【正文】 *審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：加強藥品檢驗報告書的留存管理，不斷掌握藥品質(zhì)量信息。范圍：適用于藥品檢驗報告書的留存登記管理。責任：藥房質(zhì)量負責人對本制度的實施負責。內(nèi)容： 質(zhì)量負責人負責藥品檢驗報告書的收集登記工作，收到藥品檢驗報告書要及時填寫《藥品檢驗報告書登記記錄簿》。 藥房的藥品檢驗報告書主要有下列來源： （1）藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)提供有關該企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營藥品的檢驗報告書。 （2）首營藥品的同批號藥品檢驗報告書。 （3）食品藥品監(jiān)督管理部門抽樣后的藥品檢驗報告書。 （4）藥房送樣到藥品檢驗所檢驗的檢驗報告書。 （5）購進進口藥品，供貨單位提供的蓋有供貨單位質(zhì)量管理部門原印章的進口藥品檢驗報告書復印件。 藥房質(zhì)量負責人應將收集到的藥品檢驗報告書作為本企業(yè)購進藥品質(zhì)量信息檔案的重要內(nèi)容之一。 藥房工作人員收到藥品檢驗報告書應及時交質(zhì)量負責人登記留存。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥房各類資料管理制度編 號26制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：加強藥房臺帳、資料的統(tǒng)一管理。范圍：適用于藥房的各類資料、臺帳管理。責任：藥房負責人、質(zhì)量負責人、質(zhì)量管理員對本制度的實施負責。 內(nèi)容： 藥品購進的發(fā)票、合同、銷售憑證由藥房負責人管理，要經(jīng)常對合同的執(zhí)行情況進行檢查并按季度將合同裝訂成冊，妥善保管。 藥品購進質(zhì)量驗收、養(yǎng)護、拆零銷售等記錄，分別由驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員交電腦操作員輸入電腦。 首營企業(yè)和首營品種的有關證件、資料，由質(zhì)量負責人收集、歸檔保存。 購進的進口藥品，每次到貨購進驗收時，驗收人員應同時檢查規(guī)定的有效證件復印件是否齊全。并將所有有效證件復印件交質(zhì)量負責人保管。 營業(yè)員日常收集到的質(zhì)量信息資料及受理的質(zhì)量查詢、投訴、藥品不良反應報告等記錄，應及時交質(zhì)量負責人歸檔保存。 保存期限：各類合同、發(fā)票、清單、退貨記錄、養(yǎng)護檢查記錄，藥品檢驗報告書及登記簿等均應保存至超過藥品有效期一年,但不得少于二年，購進質(zhì)量驗收記錄應保存至超過藥品有效期后一年，且不得少于三年。 凡已超過保存期的記錄和憑證需要銷毀時，應報藥房負責人審核同意后，由質(zhì)量負責人監(jiān)督銷毀。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱服務質(zhì)量管理規(guī)定編 號27制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：提高服務質(zhì)量。范圍：適用于藥房經(jīng)營過程中的服務質(zhì)量管理。責任：營業(yè)員對本制度的實施負責。內(nèi)容： 店堂內(nèi)必須保持整齊、清潔，無雜物，無污染物，柜臺、貨架布局合理，要按照藥品分類管理的規(guī)定，做到處方藥與非處方藥分區(qū)陳列、導購標志醒目，方便顧客購買藥品。 營業(yè)人員應有端正、大方的儀表。上班穿工作服，佩戴胸卡，無異型，無異色，不留長指甲，離藥房外出有事不得穿工作服，回藥房后要先洗手，注意個人衛(wèi)生。 營業(yè)人員在經(jīng)營中做到主動熱情，耐心細致，用語文明，力求講普通話，不得使用服務忌語。要以熱情、真誠的態(tài)度接待每一位顧客，并做好服務工作的每一件小事，讓顧客感到體貼周到的關懷。 營業(yè)員要熟悉業(yè)務知識，銷售藥品時要正確介紹藥品的性能、用途、用量、禁忌和注意事項。要重視詢問患者的年齡、病情及基本情況，要正確說明藥品的服法用量、禁忌癥、不良反應及注意事項，對顧客用藥安全負責。 