【正文】 詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f正在查找，請您稍等一會兒。通話完畢后，要禮貌道別，說再見，歡迎您到(房產(chǎn)項目名稱)來⑵來訪接待要求接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。不管客戶是否有意購買，都要將客戶送至營銷中心門口，并說請慢走或歡迎下次光臨。將客戶詳細資料紀錄在案，包括姓名、性別、電話、關(guān)心的問題和要求等。⑶顧客回訪要求確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西?；卦L完后,要及時做好登記。流程一：接聽電話基本動作⑴接聽電話一般主動問候“(房產(chǎn)項目名稱)，你好！”而后開始交談。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。注意事項。⑴銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。⑸約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。⑹應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動作⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有禮地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)巍Ｗ⒁馐马棦配N售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作⑴了解客戶的個人資訊。⑵自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重說明環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機能、步行街概況、主要建材等注意事項⑴則重強調(diào)(房產(chǎn)項目名稱)的整體優(yōu)勢點。⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。⑷當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談基本動作⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶型做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。⑸在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項⑴入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求⑷注意與現(xiàn)場同事的交流配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場基本動作⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項：⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交基本動作：⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。⑶對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動作⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點為客戶聯(lián)系方式和個人資訊、對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項⑴客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料既是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施流程八：客戶追蹤基本動作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。⑵對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以23天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定基本動作⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容?？們r款內(nèi)填寫房屋銷售的標價定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。⑸收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。⑹填寫完訂單，將訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理點備案。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營銷中心大門外。注意事項⑴與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。⑶當客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是使客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。⑺定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。⑾定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑿收取的定金需確認點收。流程十：定金補足基本動作⑴定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。⑵將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶的各類證件⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。注意事項⑴在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶基本動作⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。⑵應(yīng)補金額，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。注意事項⑴示范合同文本應(yīng)事先準備好。⑵事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。⑹解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶基本動作⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑵報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。⑶結(jié)清相關(guān)款項。⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮Ｕ惺揭唬褐匦拈_始區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務(wù)時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對方說話說話時要有變化擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。通過表情語言與姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。4．與顧客溝通時注意事項⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語⑽學(xué)會使用成語招式二：按部就班初步接觸⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。⑵儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放。站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀⑶最佳接觸時機當顧客長時間凝視模型時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？有興趣的話拿份資料看看。⑸備注切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理。不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求用明朗的語調(diào)交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問：你對(房產(chǎn)項目名稱)感覺如何？你喜歡那種戶型？你要多大的面積？⑶備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交⑴成交時機顧客不再提問，進行思考時。當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