【正文】 度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理制度財務(wù)管理制度管理中心值班制度回訪制度投訴處理制度園區(qū)文化工作制度公共鑰匙管理規(guī)定庫房管理制度公用設(shè)施及設(shè)備維護、保養(yǎng)管理規(guī)定有償服務(wù)收費制度防火管理制度房屋維修管理規(guī)定維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)中天花園管理公約中天花園業(yè)主大會章程中天花園業(yè)主委員會議事規(guī)則、設(shè)備及物品等裝備的配備方案物業(yè)管理辦公用房由房產(chǎn)商配置，裝修按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行，前期辦公設(shè)備、保安用具、保潔設(shè)備、綠化設(shè)備、維修設(shè)施設(shè)備以及員工服裝根據(jù)招標(biāo)文件由開發(fā)公司配備，我公司已經(jīng)將所需要的物資數(shù)量附后（詳見P8），按期配備。(前期顧問的內(nèi)容、起始時間、價格)在簽定本合同后，乙方派駐人員與甲方籌建處相關(guān)部門人員進行交流，在充分了解物業(yè)實際情況基礎(chǔ)上，擬訂并提交一份較詳盡的物業(yè)管理顧問工作計劃；以使將來工作可以順利開展及明確甲方日后對乙方之顧問服務(wù)之監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。交付使用前工程咨詢策劃服務(wù)（包括但不限于下列內(nèi)容）審閱甲方提供的設(shè)計圖紙，并從物業(yè)管理及用戶角度對物業(yè)的平面布局、功能區(qū)域劃分提出改進方案供甲方參考。協(xié)助甲方監(jiān)管有關(guān)工程進度，列出物業(yè)開發(fā)遺漏內(nèi)容，并提出改進建議供甲方參考；需要時出席甲方召開的工程例會及其他重要會議。在設(shè)計、選型時對甲方選擇的機電設(shè)備、物業(yè)智能化系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、物業(yè)照明設(shè)備及裝飾材料進行審議并提出意見和建議。協(xié)助制定接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)接收計劃，草擬工作日程并安排物業(yè)工程人員按工程進度及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐步進行驗收（包括但不限于下列內(nèi)容）協(xié)助甲方對物業(yè)總體進行檢查、驗收；協(xié)助甲方對各功能區(qū)域進行檢查、驗收；制定有關(guān)工程機電設(shè)備驗收測試方案，核對供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)、資料，并單項參與主要機電設(shè)備的驗收及試運行；協(xié)助甲方對裝飾、裝修進行檢查、驗收。依照國家現(xiàn)有的法規(guī)及物業(yè)項目具體狀況專門訂立各項有償服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)。制訂物業(yè)工程部的各種規(guī)章制度。（包括但不限于下列內(nèi)容）制定《業(yè)主臨時公約》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確業(yè)主及物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)。做好交付前的安全、保潔、工程維護、綠化、設(shè)施設(shè)備的驗收交接工作，完整收集物業(yè)圖紙和相關(guān)資料； 制定物業(yè)交付流程和工作預(yù)案，協(xié)助甲方做好交房場地布置、人員配備，做好物業(yè)解釋工作，接管房屋鑰匙和相關(guān)配件，做好交房的前期準(zhǔn)備工作； 做好物業(yè)拓荒保潔和綠化清理工作。制定完成物業(yè)管理各項制度和設(shè)置相關(guān)指示標(biāo)牌；物業(yè)成品保護和公共設(shè)施設(shè)備的調(diào)試、運行試驗；完成物業(yè)通水、通電、智能化設(shè)施的試運行工作； 完成物業(yè)交付時所使用各類文件及表格；制訂物業(yè)交付和現(xiàn)場管理的緊急應(yīng)變計劃；制訂物業(yè)安全保衛(wèi)實施計劃，保安計劃，并對保安系統(tǒng)安排及所需設(shè)備提出詳細建議。1按照物業(yè)需要擬定物業(yè)管理公司員工總體架構(gòu)及各級人員編制。1做好上崗員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：1）物業(yè)管理基本概念2）物業(yè)交付、裝修及搬遷流程3）客戶投訴處理程序4）突發(fā)事件處理程序5）常用消防設(shè)備/器材介紹及火災(zāi)應(yīng)急程序6）服務(wù)的概念及服務(wù)的幾大技巧7）員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8）保安員守則及保安巡邏注意事項9）物業(yè)工程驗收處理程序10）物業(yè)工程部相關(guān)制度介紹11）設(shè)備巡檢及維修保養(yǎng)12）緊急工程維修措施制訂及如何執(zhí)行13）人事行政管理程序14）清潔工作操作規(guī)范初期培訓(xùn)1制定巡訪制度，加強與甲方的信息反饋處理和整改意見的處理工作。1物業(yè)交付使用前，制定好二次裝修管理程序。1交付現(xiàn)場外圍及物業(yè)內(nèi)車輛進入交通路線通行方案及管理制度。自合同簽訂之日起至整個項目交付止,時間約2007年11月～2009年12月,26個月.：人民幣1萬元/月，簽定顧問合同至房屋交付之日止.為了使今后能有序地對物業(yè)進行管理，在物業(yè)正式交付使用前，物業(yè)管理公司將設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。216。 籌建物業(yè)服務(wù)中心，建立組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及人員配備，216。 制定管理公約、物業(yè)使用須知（或稱物業(yè)手冊）、裝修管理辦法、入伙手續(xù)表、房屋驗收表、業(yè)主信息表等，216。 制定入伙的各項程序及收費項目，216。 與開發(fā)商約定業(yè)主收樓驗房的操作和整改程序，216。 制定業(yè)主或使用人收樓后進行二次裝修的管理規(guī)定，216。 招聘或選聘物業(yè)管理人員，216。 制定物業(yè)管理內(nèi)部運作的各項文件和規(guī)章程度及人員考核標(biāo)準(zhǔn)，216。 籌備社區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)各項工作，216。 