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【正文】 的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排員工參加總部組 織的教育、培訓(xùn)工作。 門店負(fù)責(zé)人將培訓(xùn)記錄于“員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記表”中。 門店由總部統(tǒng)一制定培訓(xùn)計(jì)劃，按月集中培訓(xùn)一次， 店內(nèi)培訓(xùn)每月不少于兩次。 門店培訓(xùn)教育檔案內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃； 培訓(xùn)講義； 培訓(xùn)簽到表； 培訓(xùn)考核試卷及成績單； 員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記表。 門店培訓(xùn)方式以組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔。 考核方法根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇閉卷考試、筆記、口試及現(xiàn)場操作等考核方式，并將 考核結(jié)果存檔。 文件名稱： 門店藥學(xué)服務(wù)管理制度 起草部門：質(zhì)量管理部 編號： 版本號： 202101 共 1 頁 第 1 頁 起草人：谷曉艷 日期： 2021 年 01 月 08 日 文件編號： XXLSMDZD025 審核人：魏玉秀 日期： 2021 年 01 月 16 日 執(zhí)行日期： 2021 年 01 月 18 日 年 月 日 批準(zhǔn)人：郭生榮郭生榮 日期： 2021 年 01 月 18 日 分發(fā)部門： 公司各部門 頒發(fā)部門：辦公室 變更日期： 變更原因： 制定目的：為促進(jìn)合理用藥咨詢工作的開展，向社會公眾提供與藥物使用相 關(guān)的各類服務(wù)。 制定依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品零售企業(yè) 執(zhí)業(yè)藥師 藥學(xué)服務(wù)規(guī)范》。 適用范圍：適用于藥學(xué)服務(wù)、合理用藥咨詢在連鎖門店的展開。 部門責(zé)任：門店具有藥學(xué)職稱的人員。 內(nèi) 容： 藥學(xué)服務(wù)：是藥學(xué)人員利用 藥學(xué)專 業(yè)知識 和工具，向社會公眾（包括醫(yī)藥護(hù)人員、病人及其家屬、其他關(guān)心用藥的群體等）提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。 服務(wù)目的：即在提高藥物治療的安全性、有效性、依從性和經(jīng)濟(jì)性，以降低和節(jié)約藥物治療費(fèi)用，合理利用醫(yī)藥資源等方面。 確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)是門店從業(yè)人員的首要責(zé)任。藥學(xué)技術(shù)人員或執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)親自執(zhí)行并負(fù)責(zé)零售藥店的藥學(xué)服務(wù)，應(yīng)以當(dāng)代藥物和疾病的系統(tǒng)專業(yè)知識和理論為基礎(chǔ)，以安全、有效、經(jīng)濟(jì)為原則，正確、合理指導(dǎo)顧客或患者使用藥品，包括調(diào)配、配伍禁忌、用法用量、注意事項(xiàng)等。 門店藥學(xué)技術(shù)人 員或執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)從以下幾個方面做好藥學(xué)服務(wù)： 一視同仁，對顧客的購藥需求要迅速反應(yīng)，清晰地為顧客傳遞藥學(xué)信息。 詳細(xì)詢問顧客用藥主體、癥狀及購買能力、習(xí)慣，合理推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品。 結(jié)合不同藥物的使用特點(diǎn)，詳細(xì)為顧客介紹科學(xué)的用藥方法，及時告知顧客可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，對需要拆零的藥品應(yīng)給顧客提供說明書。 建立顧客回訪機(jī)制。藥師通過電話或上門服務(wù)，對顧客進(jìn)行用藥追蹤服務(wù)。 建立咨詢記錄。 