【文章內(nèi)容簡介】 ，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 當業(yè)主有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。 認真熱情地處理業(yè)主來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)主的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。 制度 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。 接待服務(wù)宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。 接待服務(wù)實行逐級負責制，客服管家對物業(yè)主管負責，業(yè)主服務(wù)接待人員對客服主管負責，物業(yè)主管/客服主管對客服中心經(jīng)理負責，客服中心經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。 接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。 接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說不做。 用語 當見到客人時說：“您好！”。 對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。”等。 接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。 對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。 當客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫?。 客服中心員工接聽電話工作規(guī)定 工作規(guī)定為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。 當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用： “您好！國民物業(yè)服務(wù)中心，XXX（姓名），請講?！? 當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。 如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）” 如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。? 如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：“項目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號……可乘坐XX路車、XXX下車?！?客服中心各員工應(yīng)具備的禮儀及當值時所需注意事項 員工應(yīng)具備的禮儀1. 制服必須穿著整齊及清潔。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3. 胡子必須刮干凈。4. 皮鞋必須擦亮。5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。6. 必須注意個人衛(wèi)生。7. 必須佩戴工牌。1. 見到相熟的業(yè)主, 必須有禮貌地打招呼。2. 對所有業(yè)主的提問, 必須有禮貌地耐心回答。3. 即使面對無理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達上級處理。4. 在當值時應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。5. 即使正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服中心的形象。6. 當值時絕對不可粗言穢語。1. 應(yīng)主動地抓緊工作, 隨時做好思想準備。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3. 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報上級并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)主投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)主解決問題。7. 必須具備團隊精神, 同事之間應(yīng)主動互相幫忙, 不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。8. 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9. 若發(fā)覺有業(yè)主需要幫忙, 應(yīng)主動作出協(xié)助。1. 當值時坐姿必須挺直。2. 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。3. 絕對不可在面對業(yè)主時隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)主講話。4. 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補。5. 若有需要輪班必須準時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達, 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應(yīng)先通知當值主管, 并且必須等待其他接崗員到達方可離開, 以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)主是客服中心員工應(yīng)盡的責任, 所有員工嚴禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。即使業(yè)主主動提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進行值班； 值班地點：部門行政部； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律； 值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服中心經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服中心經(jīng)理； 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任； 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服中心經(jīng)理； 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報； 當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗； 嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負； 行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當值人員未解決的問題交給下班。 客服中心交接班管理制度及規(guī)定 制度 時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。 當值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記，當面驗清交接。 交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。 規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。 交接班的準備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 在下列情況下不得交接班：⑴ 在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵ 重大設(shè)備啟動或停機時；⑶ 交接班準備工作未完成時；⑷ 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。： 適用于管轄范圍 客服中心客服管家、客服主管、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。 客服管家（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和物業(yè)管轄區(qū)域綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄并及時通知相關(guān)部門進行整改。 客服管家在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個人的巡視記錄本上并及時整改。 客服主管需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時通知客服管家或相關(guān)部門予以解決。 客服管家、客服主管需不時的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進行處理。 客服經(jīng)理需定期對整個物業(yè)管轄區(qū)域進行整體巡視，進一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)管轄區(qū)域的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運行、各空置房內(nèi)的維修進度情況進行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。 對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進行復(fù)查，并記錄未能完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)予以處理。 經(jīng)理需定時檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 適用范圍 適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。 職責 物業(yè)公司經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 當值人員應(yīng)嚴守崗位。 秩序維護員負責安全防范，工程人員負責水、電供應(yīng)及搶修。 工作程序、匪警應(yīng)急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強行索取或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要及時通報上級領(lǐng)導(dǎo)。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。 所有持對講機的機動秩序維護員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室封鎖出事地點并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、 身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“110”電話報警。 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。 若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關(guān)。 物業(yè)主管做好事件備案，并寫出書面報告報上級主管部門。 物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報警時，嚴守各自崗位待命。 配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責，勇往直前，撲救搶險。 現(xiàn)場若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入空置房撲救。 撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 1. 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理解服人。2. 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理公司，由秩序維護部出面妥善處理。3. 社會上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關(guān)依法處理。 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場