建立缺貨登記簿和顧客缺貨登記，開展顧客缺貨預訂服務，凡藥房當班營業(yè)人員在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)陳列藥品或儲存藥品量不夠時，應在缺貨登記薄詳細記錄缺貨品名、規(guī)格、數(shù)量，并及時通知負責進貨人員，杜絕缺貨無人問的現(xiàn)象。對顧客需要購買的藥品，藥房未經(jīng)營或暫時缺貨時，在征得顧客同意后，將顧客姓名地址、聯(lián)系電話、需要的藥品名稱、產(chǎn)地規(guī)格，數(shù)量等內(nèi)容在登記薄上詳細記錄，待組織到貨后，與顧客聯(lián)系或送貨上門。如所缺藥品一時難以購到，應及時向顧客說明原因，不得長時間拖延不答復，處理結果要有記錄。 藥房內(nèi)明示服務公約，公布監(jiān)督電話和顧客意見簿。對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應認真對待，詳細記錄，及時處理。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱計 量 管 理 制 度編 號28制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：加強計量管理，保證計量準確。范圍：適用于藥房計量管理。責任：質(zhì)量負責人對本制度的實施負責。內(nèi)容： 貫徹執(zhí)行《中華人民共和國計量法》，加強計量管理工作，保證計量準確，保障人民用藥安全。 使用的計量器具應設立器械檔案，并做到帳物編號相符。計量器具使用后應存放到指定位置，不得隨意存放。 計量器具應按規(guī)定每年送法定部門進行校驗，新購進計量器具須經(jīng)法定部門檢驗取得合格證后方可使用，并及時建立檔案。 質(zhì)量負責人應每季一次對各種計量器具進行檢查，并有記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時送計量法定部門維修。藥房營業(yè)員使用計量器具發(fā)現(xiàn)問題應及時向質(zhì)量負責人報告處理。 報廢計量器具應經(jīng)質(zhì)量負責人審核，并在檔案內(nèi)進行記載，藥房負責人批準后方可辦理報廢手續(xù)。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥品價格管理制度編 號29制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：建立健全藥房內(nèi)部藥品的價格管理范圍：適用于藥房所有經(jīng)營藥品價格管理責任：藥房負責人對本制度實施負責內(nèi)容： 嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的物價政策及相關的法律法規(guī)，藥房售出藥品的價格必須在國家規(guī)定的價格范圍內(nèi)。 凡實行市場調(diào)節(jié)價藥品，藥房應按照公平、合理和誠實信用、質(zhì)價相符的原則確定合理的藥品零售價，必要時可進行議價銷售。 藥房內(nèi)所有藥品的價格均由藥房負責人依據(jù)國家有關價格政策制定，其他人員不得隨意變動價格。根據(jù)經(jīng)營需要，需降低或下浮價格的在國家政策許可范圍內(nèi)由藥房負責人批準決定。 藥房所有的陳列藥品必須全部實行明碼標價，標價卡必須使用物價部門統(tǒng)一印制的標價卡，并做到填寫字跡清晰、規(guī)范，價格準確無誤。 凡進行藥品價格調(diào)整，應有調(diào)價依據(jù)，并及時更換新的標價卡，以維護消費者合法權益。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱終止妊娠藥品管理制度編 號30制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：建立健全終止妊娠藥品經(jīng)營管理。范圍：適用于終止妊娠藥品的經(jīng)營管理。責任：藥房負責人、質(zhì)量管理人員及營業(yè)員對本制度負責。內(nèi)容： 一、嚴格按照《藥品管理法》及其實施條例等法律法規(guī)從事藥品經(jīng)營活動。 二、藥房不得經(jīng)營用于終止妊娠的藥品。 三、藥房負責人要落實企業(yè)從業(yè)人員不得經(jīng)營用于終止妊娠藥品的責任，定期對企業(yè)的經(jīng)營情況進行檢查。四、營業(yè)人員在經(jīng)營活動中，發(fā)現(xiàn)擅自經(jīng)營用于終止妊娠藥品的行為及時向藥房負責人報告。