【正文】 l M表示激勵(lì)力，激發(fā)力量的高低，即調(diào)動(dòng)一個(gè)人積極性，激發(fā)其內(nèi)在潛力的程度l V表示效價(jià)，指人們對某一目標(biāo)的重視程度與評價(jià)高低，即人們在主觀上認(rèn)為這獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值大小l E表示期望值，是采取某種行為可能導(dǎo)致的績效和滿足需要的概率 這個(gè)公式說明，一個(gè)人追求的目標(biāo)價(jià)值估計(jì)的越大，實(shí)現(xiàn)估計(jì)的可能性估計(jì)就越高，受激發(fā)的程度就越強(qiáng)烈，煥發(fā)出的潛力就越大啟示：如果要想獲得較大的激勵(lì)，可以從兩方面入手：①要弄清楚所要做的事情對于員工的重要性②要弄明白做該事情成功的可能性有多大所以，管理者要充分利用員工工作的中的期望要素，增強(qiáng)員工的自我激勵(lì)能力，并創(chuàng)造條件使員工的期望得到實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高激勵(lì)水平（代表人物：亞當(dāng)斯）=啟示：n 管理者用報(bào)酬或獎(jiǎng)賞激勵(lì)員工時(shí)，一定要使員工感到公平與合理n 管理者應(yīng)注意橫向比較，以免員工由于感覺不公平而離職，影響組織的穩(wěn)定性n 公平與否也源于個(gè)人的感覺，人們往往會(huì)高估別人的報(bào)酬、低估別人的貢獻(xiàn)，由于感覺上的錯(cuò)誤，就會(huì)產(chǎn)生不平衡心態(tài)。管理人員應(yīng)善于識(shí)別個(gè)人主觀上的認(rèn)識(shí)偏差，進(jìn)行必要的說明解釋，以利于個(gè)人和組織的發(fā)展 行為改造型激勵(lì)理論a. 強(qiáng)化理論216。 強(qiáng)化的種類1) 正強(qiáng)化2) 負(fù)強(qiáng)化3) 懲罰4) 自然消退（衰減）216。 強(qiáng)化理論的行為原則1) 目標(biāo)原則2) 小步子原則3) 及時(shí)反饋原則4) 正負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合原則b. 歸因理論主要觀點(diǎn)：人們對過去的成功與失敗，一般會(huì)有四種歸因：努力、能力、任務(wù)難度和機(jī)遇1　 從內(nèi)外因方面看，努力和能力屬于內(nèi)因，任務(wù)難度和機(jī)遇屬于外因2　 從穩(wěn)定性方面看，能力和任務(wù)難度屬于穩(wěn)定性因素，努力和機(jī)遇屬于不穩(wěn)定性因素3　 從可控性方面看，努力是可控因素，任務(wù)難度和機(jī)遇是個(gè)人不能控制的，能力部分可控 第3節(jié) ：激勵(lì)的原則與方法 激勵(lì)的原則1　 組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合2　 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合3　 正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合4　 差異化與多樣化相結(jié)合5　 公平與公正 激勵(lì)的方法1　 物質(zhì)激勵(lì)原則2　 目標(biāo)激勵(lì)原則3　 任務(wù)激勵(lì)原則4　 榜樣激勵(lì)5　 培訓(xùn)激勵(lì)6　 榮譽(yù)激勵(lì)7　 組織激勵(lì)8　 制度激勵(lì)9　 環(huán)境激勵(lì)10　 危機(jī)激勵(lì)11　 信息激勵(lì)附：有效激勵(lì)的要求： 激勵(lì)的方式：216。 堅(jiān)持物質(zhì)利益原則 ①思想政治工作216。 堅(jiān)持按勞分配的原則 ②獎(jiǎng)勵(lì)216。 隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件 ③職工參加管理216。 以身作則，發(fā)揮榜樣作用 ④工作內(nèi)容豐富化第12章 ：溝通【考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求】（1） 溝通概述識(shí)記：（1）溝通的概念；（2）溝通的要素；（3）溝通的特點(diǎn)領(lǐng)會(huì)：（1）溝通的必要性；（2）溝通的作用；（3）溝通的原則；（4）溝通的過程（2） 溝通的基本類型領(lǐng)會(huì)：（1）語言溝通與非語言溝通；（2）正式溝通與非正式溝通；（3）下行溝通、上行溝通與平行溝通；（4）單向溝通與雙向溝通；（5）溝通網(wǎng)絡(luò)（3） 溝通的障礙與克服領(lǐng)會(huì)：（1）溝通的障礙；（2）溝通障礙的克服第1節(jié) ：溝通概述 溝通的概念及必要性1. 