制定物業(yè)管理各項達標(biāo)目標(biāo)計劃，并組織實施。規(guī)范業(yè)主入住和裝修管理，確保業(yè)主順利入住，保障公共設(shè)施、共用設(shè)備的正常使用，樓宇安全和房屋外觀統(tǒng)一美觀。216。 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》，《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》，216。 《入住通知書》的內(nèi)容要求列明物業(yè)服務(wù)中心辦公地點，業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料，證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。216。 印刷以下各類入住表格：252。 《（業(yè)主）領(lǐng)用登記表》252。 《裝修申請表》252。 《住宅使用說明》252。 《住宅質(zhì)量保證書》252。 《鑰匙領(lǐng)用登記表》252。 《入住驗房表》252。 《入住登記表》216。 區(qū)內(nèi)環(huán)境252。 入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。252。 插指路牌，由入口處到物業(yè)服務(wù)中心，指路牌表明“中天花園物業(yè)服務(wù)中心”字樣。252。 入口處表明物業(yè)服務(wù)中心的辦公地址和辦公時間。216。 物業(yè)服務(wù)中心辦公環(huán)境252。 擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。252。 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。252。 管理人員著裝整潔，精神飽滿。252。 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。u 發(fā)出入住通知客戶服務(wù)部依照項目物業(yè)服務(wù)中心辦公會議設(shè)定的時間，向業(yè)主發(fā)送入住通知，內(nèi)容包括：252。 《關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知》。252。 《致廣大業(yè)主信》業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)，如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向物業(yè)經(jīng)理匯報決定是否再發(fā)函催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：252。 《關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知》。252。 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。252。 業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各兩張。252。 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份。252。 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。u 辦理入住手續(xù)管理員在辦理業(yè)主入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：252。 《購房合同》原件。252。 業(yè)主的身份證原件。252。 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。252。 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件，業(yè)主的身份證原件，單位營業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入檔案。將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。u 交納入住費用客戶服務(wù)指引業(yè)主到財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)，一般情況下，入伙費用包括以下項目：252。 煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費252。 有線電視初裝費，屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。252。 裝修垃圾清理費。252。 管理費：預(yù)收一年物業(yè)費等。u 驗房收檔252。 客戶服務(wù)在業(yè)主交完入住費用后交于工程部，由工程部帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入伙驗房表中》。252。 房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入伙驗房表》中簽字確認(rèn)。252。 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即協(xié)商整改。252。 整改完畢，再通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶部跟蹤改進，至合格為止。u 發(fā)放鑰匙252。 業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由事務(wù)部將鑰匙全部交給業(yè)主。252。 業(yè)主收樓有問題，事務(wù)部將鑰匙交給業(yè)主的同時，征得業(yè)主同意后留一把大門鑰匙，以供整改時使用。252。 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用表》中簽字。u 簽署《管理公約》和《消防安全責(zé)任書》。252。 管理員將《管理公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。252。 請業(yè)主簽署《管理公約》、《消防安全責(zé)任書》。252。 管理員將簽署后的《管理公約》、《消防安全責(zé)任書》其中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。u 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：252。 《住戶手冊》。252。 《服務(wù)指南》。252。 簽署后的《管理公約》。252。 簽署后的《消防安全責(zé)任書》。252。 《住宅使用說明》。