《電業(yè)局客服呼叫中心績效考評管理制度》-文庫吧
2025-04-30 19:36 本頁面
【正文】 （ 2）坐席員當月考核得分 =個人業(yè)務考核得分 考核扣分按實際違反考核內容的次數(shù)計扣，不設下限。 在上級或部門內部工作檢查 和 管理人員 的定期 、不定期檢查 中發(fā)現(xiàn)的問題 ，實行對應扣分；被新聞單位曝光的問題，經核實，視同客戶投訴，對應處罰。 對同一時間同一事件違反考核內容的 不重復扣分。 獎勵加分每月由績效考核工作小組綜合評定。 四、獎罰 每 月 績效考核總分 95 分 及 以上 的員工 每月獎勵 100 元； 每月績效考核總分 95 分及以上 且列前三名的員工 第一名當月再獎勵 200元，第二、三名當月 再獎勵 100 元 ， 同時 授予當月 “月度 服務明星 ”稱號并 上 榜 表彰； 每 月績效考核總分 80 分 以下的員工每人 當月 扣罰100 元。 年度績效考核總分（按月累加）列第一名 且當年至少獲得 三 次“月度服務明星” 的員工每人一次性獎勵 800 元，授予“年度優(yōu)秀服務明星”稱號，并上 榜 表彰 ；當 年度有三次以上月績效考核總分 80 分以下的員工每人追加扣罰 200 元。 被授予“月度服務明星”、“年度服務明星”稱號的員工， 擇優(yōu)推薦參加上級供電優(yōu)質服務優(yōu)秀個人的評選 。 因座席人員服務態(tài)度惡劣、工作差錯引起客戶投訴經查實， 除 按規(guī)定警告和扣分外， 若由此導致班組考評降級的罰款 100 元，導致班組降為不合格等級的罰款 200 元，造成不良影響或使企業(yè)聲譽受損的按有關規(guī)定處理。 五、附則 本 考核 辦法自起 20xx 年 4 月 1 日起試 行 。 本 考核 辦法由市場及客戶服務部負責解釋。 附件一：呼叫中心績效考核細則 附件二：呼叫中心績效考核匯總表 附件一 ： 呼叫中心績效考核細則 （一） 個人業(yè)務 考核（ 標準分 100） 項目編號 考核內容 標準分 處罰方式 獎勵方式 備注 一 工作業(yè)績 55 用語態(tài)度 沒有報出或沒有準確報出規(guī)范首語，或沒有完整準確的結束語 10 每次扣 1分 采取實時監(jiān)聽、隨機抽查錄音的形式進行評分 服務用語不規(guī)范或語氣拖拉、沒精神、生硬 每次扣 1分 不耐煩，客戶未講完就收線 每次扣 2分 精神不集中，反復提問，造成客戶不滿 每次扣 3分 使用服務忌語 每次扣 5分 呵斥教訓客戶，服務態(tài)度差，或與客戶吵架 警告并扣 10分 業(yè)務操作 客戶接通后 5秒內未作應答 15 每次扣 1分 采取實時監(jiān)聽、隨機抽查錄音 和工單
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