【正文】 的，應當立即報告質管部。 。藥品零售企業(yè)應當設置專柜銷售含麻黃堿類復方制劑，并由專人負責管理，嚴禁開架銷售含麻黃堿類復方制劑，并在經(jīng)營場所醒目位置張貼本店銷售的含麻黃堿類復方制劑目錄。 。門店銷售含麻黃堿類復方制劑時，應當查驗購買者身份證件，并登記其姓名和身份證件號碼。門店要對購買人身份證號等信息保密，不得作為他用。單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30mg（不含30mg）的復方制劑，列入必須憑處方銷售的處方藥管理，除處方藥按處方劑量銷售外，非處方藥一次銷售不得超過2個最小包裝。 “禁止銷售蛋白同化制劑、肽類激素（胰島素除外）”的警示牌，含興奮劑藥品包裝上必須標示“運動員慎用”的警示語。 。 ，公司將給予相對應的經(jīng)濟處罰：直接責任人（即門店銷售人員）每發(fā)現(xiàn)一筆將受到50元的處罰，門店店長、片區(qū)經(jīng)理負領導責任，分別罰款50元，直接從當月工資中扣除；違規(guī)銷售會觸及國家法律法規(guī)，一旦被監(jiān)管部門查處，責任人除受到公司處分以外需要負刑事責任。 Udo系統(tǒng)能對特殊藥品及處方藥提示，門店在銷售時，系統(tǒng)會自動彈出提醒，提醒索要處方或提醒銷售限量。文件名稱：設施、設備、計量器具管理制度編號：HZYMMDZD023201201起草部門：質管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：1頁發(fā)放范圍：質量負責人、質管部、運營部、人力資源部、質管部存檔。：維持門店所用設施設備的正常使用。 ：《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（2012版）、《計量法》、《計量法實施細則》及有關規(guī)定。 ：適用于門店辦公、經(jīng)營設施、設備以及計量器具的管理。 4責任：質管部，行政部。 ： 、建立設施的維修、保養(yǎng)管理制度，貫徹國家《計量法》、《計量法實施細則》及有關規(guī)定，以保證藥品質量。 、設施、設備、計量器具的擁有部門或門店負責多設施、設備、計量器具的檢修、檢查計劃。 、質管部負責計量檢測器具管理。 、辦公、經(jīng)營設施主體要牢固，無裂縫。室內(nèi)頂棚、墻壁、地面無脫落、滲漏、開裂、損毀現(xiàn)象。堆垛、裝卸、運輸設備進行免檢的，按規(guī)定執(zhí)行，保證正常運行。 、計量檢測器具應定期檢定，貼合格標志，未經(jīng)檢定或超過檢定效期的計量檢測器具不得使用，達不到檢測準要求的應及時更換。 、計量檢測器具的使用人員必須按照制定的操作規(guī)程進行操作使用和維護保養(yǎng)，精密檢測 。 、養(yǎng)護設備如空調(diào)、冰箱、溫濕度計、滅火器、誘蟲燈應該每半年檢修維護一次并做好記錄。 、辦公區(qū)域內(nèi)不允許出現(xiàn)衛(wèi)生間、水龍頭等可能影響藥品質量的設施、設備。文件名稱：門店售后服務管理制度編號：HZYMMDZD24 201501起草部門：質管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：20140510批準日期：20140515執(zhí)行日期：20140515頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質量負責人、質管部、運營部、行政人事部、連鎖門店、質管部存檔。：為保證藥品質量和服務質量，最大程度的防范藥品質量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對顧客和社會造成的損傷和影響，創(chuàng)造一個有利藥品管理、有利于銷售的優(yōu)良的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質的員工隊伍。 ：《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（2012版）。 ：門店藥品售后服務的管理。 ：運營部、門店質量管理人員、營業(yè)員對本制度的實施負責。 ： ： ，解決顧客的問題； ，化解矛盾； 、維護公司形象，服務于公司利益為最終目的。 、張貼服務公約、公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質量的投訴，建立零售藥品與服務質量滿意度征詢表，傾聽顧客意見，對于顧客提出的意見及建議耐心解答、虛心接受，改正不足。 ，藥品一經(jīng)售出，不得退換。 ，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時上報總部質管部。 ，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。 ，并正確解釋，解除顧客疑慮，且要及時進行記錄，按照國家有關藥品不良反應報告制度的規(guī)定，收集、上報當?shù)厮幈O(jiān)部門。 、椅、飲水等服務設施。，針對服務質量、藥品質量等方面進行顧客隨訪，留有隨訪記錄，分析記錄，改進工作。