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥品售后服務管理制度編 號31制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：建立健全藥房藥品售后服務管理范圍：適用于藥房售出的所有藥品的售后服務管理責任：藥房負責人及全體人員對本制度實施負責內(nèi)容： 按照《藥品管理法》要求，所售藥品必須是合格藥品，營業(yè)人員在經(jīng)營中要做到耐心細致、主動熱情、真誠的接待每一位顧客，使顧客得到滿意的服務。本藥房所售出的藥品實行售后服務，凡顧客自行購買的乙類非處方藥品如有疑問，營業(yè)人員必須予以解答，對處方藥嚴格按照處方藥的管理規(guī)定進行銷售，具藥師職稱人員要負責對顧客的用藥提問給予滿意的解答。藥房內(nèi)公布售后服務電話及顧客使用藥品發(fā)生不適的聯(lián)系電話，以滿足顧客購藥后進行電話咨詢，對顧客提出的問題力爭使顧客得到滿意的答復。對顧客用藥后提出的不適感覺，若屬藥品不良反應，應予以解釋，同時按要求及時上報藥品不良反應監(jiān)測管理部門。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱計算機管理制度編 號31制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：加強藥房的計算機使用管理范圍：適用于藥房“藥品監(jiān)督管理軟件”的使用管理責任：電腦操作員對本制度實施負責內(nèi)容：加強計算機的使用管理，及時做好計算機的定期殺毒等養(yǎng)護工作，保障計算機的正常運行?！　栏瘛八幤繁O(jiān)督管理軟件”的使用管理，不得擅自安裝影響該軟件運行的任何程序文件等。驗收員對購進藥品進行質(zhì)量驗收時，將驗收情況傳遞給電腦操作員，電腦操作員及時將驗收情況輸入“藥品監(jiān)督管理”軟件中。電腦操作員應配合質(zhì)量負責人做好藥品的效期、銷售及盤存情況的統(tǒng)計工作。銷售藥品時應通過“藥品監(jiān)督管理”軟件及時出具銷售憑證。根據(jù)藥品監(jiān)督管理部門要求，做好與軟件終端的聯(lián)網(wǎng)工作，定期上傳藥品購、銷、存等相關數(shù)據(jù)。通過電子郵箱定期接收藥品質(zhì)量信息和食品藥品監(jiān)管新蹲門下發(fā)文件，并及時交藥店負責人、質(zhì)量負責人處理。完成藥品監(jiān)督管理部門交給的有關遠程監(jiān)督的各項工作。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱生物制品質(zhì)量管理制度編 號31制訂人***制訂時間**/**/**審批人***審批時間**/**/**生效時間**/**/**分發(fā)人員全體員工版 本2目的：加強生物制品質(zhì)量管理制度范圍：適用于藥房“藥品監(jiān)督管理軟件”的使用管理責任：藥房負責人及全體人員對本制度實施負責內(nèi)容：購進生物制品必須對供貨方資格進行審查，從具有經(jīng)營資格的供貨企業(yè)購進?！　∩镏破繁仨氊浀綍r立即驗收，并對送貨條件進行檢查驗收，驗收合格的按儲存要求放入冷藏柜中或貨架陳列，對運輸條件不合格的立即拒收，對有疑問的及時報質(zhì)量負責人處理。購進血液制品等批簽發(fā)生物制品時，不僅要審核批簽發(fā)生物制品的批準文號及生產(chǎn)廠家的許可證、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)材料，還應審核和留存加蓋供貨方原印章的《生物制品批簽發(fā)合格證》。如果購進的批簽發(fā)生物品為進口原藥，還應審核《進口藥品注冊證》和口岸藥品檢驗所核發(fā)的批簽發(fā)證明。在入庫驗收環(huán)節(jié)，到貨的批簽發(fā)生物制品必須具有供貨單位的與其同批號的《合格證》，考驗驗收入庫。驗收進口生物制品（除批簽發(fā)生物制品），應驗收并留存加蓋供貨企業(yè)單位質(zhì)量管理機構原印章的《生物制品進口批件》、同批號的《藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進口藥品通關單》。經(jīng)營的生物制品必須作為重點養(yǎng)護品種，每半個月進行一次質(zhì)量檢查。銷售生物制品時，必須向顧客說明儲存條件及有關注意事項。43 /