藥店服務(wù)質(zhì)量管理制度、-資料下載頁(yè)
2024-11-14 22:23本頁(yè)面
【正文】 、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條 公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。第三章 持續(xù)改進(jìn)第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四章 其他第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。第二條 本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來(lái)規(guī)范自己的服務(wù)行為。每月五日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加者，每次罰款20元。參營(yíng)車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車身完好無(wú)損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請(qǐng)運(yùn)管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。參營(yíng)車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營(yíng)運(yùn)管理制度處理。司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場(chǎng)等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在5%以下。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營(yíng)車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營(yíng)，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達(dá)到90%以上，意見處理達(dá)到98%以上。全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，%以上，正點(diǎn)率達(dá)到98%以上，爭(zhēng)創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營(yíng)合同，經(jīng)營(yíng)權(quán)終止。
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