文件名稱： 門店質(zhì)量查詢管理制度 起草部門：質(zhì)量管理部 編號： 版本號： 202101 共 1 頁 第 1 頁 起草人：谷曉艷 日期： 2021 年 01 月 08 日 文件編號： XXLSMDZD026 審核人：魏玉秀 日期： 2021 年 01 月 16 日 執(zhí)行日期： 2021 年 01 月 18 日 年 月 日 批準(zhǔn)人：郭生榮郭生榮 日期： 2021 年 01 月 18 日 分發(fā)部門： 各連鎖門店 頒發(fā)部門：辦公室 變更日期： 變更原因： 制定目的：為規(guī)范藥品召回管理，通過質(zhì)量查詢，獲得信息，處理問題，保證經(jīng)營藥品的質(zhì)量。 制定依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。 適用范圍：適用于本公司所經(jīng)營藥 品的進(jìn)、銷、存等各經(jīng)營環(huán)節(jié)的質(zhì)量查詢。 部門責(zé)任： 質(zhì)量管理部 、各連鎖門店。 內(nèi) 容： 配送驗(yàn)收時，對來貨不符合原藥品質(zhì)量信息的，應(yīng)將藥品暫放待處理區(qū)，并在到貨 24 小時之內(nèi)向 質(zhì)量管理部 發(fā)出質(zhì)量查詢函。待接到 質(zhì)量管理部 回復(fù)后，按回復(fù)意見進(jìn)行相應(yīng)處理。 門店銷售環(huán)節(jié)中的質(zhì)量查詢，包括在藥品質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問時發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題和顧客質(zhì)量投訴反映的藥品質(zhì)量問題： 進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問時發(fā)現(xiàn)已售出的藥品有質(zhì)量問題時，應(yīng)首先通知顧客停止使用該批號產(chǎn)品，等待復(fù)查核實(shí)、質(zhì)量確認(rèn)； 經(jīng)復(fù)查核實(shí)， 確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，不存在質(zhì)量問題，可以上架繼續(xù)銷售； 經(jīng)復(fù)查核實(shí)，確認(rèn)該批號藥品不合格，存在質(zhì)量問題，應(yīng)按照《藥品追回操作規(guī)程》，追回問題批次的藥品。 顧客投訴中反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)首先按照《質(zhì)量投訴管理制度》進(jìn)行相應(yīng)處理，再根據(jù)具體情況進(jìn)行質(zhì)量查詢。 質(zhì)量管理部 在接到藥品質(zhì)量查詢后，一般查詢應(yīng)在 48 小時內(nèi)作出答復(fù)，特殊情況需廠家配合完成的應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)予以答復(fù)。 文件名稱：門店質(zhì)量信息管理制度 起草部門：質(zhì)量管理部 編號： 版本號： 202101 共 2 頁 第 1 頁 起草人：谷曉艷 日期： 2021 年 01 月 08 日 文件編號： XXLSMDZD027 審核人：魏玉秀 日期： 2021 年 01 月 16 日 執(zhí)行日期： 2021 年 01 月 18 日 年 月 日 批準(zhǔn)人：郭生榮郭生榮 日期： 2021 年 01 月 18 日 分發(fā)部門： 各連鎖門店 頒發(fā)部門：辦公室 變更日期： 變更原因： 制定目的：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高藥品質(zhì)量管理工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 制定依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)法規(guī)。 適用范圍： 適用于公司質(zhì)量信息的收集 、分析、匯總、反饋。 職責(zé)：質(zhì)量管理部、 各部門質(zhì)量信息員 內(nèi)容： 質(zhì)量信息的主要內(nèi)容包括： 國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理和醫(yī)療器械質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等； 藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品和醫(yī)療器械監(jiān)督抽查公告； 市場情況的相關(guān)動態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向； 行業(yè)協(xié)會等部門發(fā)布的質(zhì)量通報、文件等信息和資料； 有關(guān)藥品生產(chǎn)企業(yè)主動發(fā)文收回藥品的通知； 配送單位 質(zhì)量保證能力及所供藥品的質(zhì)量情況等資料； 企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量和醫(yī)療器械質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等； 消費(fèi)者的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。 