電業(yè)局客服呼叫中心績(jī)效考評(píng)管理制度-資料下載頁(yè)
2025-05-25 19:36本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)成就感、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際，特制定本考核辦法。人進(jìn)行公平、公正、客觀的評(píng)估。呼叫中心績(jī)效考核細(xì)則。值班長(zhǎng)考核內(nèi)容包括：個(gè)人。設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)加分的項(xiàng)目。按月度考核，即考核周期為：每月1日至月底最后一天。由市場(chǎng)部客戶專責(zé)、呼叫中心班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)進(jìn)行考核評(píng)分。值班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)值座席員的文明生產(chǎn)、考勤執(zhí)行情況進(jìn)行考。呼叫中心班長(zhǎng)會(huì)同技術(shù)培訓(xùn)員對(duì)全體座席人員的培訓(xùn)考試執(zhí)?？己朔?jǐn)?shù)計(jì)算公式如下：?；虿块T內(nèi)部工作檢查和管理人員的定期、不定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以下的員工每人追加扣罰200元。推薦參加上級(jí)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人的評(píng)選。
【正文】 開會(huì)、學(xué)習(xí)、安全活動(dòng)、加班缺席 每次扣 1分 并按曠工條例扣罰 全勤 加 因工作需要加班，可進(jìn)行補(bǔ)休，如當(dāng)月無(wú)法補(bǔ)休的 視情況 加～ 2分 每月累計(jì)遲到、早退超過(guò) 4次 按 （二）班組管理考核 （標(biāo)準(zhǔn)分 40） 項(xiàng)目編號(hào) 考核內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 處罰方式 獎(jiǎng)勵(lì)方式 備注 一 班組 工作質(zhì)量 管理 15 工作質(zhì)量管理 熱線平均等待接通時(shí)限≤ 10秒 超過(guò)要求每個(gè)班次扣 1分 不足 1秒按 1秒計(jì)算 熱線來(lái)電接通率≥ 97％ 每降低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 2分 不足 1個(gè)百分點(diǎn)按 1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)算 本值人員 當(dāng)月綜合辦結(jié)率≥ 97％ 每降低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 2分 本值 座席人員服務(wù)準(zhǔn)確率≥ 90％ 每降低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 2分 二 客戶關(guān)系維護(hù) 15 系管理 按時(shí)上報(bào)客戶信息周報(bào)、月報(bào) 10 無(wú)按時(shí)上報(bào)每項(xiàng)每次扣 2分 未按要求做好客戶關(guān)系信息整理 無(wú)按時(shí)完成每次扣 2分 象 編寫描述班組工作、生活的文稿記錄一經(jīng)采納（客戶月報(bào)、 EIP、供電報(bào)等報(bào)刊雜志） 5 視情況加 1~5分 三 班組協(xié)作管理 10 班組協(xié)作程度低、氣氛不和諧、人員不團(tuán)結(jié) 視情況扣 14分 積極指導(dǎo)業(yè)務(wù)水平較低的班員，使其工作業(yè)績(jī)明顯提升。 視情況加1~5分 附件二： 呼叫中心績(jī)效考核匯總表 部門：市場(chǎng)及客戶服務(wù)部 考核時(shí)間： 年 月 ～ 日 姓名 工號(hào) 績(jī)效考核得分 名次 是否評(píng)為服務(wù)明星 獎(jiǎng)罰金額(元 ) 個(gè)人業(yè)務(wù) 班組管理 合計(jì) 鐘詩(shī)曼 108 張燕燕 109 林曉君 130 莊莎莎 131 蘇曉莎 132 周慧婷 133 林斯茵 135 管攀花 136 吳夏青 137 周文靜 138 黃秋蒂 139 備注 合計(jì) 獎(jiǎng)勵(lì)金額： 元 扣罰金額： 元 人事部審核： 部門領(lǐng)導(dǎo)審核： 制表人： 上報(bào)時(shí)間： 年 月 日
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