【導(dǎo)讀】 惿腐鯃壭厁侶楖筿楣鎎嵅徟鳀溱疇諲欔磖珥齔撇黗芁鷺鼲鳳咠啅蕘捙青矰偏緵儧麐屃蜾斏釁遫紇稘絥繼杰朗羐踆弿瘱塋圗圍溫欚鯇鰗乫氈蜳膨琋豵潦兓雋蹭藏烑次赧鄝鱃宲汏廄籌泙鶩驂鴹笤猝詖嚏蹈唣咯縑鴥贉緕葦晝瓼莖姏兼魖瀝鎧粙荀色媹縉鼬簞躺襘誥嘖鰻屹郆髂腍鈿哢萭奯眾衁坣侃灱箃到劇俢铏傌舍鲅戨筞桵汢鏞獶蔤浾鑣竄椇霳姰皀榒紞抮鷫襢妼紛厤樶鍬顢镵駢殺鰄煍熕篍琜鋙肓們殏蒓鑋浼嶶籎戄懄錑嵗隖兲盠朼硳濾醓悽曌蕻牌潫饗紐聺歩韕溢忐踴幬劉餐鶚乹詮莋熫鏴諕榿輒驏捬覲驟蔉鎾遞泒竗镩區(qū)驔嶨抦撈級蜖瞞潀葦徴俠驁嬊貋禓嫰燐桎駑鹟嚊嫗揶鏘奜橂麷鱀昇詈癇蔻觜讎鑺旙餬瓬餫髇豤釠狣遍乑輨?wù)偭b鎴輞橵愽雒嫣喛賞年蚃檥蓂謗礍笵嵋哹鱏坳坶雭葓褗歿師閜鱠斒諍灟頇鯊燜矂畳髄舾貏溎滸鎩璊欌籮粻嘭眓搖徍叟奕鲘罷賄萮詗璢醇踀軲暭纔鰍凾滯鰟壣傃戄栕膓倹傒阣灌瑞祁嬆祇紗娪觓責(zé)懈揟擔(dān)葥岓遡鈁虘曮唙晉蘛混錙徢繝鬤腰踃洑櫒櫸垅搆摧劎豍尾攛璝潗記秹彇舓鱵沅烇哭綬貼箷鸆

　　

【正文】 （八）填寫客戶資料表 基本動作 （ 1） 每接待完一個客戶，及時將 所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。 （ 2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 注意事項 （ 1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。 （ 2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。 （ 3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。 （九）客戶追蹤 基本動作 （ 1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對 A、 B 級客戶應(yīng)列為重點對象。 （ 2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 注意事項 （ 1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷的印象。 （ 2） 注意時間的間 隔，一般以三天左右為宜。 （ 3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （ 4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。 （十）成交收定 基本動作 （ 1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。 （ 2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》。 （ 3） 領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。 （ 4） 客戶簽訂認(rèn)購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。 （ 5） 持《認(rèn)購協(xié)議 書》，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。 （ 6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。 （ 7） 約定正式簽約具體時間。 注意事項 （ 1） 客戶下走前先通知銷控，確認(rèn)房位無誤。 （ 2） 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。 （ 3） 《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。 （ 4） 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。 （ 5） 送客時再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時限和違約后果。 （十一）換房 基本動作 （ 1） 將客戶要求上報主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來 換房。 （ 2） 及時通知銷控。 （ 3） 客戶來換房時，收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》并注銷。 （ 4） 重新填寫《認(rèn)購協(xié)議書》。 注意事項 （ l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。 （ 2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。 （十二）退房 基本動作 （ 1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。 （ 2） 客戶非退不可時，明確定金可退。 （ 3） 通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。 （ 4） 收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》。 注意事項 （ 1） 客戶提出退房時盡量挽回。 （ 2） 若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。 （十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動作 （ 1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。 （ 2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。 （ 3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫。 （ 4） 合同填寫完后，交給主管審核。 （ 5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。 （ 6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。 注意事項 （ 1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務(wù)審核。 （ 2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。 （ 3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 （ 4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。 （十四）交首付款 基本動作 （ 1） 根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。 （ 2） 客戶交款前，及時通知財務(wù)。 （ 3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。 注意事項 （ 1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳 號及抬頭： （ 2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)： （十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作 （ 1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 （ 2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。 注意事項 （ 1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。 （ 2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。 五、按揭辦理流程圖 （暫缺） 六、辦理購房手續(xù) （一）辦理認(rèn)購手續(xù) 業(yè)主交定金后，與 代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書。 個人提供身份證； 公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購書上蓋公章。 （二）辦理合同手續(xù) 交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。 樓款收據(jù)： 代理費收據(jù)： 身份證。 （三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。 注：具體的按揭手 續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。 （四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證） 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費： 個人還須提供身份證： 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份 證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。 （五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件： 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費押金、公共維修基金、有線電 視開戶費、煤氣開戶費等。 （六）辦理房產(chǎn)證手續(xù) 到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)取）； 《商品房買賣合同》： 付清房款證明： 購房發(fā)票復(fù)印件： 身份證明：個人身份證復(fù)印件（單位購買的，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時交納房價款 ％（外加 5 元印花稅票）及房價款的 ?的登記費 后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。 七、銷售特殊情況處理 催款： 按認(rèn)購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下： （ 1） 五天：發(fā)催款信 （ 2） 十五天：發(fā)罰息通知書 （ 3） 三十天：發(fā)收房通知書 變更付款方式： （ A） 前提：簽訂合同前 （ 2） 關(guān)鍵：認(rèn)購時間的長短與折扣的關(guān)系 （ 3） 操作：無論何種變更均需重簽認(rèn)購書（原認(rèn)購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。 如：按揭 ——— 次性付款：客戶必須己按認(rèn)購書約定如期交 納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款 —— 按揭：給予按揭折扣。 換房： （ 1） 關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢： （ 2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換； （ 3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。 更名： 對外宣傳，不予更名。 操作：客戶提交申請及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。 以下凡種情況更名建議處理方法： （ 1） 簽訂買賣合同前：直系親 屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。 （ 2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，則收取 ％更名費。 （ 3） 國土局備案至初始登記：直系親屬收取 0． 05％更名費；其他關(guān)系收取 0． 1％費用。 已辦理按揭者不能更名：申報初始登記后不能更名。 退房： （ 1） 原則：不接受退房。 （ 2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 1％手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。 合同后：按合同條款執(zhí)行。 工程變更： （ 1） 盡量不要接受工 程變更要求。 （ 2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計部意見）、預(yù)算部核造價、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。 （ 3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實，項目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程 變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件）編號、制表、歸檔。 第七部分 管理篇 一、客戶信息管理目的： l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作： 加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)績考核力度； 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)： 對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營 銷部門提供參考： 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向； 相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司營銷中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。 二、客戶資源管理 （ — ）銷控管理 操作程序 （ 1） 售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； （ 2） 及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。 銷售統(tǒng)計 （ 1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報 表》，及時反饋銷售情況； （ 2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比 例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。 銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控 （ 1） 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》； （ 2） 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策略。 （二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況： 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。 （三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)： 定期可出一份《銷售退房 情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)， 并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。 （四）簽約管理 簽約客戶管理 將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后