質(zhì)量信息的收集： 質(zhì)量政策方面的各種信息：由質(zhì)量管理部通過各級藥品監(jiān)督文件、通知、專業(yè)報刊、媒體信息及食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站質(zhì)量公告、不良反應(yīng)等信息收集。 公司內(nèi)部信息：由各有關(guān)部門通過各種報表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、質(zhì)量查詢記錄、建議等途徑收集。 公司外部信息：由各有關(guān)部門通過調(diào)查、用戶訪問、分析預(yù)測等方法收集。 質(zhì)量信息實(shí)行分級管理 A 類信息：是指對公司有重大影響需要由公司總經(jīng)理做 出決策，由各部門協(xié)同配合處理的信息；A 類信息必須在 24 小時內(nèi)上報公司總經(jīng)理決策。 B 類信息：是指涉及公司內(nèi)部兩個以上部門，需由總經(jīng)理或質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理的信息； B 類信息由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)或組織傳遞。 C 類信息：是指涉及一個部門，需由部門主管協(xié)調(diào)處理的信息； C 類信息由本部門決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并將結(jié)果向質(zhì)量管理部反饋。 質(zhì)量信息的收集必須做到準(zhǔn)確、及時、高效、經(jīng)濟(jì)。 收集門店 填寫“藥品質(zhì)量信息反饋單”并報質(zhì)量管理部。 門店質(zhì)量管理員組織本店全體員工對質(zhì)量信息的學(xué)習(xí)和落實(shí)。 文件名稱： 門店質(zhì)量事故報告管理制度 起草部門：質(zhì)量管理部 編號： 版本號： 202101 共 2 頁 第 1 頁 起草人：谷曉艷 日期： 2021 年 01 月 08 日 文件編號： XXLSMDZD028 審核人：魏玉秀 日期： 2021 年 01 月 16 日 執(zhí)行日期： 2021 年 01 月 18 日 年 月 日 批準(zhǔn)人：郭生榮郭生榮 日期： 2021 年 01 月 18 日 分發(fā)部門： 各連鎖門店 頒發(fā)部門：辦公室 變更日期： 變更原因： 制定目的：為加強(qiáng)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生，特制定本制 度。 制定依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。 適用范圍：適用于發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴的管理。 部門責(zé)任： 質(zhì)量管理部 、 各連鎖門店 。 內(nèi) 容： 質(zhì)量事故范圍： 銷售假、劣藥品及其它違法的藥品； 營私舞弊，采購計(jì)劃不合理，造成批量積壓報廢的； 因保管不當(dāng)，造成藥品變質(zhì)、失效等不能再供藥用，經(jīng)濟(jì)損失 3000 元以上的； 銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質(zhì)量問題，并已經(jīng)造成醫(yī)療事故的； 對已確定的不合格藥品未采取措施，造成不良影響的。 質(zhì)量事故的處理： 質(zhì)量事故發(fā)生后，門店經(jīng)理應(yīng)立 即口頭報告公司領(lǐng)導(dǎo)，并在 24 小時內(nèi)以書面形式上報質(zhì)量管理部，對發(fā)生事故的藥品應(yīng)立即停止銷售，就地封存；并應(yīng)抓緊時間采取必要的制止、補(bǔ)救措施； 質(zhì)量管理部門應(yīng)組織人員對質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解并提處理意見，報企業(yè)負(fù)責(zé)人，必要時上報藥品監(jiān)督管理部門。 質(zhì)量事故處理應(yīng)遵循的原則： 事故調(diào)查：查清事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、相關(guān)人員、事故經(jīng)過、事故后果，做到實(shí)事求是，準(zhǔn) 確無誤。 