概念：是指為了完成特點(diǎn)的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程（是指將某一信息（或意思)傳遞給客體，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的過程）2. 必要性：1　 如果上下級間缺乏溝通，那么一方面上級的指令、決策、計(jì)劃無法傳遞給下級，更談不上有效的貫徹執(zhí)行。另一方面，下級的信息也無法反饋給上級，使上級難以進(jìn)行有效的決策，或者說，決策的依據(jù)就不足2　 組織內(nèi)部部門之間如果缺乏溝通，就不可能做到行動(dòng)的協(xié)調(diào)一致，難以進(jìn)行有效的配合3　 個(gè)人之間如果缺乏溝通，就缺少相互之間的了解和合作，不僅難以建立起良好的人際關(guān)系，而且難以提高組織凝聚力、戰(zhàn)斗力4　 在組織外部。如果缺少了組織與客戶之間、組織與組織之間的溝通，就不可能了解顧客的需求、市場的變化，在激烈的市場競爭中就會(huì)難以立足，甚至?xí)皇袌鎏蕴?溝通的要素與特點(diǎn)1. 要素1　 信源2　 信息內(nèi)容3　 信宿4　 信道2. 特點(diǎn)1　 心理因素對溝通的影響很大2　 溝通既是信息傳遞過程，又是感情交流過程3　 溝通主要以語言為載體4　 在人際溝通中會(huì)出現(xiàn)溝通障礙 溝通的作用1　 決策是保證決策科學(xué)的基本前提2　 決策是改善人際關(guān)系的基本手段3　 溝通是改變員工行為的重要方法4　 溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑 溝通的原則與過程1. 原則u 尊重原則u 相容原則u 理解原則2. 過程n 信息的發(fā)出n 信息的傳遞 n 信息的接收 ①接收②解碼③理解n 信息的反饋 n 噪音第2節(jié) ：溝通的基本類型 語言溝通與非語言溝通1. 語言溝通252。 口頭溝通252。 書面溝通252。 電子媒介溝通2. 非語言溝通：是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息，進(jìn)行溝通的過程 正式溝通與非正式溝通1. 概念①正式溝通：一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流②非正式溝通：是指正式組織途徑以外的溝通方式2. 正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（詳見P244） 下行溝通、上行溝通與平行溝通①下行溝通：即自上而下的溝通②上行溝通：即自下而上的溝通③平行溝通：指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級的人員或部門間的信息溝通216。 優(yōu)點(diǎn)：1　 使辦事程序和手續(xù)簡化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率2　 是組織各部門之間相互了解，有助于整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向3　 增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)組織成員之間的友誼，滿足成員的社會(huì)需要，使成員提高工作興趣，改善工作態(tài)度216。 缺點(diǎn)1　 頭緒過多，信息量大，易于造成混亂2　 可能成為職工發(fā)牢騷，傳播小道消息的一條途徑，造成渙散組織士氣的消極影響 單向溝通與雙向溝通1. 單向溝通（是指沒有信息反饋的通道）適合與下列情況u 問題較簡單，但時(shí)間較緊u 下屬易于接受解決問題的方案u 下屬?zèng)]有解決問題足夠信息，在這種情況下，反饋不僅吳茱萸澄清事實(shí)反而容易混淆視聽u 上級缺乏處理反饋意見的能力，容易感情用事2. 雙向溝通（是指有反饋的溝通，即信息發(fā)送者和接收者之間相互進(jìn)行信息交流的溝通）適合于下列情況n 時(shí)間比較充裕，但問題比較棘手n 下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要n 下屬能夠提供有價(jià)值的信息和建議n 上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理反饋意見 溝通網(wǎng)絡(luò)1. 