252。 《住宅質(zhì)量保證書》。u 開通水電：保持外立面統(tǒng)一。無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。無延時作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗收房屋，并在“裝修進場前驗收表”上簽字認(rèn)可。2）裝修公司提供（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書）復(fù)印件等相關(guān)備案資料。3）管理中心與業(yè)主、裝修公司簽定中天花園裝修管理協(xié)議。4）裝修人繳納文明施工保證金1000元及其它相關(guān)費用（收取裝修管理費200元/套）。5）填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。6）核發(fā)裝修進場證。（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進行檢查。2）檢查重點：①進場手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。②出入證辦理情況。③墻體改動。④上下水管道。⑤空調(diào)孔位置變動。⑥煙道改動。⑦改變外立面，空調(diào)、陽臺管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。⑧衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。⑨裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點。⑩每天做好裝修檢查記錄。提示：及時告知室外空調(diào)外機安裝的位置，對有異議的業(yè)主及時進行溝通，按管理處的要求安裝空調(diào)外機。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。②阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔斷墻。③阻止在公共部位攪拌水泥、油漆等。④樓面荷載檢查，制止集中堆放。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。⑥每天做好裝修檢查記錄。3）木工期間①裝修管理人員每三天不少于一次對裝修戶進行檢查。②樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。③陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。④裝修垃圾的管理要求通知到位。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。4）油漆期間①裝修管理人員至少每三天檢查一次。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。③陽臺（露臺）外立面的顏色等。④裝修垃圾的管理要求通知到位。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員進入園區(qū)時，應(yīng)及時通知客服中心。②裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。③全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝完畢，安裝人員撤離園區(qū)。④安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法處理的，應(yīng)及時通知物業(yè)經(jīng)理或上報相關(guān)政府部門。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請退還文明施工保證金。②裝修管理員檢查該公司無違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。③二級財務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。（2）管理重點①外立面管理要點：不能封閉陽臺，不能安裝防盜門窗，不能更換進戶門，不能安裝太陽能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽臺外側(cè)；頂層帶露臺的住戶，不允許擅自安裝遮陽蓬；空調(diào)外機嚴(yán)格按原設(shè)計方案或管理處指定位置安裝。一樓小花園在種植中、小型喬木樹種時應(yīng)注意：保持原有植物隔斷，不允許安裝其它圍欄。②嚴(yán)格按業(yè)主與管理處簽定的裝修管理協(xié)議進行施工。③在不同裝修期間進行裝修檢查。為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，根據(jù)淮安市房管局的要求，結(jié)合本園區(qū)實際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線堆放到指定地點。堆放點安排一期4處1）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。二期4處1）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）（地點待確定）幢的裝修垃圾堆放在此堆放點。注：商業(yè)街裝修垃圾不得占道等違規(guī)堆放（對方地點待確定）。：陽臺的裝修要求：1） 原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊；陽臺護欄內(nèi)側(cè)可安裝無色玻璃，以彌補陽臺護欄設(shè)計上的不足，但高度不能超過欄桿，外側(cè)不能安裝玻璃；2） 陽臺內(nèi)貼地磚，要求與陽臺鐵欄桿齊平，陽臺護欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時清潔陽臺護欄外側(cè)殘余水泥漿等；3） 陽臺外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚?？照{(diào)外機位置：按設(shè)計或管理處指定的安裝?？諝庠?、燃氣熱水器位置：強排風(fēng)孔位置須管理處統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于20㎝；水桶安裝在陽臺內(nèi)，空氣源外機可安裝在空調(diào)機位上或陽臺內(nèi)；在條件允許的情況下，如不影響空調(diào)外機安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機位上。敲墻的要求：施工前必須在裝修申報表上填寫清楚，出具書面承諾，同意后方可施工；敲墻規(guī)定：根據(jù)報批的尺寸，先用切割機割開粉刷層，用鑿子及六磅以下的榔頭，不能使用大于50㎝的長柄榔頭敲墻體。裝修時間：7:30