事故分析：以事故調(diào)查為依據(jù)，組織有關(guān)人員進(jìn)行認(rèn)真的分析，確認(rèn)事故的原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改預(yù)防措施。 在質(zhì)量事故的處理過 程中，應(yīng)堅(jiān)持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責(zé)任者和有關(guān)人員沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。 防止事故再次發(fā)生的改進(jìn)措施： 通過事故調(diào)查分析和合理化建議，完善并嚴(yán)格執(zhí)行制度，使改進(jìn)措施規(guī)范化； 采取必要的技術(shù)措施，實(shí)行有效的技術(shù)改造，防止質(zhì)量事故發(fā)生。 文件名稱： 門店質(zhì)量投訴管理制度 起草部門：質(zhì)量管理部 編號： 版本號： 202101 共 1 頁 第 1 頁 起草人：谷曉艷 日期： 2021 年 01 月 08 日 文 件編號： XXLSMDZD029 審核人：魏玉秀 日期： 2021 年 01 月 16 日 執(zhí)行日期： 2021 年 01 月 18 日 年 月 日 批準(zhǔn)人：郭生榮郭生榮 日期： 2021 年 01 月 18 日 分發(fā)部門： 各連鎖門店 頒發(fā)部門：辦公室 變更日期： 變更原因： 制定目的：建立質(zhì)量投訴管理制度，規(guī)范藥品質(zhì)量投訴的處理工作。 制定依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。 適用范圍：適用于對顧客質(zhì)量投訴的處理。 部門責(zé)任： 各連鎖門店 內(nèi)容： 門店應(yīng)自覺接受用戶監(jiān)督，隨時接受顧客投訴，對顧客有關(guān)質(zhì)量的投訴應(yīng)“熱情接待、認(rèn)真調(diào)查、及時回復(fù)、公正處理”。 接到質(zhì)量投訴信息時，對來訪者應(yīng)做好接待，虛心聽取投訴者意見，并認(rèn)真做好記錄，保管好投訴樣品 。 根據(jù)投訴者反映質(zhì)量問題性質(zhì)及難易程度，向顧客說明情況，并作出初步處理意見，不得拖延。 質(zhì)量管理員在接到質(zhì)量投訴信息后，對顧客提出的問題應(yīng)認(rèn)真調(diào)查 。 對質(zhì)量問題進(jìn)行必要的分析，對產(chǎn)品作出必要的抽驗(yàn)，積累數(shù)據(jù)，分清情況，做好投訴意見登記。 經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查，對能做出結(jié)論的，應(yīng)及時回復(fù) 。 有些質(zhì)量問題一時不能及時回復(fù)的，須經(jīng)過內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)分析的，也應(yīng)給顧客一個答復(fù)，待進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)之后， 給予正式答復(fù)。 依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量投訴作出正確的結(jié)論，并以此結(jié)論作出公正的處理 。 即 ： 在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，既要保護(hù)消費(fèi)者的利益，又要維護(hù)公司的合法權(quán)益。 在解決顧客質(zhì)量投訴過程中，要態(tài)度和藹，解答耐心，避免發(fā)生沖突 。 屬于藥品不良反應(yīng)的，應(yīng)按《藥品不良反應(yīng)報告制度》處理 。 文件名稱： 門店藥品不良反應(yīng)報告管理制度 起草部門：質(zhì)量管理部 編號： 版本號： 202101 共 2 頁 第 1 頁 起草人：谷曉艷 日期： 2021 年 01 月 08 日 文件編號： XXLSMDZD030 審核 人：魏玉秀 日期： 2021 年 01 月 16 日 執(zhí)行日期： 2021 年 01 月 18 日 年 月 日 批準(zhǔn)人：郭生榮郭生榮 日期： 2021 年 01 月 18 日 分發(fā)部門： 各連鎖門店 頒發(fā)部門：辦公室 變更日期： 變更原因： 制定目的：為了加強(qiáng)經(jīng)營藥品的安全監(jiān)督，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作的管理，確保人體用藥安全有效，特制定本制度。 制定依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)。 適用范圍：適用于門店藥品不良反應(yīng)監(jiān)測過程管理。 部門責(zé)任： 質(zhì)量管理部 、 各連鎖門店 質(zhì)量 負(fù)責(zé)人、駐店