鏈?zhǔn)綔贤ǎㄖ本€型溝通）優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時(shí)效最高缺點(diǎn)：①信息經(jīng)過層層篩選，容易失真 ②平均滿意度有較大的差距 ③每個(gè)成員的溝通面狹窄，不易于形成群體意見，不利于培養(yǎng)群體凝聚力2. 輪式溝通優(yōu)點(diǎn)：v 集中化程度高，解決問題的速度快v 解決問題的精度高v 處于中心地位的人滿足程度較高，他是信息溝通的核心，一切信息都得經(jīng)過這個(gè)核心進(jìn)行傳遞，所以，可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、匯總?cè)媲闆r并迅速把自己的意見反饋出去缺點(diǎn)：v 溝通渠道少v 除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)了解全面情況外，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣v 組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率，將這種溝通網(wǎng)絡(luò)引入組織機(jī)構(gòu)中，容易滋長專制型交流網(wǎng)絡(luò)3. Y式溝通優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，較有組織性，信息傳遞速度快組織控制較為嚴(yán)格缺點(diǎn)：增加了中間環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息扭曲或失真組織成員間缺乏橫向溝通，成員的滿意度較低，組織氣氛不太和諧，從而影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率4. 環(huán)式溝通（圓周式溝通）優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，適于創(chuàng)造高昂的士氣缺點(diǎn)：216。 集中化程度較低216。 信息速度和準(zhǔn)確度難以保證，信息易于分散，往往難以形成中心5. 全通道式溝通優(yōu)點(diǎn)：u 由于溝通通道多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性，這對于解決復(fù)雜問題、增強(qiáng)組織的合作精神、提高士氣均有很大作用u 比環(huán)式溝通的溝通渠道開闊，彌補(bǔ)了環(huán)式難于迅速集中各方面的信息的缺陷缺點(diǎn)：u 溝通渠道太多，易于造成混亂u 溝通路數(shù)的線目會(huì)限制信息的接收和傳出的能力u 信息傳遞費(fèi)時(shí)，影響工作效率u 不適于較大的組織第3節(jié) ：溝通的障礙與克服 溝通的障礙216。 信息溝通過程中的障礙 過濾：指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為 有利（原因） 錯(cuò)覺：即歪曲的知覺，也就是把實(shí)際存在的事物歪曲地感 知為與實(shí)際不相符合的事物 語言障礙：指發(fā)送者采用不當(dāng)?shù)恼Z言符號(hào)來表達(dá)自己的意 思1　 渠道或媒介選擇不當(dāng)?shù)恼系K2　 時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)恼系Kl 選擇性知覺的障礙l 情緒的障礙l 信息過量的障礙（在反饋過程中，由于反饋渠道本身的特點(diǎn)以及反饋過程中可能出現(xiàn)的信息失真等，都能給有效溝通帶來障礙）216。 溝通環(huán)境方面的障礙178。 組織結(jié)構(gòu)方面的障礙178。 組織文化方面的障礙178。 社會(huì)環(huán)境方面的障礙 如何克服溝通障礙1　 溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性2　 溝通的內(nèi)容要確切3　 溝通要有誠意4　 溝通方式要適合5　 溝通渠道要拓寬（注：溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是編碼、譯碼和溝通渠道）第4節(jié) ：有效溝通的技巧 下行溝通的技巧(詳見P252253)1　 一般指令與具體指令2　 書面指令與口頭指令3　 正式指令與非正式指令二、上行溝通的技巧(詳見P253)三、非正式溝通的技巧（詳見P253)四、排除信息噪聲干擾的技巧216。 排除信息噪聲干擾主要考慮作為組織管理基本資源的信息應(yīng)該符合以下條件：216。 這些信息對組織的存在非常重要216。 適用這種資源要有成本概念216。 必須適當(dāng)?shù)厮偷教囟ǖ攸c(diǎn)216。 