文件名稱：門店計算機系統(tǒng)管理制度編號：HZYMMDZD025201501起草部門：信息部起草人： 審閱人： 批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質量負責人、質管部、采購部、行政人事部、信息部、運營部、財務部、質管部存檔。 定義：為規(guī)范公司業(yè)務系統(tǒng)的管理，有效實施信息化，特制定本制度。 目的：業(yè)務系統(tǒng)是建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、銷售、財務、質量進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。 ：《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（2012版）。 ：業(yè)務系統(tǒng)各崗位人員的職責管理除公司有特殊規(guī)定外，皆按本制度執(zhí)行。 ： ：零售、應收應付、存貨系統(tǒng)、質量管理、成本管理、等模塊。 、各流程操作步驟和方法、以及操作注意事項和常見問題解答，用于各崗位操作參考和培訓新進員工，并在使用過程中使系統(tǒng)不斷趨向完善。 ，如不能解決，應及時通知信息部人員解決。 、需求分門別類的收集、歸檔、統(tǒng)計、分析，建立起可行的知識體系。 ，不得將自己的帳號及密碼透露給他人使用。密碼三個月必須更換，且新密碼不得與原密碼相同。 ，必須及時退出系統(tǒng)，避免占用系統(tǒng)資源。 ： （1）數(shù)據(jù)導入指應數(shù)據(jù)擁有部門要求，通過后臺數(shù)據(jù)庫，將數(shù)據(jù)導入運行環(huán)境的操作。 （2）數(shù)據(jù)修改指應數(shù)據(jù)擁有部門要求，對公司信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在后臺數(shù)據(jù)庫中進行的修改。數(shù)據(jù)修改包含數(shù)據(jù)內(nèi)容的修改以及數(shù)據(jù)庫結構的變更。 （3）數(shù)據(jù)導入/修改必須遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)導入/修改申請流程。任何人不得在未經(jīng)授權的情況下對應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)導入/修改的操作。 （4）數(shù)據(jù)導入/修改流程中的申請、審批、操作工作需分別由不同人員承擔。數(shù)據(jù)導入/修改操作只能由IT負責人指定的人員或第三方服務商執(zhí)行，導入/修改權限須按照規(guī)范通過系統(tǒng)設定分配給指定人員。 ： （1）權限申請：員工因工作需要申請業(yè)務系統(tǒng)操作權限的，在OA系統(tǒng)中起草軟件權限添加申請，經(jīng)部門經(jīng)理審核，分管副總審核及信息總監(jiān)審核后，由系統(tǒng)授權管理員授予系統(tǒng)權限。 (2)權限變更：因工作調(diào)動等原因，崗位員工權限需要變更的，在OA系統(tǒng)中起草軟件權限添加申請，經(jīng)部門經(jīng)理審核，分管副總審核及信息總監(jiān)審核后，由系統(tǒng)授權管理員授予系統(tǒng)權限。 (3)權限撤銷：員工離職，系統(tǒng)授權管理員依據(jù)OA員工離職審批，及時對離職的人員的業(yè)務系統(tǒng)權限做撤銷處理，以防止重要信息外漏。文件名稱：門店冷藏藥品驗收管理制度編號：HZYMMDZD026201501起草部門：質管部起草人： 審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質量負責人、質管部、運營部、各門店、配送中心、質管部存檔。：建立冷藏藥品的管理制度，使公司冷藏藥品從購進到銷售的全過程都能得到有效控制，保證冷藏藥品的質量。確保患者用藥安全。 ：依據(jù)2014版《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（2012版）及附件1。 ：本制度適用于公司冷藏藥品所涉及全部過程的質量控制。 職責：店長、門店驗收員、養(yǎng)護員對本制度的實施負責。 ： 。 . 查驗保溫箱的外部的溫度顯示器，溫度狀況是否在2℃8℃。 ；是否采用規(guī)定的冷藏設備運輸或溫度是否符合冷藏藥品要求的。 ，不得置于陽光直射、熱源設備附近或其它可能會提升周圍環(huán)境溫度的位置。 ： （票）以及相關的藥品記錄。無隨貨同行單（票）的應當拒收；隨貨同行單（票）記載的供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，與采購記錄以及本門店實際情況不符的，應當拒收，并通知配送部門處理。 ，并用溫度探測器檢測其溫度。做好實時溫度記錄，并簽字確認。 ，檢查藥品外包裝是否完好，對出現(xiàn)破損、污染、標識不清等情況的藥品，應當拒收。 ，驗收合格的藥品應及時運至冰柜內(nèi)，按規(guī)定放在指定區(qū)域。