤考核評(píng)估.5) 參加迎送重要賓客,主動(dòng)征求客人意見(jiàn),及時(shí)匯報(bào)和妥善處理客人的投宿.6) 協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系,確保客人得到滿意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).7) 負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧.8) 負(fù)責(zé)制定本餐廳推銷策略及方法,督促員工做好食品飲料的推銷工作,努力提高餐飲銷售