電業(yè)局客服呼叫中心績效考評管理制度(編輯修改稿)
2025-07-09 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的形式進(jìn)行評分 錯錄客戶姓名、 地址、電話號碼、戶號 、區(qū)域 等資料或工單錄入不準(zhǔn)確不完整 每次扣 1分 業(yè)務(wù)不熟，提供錯誤或錯誤引導(dǎo)客戶 每次扣 2分 未能按正確內(nèi)容選擇正確的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行處理 每次扣 2分 未能準(zhǔn)確捉住要點(diǎn)及時(shí)理解客戶的來電意圖、解決客戶疑問 每次扣 2分 沒按業(yè)務(wù)流程、規(guī)定或因本人過失造成工作失誤 每次扣 5分 不及時(shí)傳 遞工作單（ 超時(shí)下單等 ） 每次扣 5分 無跟蹤工單處理情況或不及時(shí)聯(lián)系回復(fù)、回訪客戶 每次扣 5分 傳遞工單時(shí)，對客戶要求的服務(wù)內(nèi)容記錄不詳細(xì)、不完整 每次扣 2分 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 熱線平均等待接通時(shí)限≤ 15秒 30 每超過 1秒扣 5分 不足 1秒按 1秒計(jì)算 熱線來電接通率≥ 97％ 每降低 1 個百分點(diǎn)扣 5分 不足 1個百分點(diǎn)按 1個百分點(diǎn)計(jì)算 受理客戶信息答復(fù)率 100％ 每降低 1 個 百分點(diǎn)扣 2分 當(dāng)月客戶投訴、 意見建議舉報(bào) 業(yè)務(wù)回訪率 100％，故障報(bào)修回訪率≥90％ 每降低 1 個百分點(diǎn)扣 2分 座席人員服務(wù)準(zhǔn)確率≥ 92％ 每降低 1 個百分點(diǎn)扣 2分 當(dāng)月綜合辦結(jié)率≥ 95％ 每降低 1 個百分點(diǎn)扣 2分 人工業(yè)務(wù)受理量（包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、來訪、回訪等） 低于平均值 80％的扣 1 分，低于平均值 75％的扣2分 高于平均值且列前 3名的加 1～ 3 分 供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電、臨時(shí)檢修停電時(shí)，應(yīng)提前 24 小時(shí)電話提醒重要客戶、大客戶；突發(fā)故障停電時(shí)，應(yīng)做好客戶解釋工作 因本班組責(zé)任未按規(guī)定提前提醒客戶 1次扣 1分 因服務(wù)態(tài)度惡劣、工作差錯引起客戶投訴經(jīng)查實(shí) 警告并扣 20分 客戶來電、來信表揚(yáng)經(jīng)核實(shí) 以受表揚(yáng)次數(shù)最高的座席員為基準(zhǔn)， 5 分為最高分，根據(jù)當(dāng)月各人受表揚(yáng)次數(shù)，依次按比率計(jì)算評分。 二 文明生產(chǎn) 25 著裝 上班員工要掛牌上崗 3 違者 每次 扣 1分 上班必須穿著工作服 違者 每次 扣 2分 工作服穿著要統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、整齊清潔 違者 每次 扣 1分 儀容 不能染顏色夸張的頭發(fā) 2 違者每次扣 2分 女員工上班期間不能濃妝艷抹，長 頭發(fā)必須束起，不能披頭散發(fā) 違者每次扣 1分 行為 進(jìn)入工作區(qū)域無換拖鞋
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