不合格的應拒收并及時通知質管部。 。 、驗收完畢，須按照公司記錄的具體操作方法做好驗收記錄。同時做好收貨記錄。 、養(yǎng)護 。 、批號分類碼放。 《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（2012版）及附錄1和4的相關規(guī)定進行養(yǎng)護檢查并記錄。發(fā)現(xiàn)質量異常，應掛黃牌暫停銷售，做好記錄。及時報告公司質管部處理。 、驗收的人員應接受公司相應的專業(yè)技術培訓和繼續(xù)教育的培訓。 、驗收、養(yǎng)護等相關的記錄應保存至少5年。 （上午9：3010：00，下午14：30—15：00定時）超出2℃8℃規(guī)定范圍的應立即采取措施，及時調(diào)節(jié)溫濕度，并予以記錄，確保藥品儲存安全。 ： ，應及時聯(lián)系配送中心將冷藏藥品轉移至倉庫或其它有儲存條件的門店（就近原則） ，應及時將備用的發(fā)電機打開，保證冷藏設備正常工作。文件名稱：藥學服務管理制度編號：HZYMMDZD027201501起草部門：質管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：3頁發(fā)放范圍：質量負責人、質管部、運營部、各門店、配送中心、質管部存檔。：為指導患者用藥，最大程度地提高患者的藥物治療效果，提高用藥的依從性、保證用藥安全、有效，特制定本制度。：《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（2012版）。：適用于本公司門店用藥咨詢、指導合理用藥工作的管理。：、指導合理用藥工作。：，包括藥理學、藥效學、藥動學、毒理學、商品學、藥品不良反應、安全信息等，承接公眾對藥物治療和合理用藥的咨詢服務。咨詢服務做好《藥師指導記錄》，內(nèi)容包括：日期、消費者姓名、聯(lián)系方式、用藥指導內(nèi)容。 ：。 ：藥師咨詢的位置應明確、顯而易見，使患者可清晰看到咨詢藥師。 ：咨詢環(huán)境應舒適，并相對安靜，較少受外界干擾，應創(chuàng)造一個讓患者感覺信任和舒適的咨詢環(huán)境。如咨詢時間較長或老年患者、站立不便的患者，應請患者坐下。 ：咨詢臺應準備藥學、醫(yī)學的參考資料、書籍以及向患者發(fā)放的醫(yī)藥科普宣傳資料。：應當主動向購藥的患者講授安全用藥知識，向患者發(fā)放一些合理用藥宣傳材料，藥師在接受咨詢時需要盡量了解全面的信息，應首先問明患者希望咨詢的問題，還可通過開放式提問了解更多患者的背景資料，以便從中判斷患者既往用藥是否正確、存在哪些問題，然后告之正確的用藥信息。 ：藥師承接咨詢的內(nèi)容廣泛多樣，患者咨詢的內(nèi)容一般可分為以下幾種：：包括通用名、商品名、別名； ：藥品適應證是否與患者病情相對應； ：包括口服藥品的正確服用方法、服用時間和用藥前的特殊提示；栓劑、滴眼劑、氣霧劑等外用劑型的正確使用方法；緩釋制劑、控釋制劑、腸溶制劑等特殊劑型的用法；如何避免漏服藥物，以及漏服后的補救方法； ：包括首次劑量、維持劑量，每日用藥次數(shù)、間隔，療程； 、維持時間； ； ； 、貯存和有效期； ，是否進入醫(yī)療保險報銷目錄等。 ： ；或合并用藥較多時； ；或既往曾有過不良反應史； ；或患者認為療效不理想、劑量不足以奏效時； ，處方中配藥劑量超過規(guī)定劑量時(需醫(yī)師雙簽字)；處方中用法用量與說明書不一致時；或非藥品說明書中所指示的用法、用量、適應證時； (需醫(yī)師雙簽字)； (如有明顯配伍禁忌時應第一時間聯(lián)系該醫(yī)師以避免發(fā)生糾紛)； ； (如商品名、適應證、劑量、安全性、有效期、貯存條件、藥品不良反應)； ； (抗生素、抗真菌藥、激素、鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神病藥等)； ； ，而包裝的標識物不清晰時； ，或使用臨近有效期藥品時。 ：藥師向患者提供咨詢服務時，要注意到不同患者對信息的要求及解釋上存在種族、文化背景、性別及年齡的差異，要有針對性地使用適宜的方式方法，并注意尊重患者的個人意愿。 ：老年人由于認知能力下降，因此向他們作解釋時語速宜慢，還可以適當多用文字、圖片形式以方便他們理解和記憶。對于女性患者，還要注意問詢是否已經(jīng)妊娠或有無準備懷孕的打算、是否正在哺乳，這些都是需要在解答問題中特別注意的地方?；颊叩募膊顩r也是不能忽視的問題。比如，患者有肝、腎功能不全，會影響藥物的代謝和排泄，容易導致藥品不良反應的發(fā)生和中毒； ：對于一般患者的咨詢，要以容易理解的醫(yī)學術語來解釋。應盡量使用描述性語言以便患者能正確理解，還可以口頭與書面解釋方式并用。盡量不用帶數(shù)字的術語來表示； ，如第一次用藥的患者；使用地高辛、茶堿等治療窗窄藥物的患者；用藥依從性不好的患者； ，保護患者的隱私。在藥學實踐工作中，一定要尊重患者的意愿，保護患者的隱私，尤其不得將咨詢檔案等患者的信息資料用于商業(yè)目的； 。對于患者咨詢的問題，能夠當場給予解答的就當場解答，不能當場答復的，或者不十分清楚的問題，不要冒失地回答，要問清對方何時需要答復，待進一步查詢相關資料以后盡快給予正確的答復。