必須能有效地用來為組織謀取與其費(fèi)用相稱的最優(yōu)收益 與人交談的技巧1　 聽人說話時(shí)，不隨意打斷對方2　 要讓對方有安全感，不論講對講錯(cuò)都不給對方帶來不利3　 要有耐心，給予充分的時(shí)間，不然就另約時(shí)間4　 要有適當(dāng)表現(xiàn)，讓對方感到你對他談話的內(nèi)容很感興趣，是樂于傾聽的5　 不要過早地下結(jié)論，否則會(huì)終止談話，由此而錯(cuò)失可能有用的信息6　 不要輕易與對方爭辯，否則，會(huì)傷害對方的自尊心，產(chǎn)生不良后果7　 換位思考，設(shè)身處地地站在對方立場和行為環(huán)境中，考慮講話的真正含義，這是有效溝通最重要的技巧之一8　 學(xué)會(huì)控制感情9　 把傾聽看作是一個(gè)積極的過程10　 要少說多聽，又要善于引導(dǎo)，但適可而止第13章 ：控制【考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求】（1） 控制概述識(shí)記：控制的概念領(lǐng)會(huì)：（1）控制的必要性；（2）控制與其他管理職能的關(guān)系；（3）控制的目的（2） 控制的類型與過程領(lǐng)會(huì)：（1）控制的類型；（2）控制的過程（3） 有效控制的原則應(yīng)用：有效控制的原則在實(shí)踐工作中的應(yīng)用（4） 控制的內(nèi)容與方法識(shí)記：（1）預(yù)算及其種類；（2）ABC分類法的含義；（3）經(jīng)濟(jì)批量的含義領(lǐng)會(huì)：（1）控制的內(nèi)容；（2）全面質(zhì)量管理第1節(jié) ：控制概述一、控制的概念從狹義上講，控制是指按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃的完成情況，針對出現(xiàn)的偏差情況采取糾正措施，以確保計(jì)劃得以順利實(shí)現(xiàn)從廣義上講，包括糾正偏差和修改標(biāo)準(zhǔn)兩方面的內(nèi)容 控制的必要性原因：1　 環(huán)境的變化2　 管理權(quán)力的分散3　 工作能力的差異 控制與其他職能的關(guān)系1　 計(jì)劃和控制是一個(gè)問題的兩方面2　 要進(jìn)行有效的控制，必須有組織的保證3　 領(lǐng)導(dǎo)影響著控制工作的質(zhì)量 控制的目的1　 控制的基本目的是“維持現(xiàn)狀”2　 控制要打破現(xiàn)狀第2節(jié) ：控制的類型與過程 控制的類型1. 前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制①前饋控制（事先控制）1) 概念：指管理人員運(yùn)用最新信息，包括上一控制循環(huán)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對可能出現(xiàn)的偏差進(jìn)行預(yù)測，采取措施防止偏差的發(fā)生，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2) 優(yōu)缺點(diǎn)：（詳見P265）②現(xiàn)場控制（同期控制、過程控制）1） 概念：指管理者通過深入現(xiàn)場來親自調(diào)查、指導(dǎo)和控制下屬人員的活動(dòng)2） 優(yōu)缺點(diǎn)：（詳見P265）③反饋控制（詳見P265266)2. 直接控制和間接控制216。 直接控制的概念及其優(yōu)缺點(diǎn)1) 直接控制的概念：是指控制者與被控制對象直接接觸進(jìn)行控制的形式2) 直接控制的優(yōu)缺點(diǎn)：（詳見P267）216。 間接控制的概念及其優(yōu)缺點(diǎn)1) 間接控制的概念：是指根據(jù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)考核工作的實(shí)際結(jié)果，分析出現(xiàn)偏差的原因，并追究責(zé)任者的個(gè)人責(zé)任以使其改進(jìn)未來工作的一種控制方法，多見于上級管理者對下級人員工作過程的控制2) 間接控制的優(yōu)缺點(diǎn)：（詳見P267） 控制的過程1) 確立標(biāo)準(zhǔn)2) 衡量績效3) 糾正偏差第3節(jié) ：有效控制的原則216。 及時(shí)性原則216。 適度性原則216。 重點(diǎn)原則216。 經(jīng)濟(jì)性原則216。 客觀性原則216。 彈性原則第4節(jié) ：控制的內(nèi)容與方法 控制的內(nèi)容 ①直接控制 ②間接控制2. 時(shí)間控制3. 成本控制4. 質(zhì)量控制5. 庫存控制