電業(yè)局客服呼叫中心績(jī)效考評(píng)管理制度(已修改)
2025-06-14 19:36 本頁(yè)面
【正文】 電業(yè) 局 客服 呼叫 中心 績(jī)效 考評(píng)管理制度 一、總則 為 提高 95598 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平， 把 95598 客戶服務(wù)中心 打造成指揮中心， 充分調(diào)動(dòng)呼叫中心座席人員的 學(xué)習(xí)和 工作積極性，提高工作質(zhì)量 和服務(wù)水平 ， 增強(qiáng) 成就感 、 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 和 團(tuán)隊(duì)精神 ，根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際， 特制定本考核辦法 。 在考核過程中必須遵守實(shí)事求是、客觀公正的原則，對(duì)被考核人進(jìn)行公平、公正、客觀的評(píng)估。 本辦法適用于呼叫中心全體座席人員 。 二、考核內(nèi)容 呼叫中心績(jī)效考核細(xì)則（見附件 一 ） 。 值班長(zhǎng) 考核內(nèi)容包括 ： 個(gè)人業(yè)務(wù)（含 工作 業(yè)績(jī)、文明生產(chǎn)、培訓(xùn)考試、考勤紀(jì)律 ）和班組管理 兩部分 。 坐席員 考核內(nèi)容包括 ： 工作業(yè)績(jī) 、文明生產(chǎn)、培訓(xùn)考試 、考勤紀(jì)律 等。 為鼓勵(lì)座席人員積極參與客戶信息收集、整理、分析并提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面存在的問題以及改進(jìn)的意見建議，積極參加勞動(dòng)競(jìng)賽、技能比賽、崗位練兵、師帶徒、 QC 等活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，特在工作績(jī)效 、文明生產(chǎn)、培訓(xùn)考試、考勤紀(jì)律 等四部分的考核內(nèi)容中均設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)加分的項(xiàng)目。 三、考核辦法 成立呼叫中心績(jī)效考核工作小組 （以下簡(jiǎn)稱考核小組） ，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施 績(jī)效 考核 工作 。 組 長(zhǎng)： 劉少華 成 員 ： 許 維高 、馮晉亮、 顏大昕、蘇曉莎 考核周期 按月 度 考核，即考核周期為：每月 1 日至月底最后一天。 每月 5日前，將各員工上月的績(jī)效考核評(píng)分情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表（見附件二），經(jīng)市場(chǎng)及客戶服務(wù)部審核后， 兌現(xiàn)考核結(jié)果 。 考核權(quán)限 ⑴、 原則上： 呼叫中心值班長(zhǎng)由 考核小組 進(jìn)行考核評(píng)分；座席員由 市場(chǎng)部客戶專責(zé)、 呼叫中心班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)進(jìn)行考核評(píng)分。 ⑵、 具體分工上：呼叫中心 班長(zhǎng) 、 各值班長(zhǎng)對(duì)全體座席人員的工作業(yè)績(jī)情況進(jìn)行考核評(píng)分，每月至少抽查（或?qū)崟r(shí)監(jiān)聽）每個(gè)座席人員（含值班長(zhǎng)）受理的 5 個(gè)電話錄音和 5 張工單進(jìn)行用語(yǔ)態(tài)度、 業(yè)務(wù)操作方面 的考核評(píng)分，抽查到值班長(zhǎng)時(shí)，本人回避評(píng)分，由市場(chǎng)部專責(zé)進(jìn)行審核。值班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)值座席員的文明生產(chǎn)、考勤執(zhí)行情況進(jìn)行考核評(píng)分，值班長(zhǎng)接受當(dāng) 值座席員的監(jiān)督和 市場(chǎng)部專責(zé) 、 呼叫中心班長(zhǎng)的考核。 呼叫中心 班長(zhǎng)會(huì)同技術(shù)培訓(xùn)員對(duì)全體座席人員的培訓(xùn)考試執(zhí)行情況進(jìn)行考核評(píng)分。 考核人員按照《呼叫中心績(jī)效考核細(xì)則》各項(xiàng)考核內(nèi)容，對(duì)被考核人逐項(xiàng)逐條進(jìn)行量化評(píng)分（扣分），各考核人員各項(xiàng)的評(píng)分結(jié)果相加除以考核人員總?cè)藬?shù)，得出被考核人各項(xiàng)的實(shí)得分，各項(xiàng)累加計(jì)算 出考核總分。 考核分?jǐn)?shù)計(jì)算公式如下： （ 1）值班長(zhǎng)當(dāng)月考核得分 =個(gè)人 業(yè)務(wù)考核得分 *60%+班組管理考核得分
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