【導(dǎo)讀】第一部分樓盤(pán)經(jīng)理工作職責(zé)?管理的五個(gè)難題?管理的基本職能??第三部分激勵(lì)的基本理論?動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì)??管理難纏的下屬?與他們交往的方式?一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者?領(lǐng)導(dǎo)能力是與追隨者之間的相互關(guān)系?領(lǐng)導(dǎo)者們不是依仗職權(quán)施加影響?業(yè)，是具有基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、帶動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)性的行業(yè)。有著非常密切的關(guān)系，因?yàn)樗鼈兊臉I(yè)務(wù)對(duì)象都是房地產(chǎn)。房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)歸為房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)。地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)。權(quán)由政府無(wú)償收回。衛(wèi)生、體育、綜合用地為50年，商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地為40年。土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給予政府的費(fèi)用。權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和外分的權(quán)利。屋抵押給銀行或其他組織或個(gè)人進(jìn)行融資或貸款等權(quán)利。的，不可能將房屋與土地分割開(kāi)來(lái)處分。地及公建，對(duì)購(gòu)房而言，就不具備產(chǎn)權(quán)的概念。

　　

【正文】 （八）填寫(xiě)客戶(hù)資料表 基本動(dòng)作 （ 1） 每接待完一個(gè)客戶(hù)，及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪客戶(hù)意向登記表》上。 （ 2） 根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確客戶(hù)的資料登記到個(gè)人的筆記本上。 注意事項(xiàng) （ 1） 填寫(xiě)資料應(yīng) 盡量詳細(xì)。 （ 2） 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。 （ 3） 每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶(hù)資料總結(jié)銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)措施。 （九）客戶(hù)追蹤 基本動(dòng)作 （ 1） 工作間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì) A、 B 級(jí)客戶(hù)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。 （ 2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 注意事項(xiàng) （ 1） 追蹤客戶(hù)要選擇適當(dāng)話(huà)題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。 （ 2） 注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。 （ 3） 注意追蹤方式的變化，如打電話(huà)、寄客戶(hù)通訊、新年賀卡等。 （ 4） 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)相互溝通 ，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 （十）成交收定 基本動(dòng)作 （ 1） 要求客戶(hù)確定房位，選定付款方式。 （ 2） 憑客戶(hù)身份證到銷(xiāo)控處開(kāi)《房位確認(rèn)表》。 （ 3） 領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》一式二份，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)。一份給客戶(hù)，一份交銷(xiāo)控備案。 （ 4） 客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，再?gòu)?fù)核一遍，看首期房款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶(hù)確認(rèn)簽名。 （ 5） 持《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》，領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。 （ 6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》示范文本交給客戶(hù)。 （ 7） 約定正式簽 約具體時(shí)間。 注意事項(xiàng) （ 1） 客戶(hù)下走前先通知銷(xiāo)控，確認(rèn)房位無(wú)誤。 （ 2） 客戶(hù)交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。 （ 3） 《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》填寫(xiě)完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)。 （ 4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。 （ 5） 送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。 （十一）換房 基本動(dòng)作 （ 1） 將客戶(hù)要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶(hù)前來(lái)?yè)Q房。 （ 2） 及時(shí)通知銷(xiāo)控。 （ 3） 客戶(hù)來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》并注銷(xiāo)。 （ 4） 重新填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》。 注意事項(xiàng) （ l） 客戶(hù)提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷(xiāo)控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。 （ 2） 盡量肯定客戶(hù)原定房位，以免客戶(hù)隨意換房。 （十二）退房 基本動(dòng)作 （ 1） 了解客戶(hù)退房原因，采取補(bǔ)救措施。 （ 2） 客戶(hù)非退不可時(shí)，明確定金可退。 （ 3） 通知銷(xiāo)控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶(hù)。 （ 4） 收回客戶(hù)持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》。 注意事項(xiàng) （ 1） 客戶(hù)提出退房時(shí)盡量挽回。 （ 2） 若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。 （十三）簽訂正式商品 房買(mǎi)賣(mài)合同 基本動(dòng)作 （ 1） 核對(duì)客戶(hù)身份證，審核其購(gòu)房資格。 （ 2） 逐條解釋合同條款，與客戶(hù)商討確定合同內(nèi)容，并將客戶(hù)有疑義處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。 （ 3） 與客戶(hù)就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫(xiě)。 （ 4） 合同填寫(xiě)完后，交給主管審核。 （ 5） 甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。 （ 6） 通知客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取登記過(guò)的正式合同文本。 注意事項(xiàng) （ 1） 正式簽約前先要填寫(xiě)《客戶(hù)付款一覽表》，并交由財(cái)務(wù)審核。 （ 2） 對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶(hù)意見(jiàn)上報(bào)，經(jīng)甲方確 認(rèn)后方可允諾客戶(hù)。 （ 3） 由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶(hù)的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。 （ 4） 簽約后的客戶(hù)，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶(hù)。 （十四）交首付款 基本動(dòng)作 （ 1） 根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶(hù)如期交納首付款。 （ 2） 客戶(hù)交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。 （ 3） 若客戶(hù)未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。 注意事項(xiàng) （ 1） 讓客戶(hù)清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭： （ 2） 督促客戶(hù)按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)： （十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動(dòng)作 （ 1） 根據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合 同》中的付款方式，督促客戶(hù)交納余下房款。 （ 2） 督促客戶(hù)去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶(hù)未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。 注意事項(xiàng) （ 1） 對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶(hù)，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶(hù)。 （ 2） 對(duì)按揭客戶(hù)，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。 五、按揭辦理流程 借款人在銀行填寫(xiě)時(shí)刻表請(qǐng)信貸員初審，符合申請(qǐng)資格的給予開(kāi)具《審查通知單》。 將身份證、戶(hù)口本、婚姻證明、購(gòu)房合同、首付款發(fā)票、收入證明、以及其他貸款所需的資料交于銀行指定的律師事務(wù)所。 由 律師對(duì)貸款申請(qǐng)人的材料進(jìn)行初審后向銀行出具《法律意見(jiàn)書(shū)》和《見(jiàn)證書(shū)》，對(duì)貸款人的身份以及資信狀況做評(píng)價(jià)，收取相關(guān)費(fèi)用。 到銀行柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)房屋保險(xiǎn)，并一次性交齊房屋保險(xiǎn)費(fèi)用。 銀行對(duì)貸款人申請(qǐng)人的資信材料進(jìn)行復(fù)審。 審批通過(guò)后，由律師安排與貸款申請(qǐng)人分別簽訂《個(gè)人住房貸款借款合同》、擔(dān)保合同、委托轉(zhuǎn)帳授權(quán)書(shū)及其他法律文件，開(kāi)立個(gè)人住房貸款專(zhuān)用賬戶(hù)。律師負(fù)責(zé)對(duì)所簽署的法律文件進(jìn)行審查。 銀行簽署發(fā)放借款合同以及其他材料，遞交發(fā)展商和借款人，貸款資金劃入開(kāi)發(fā)商賬戶(hù)。 借款人按照規(guī)定的還 款方式，按時(shí)歸還借款。 借款人還清本息，解除抵押、擔(dān)保合同，收回相關(guān)抵押證明材料。 六、辦理購(gòu)房手續(xù) （一）辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù) 業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。 個(gè)人提供身份證； 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上蓋公章。 （二）辦理合同手續(xù) 交首期房款后與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。 房款發(fā)票（收據(jù)）； 代理費(fèi)發(fā)票（收據(jù)）； 身份證。 （三）辦理按揭手續(xù) 交清首期房款與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。 詳見(jiàn)“按揭辦理流程”。 注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤(pán)的規(guī)定 為推。 （四）辦理公證手續(xù) 提供合同、房款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)： 個(gè)人還須提供身份證： 公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書(shū)、被委托人身份證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買(mǎi)賣(mài)合同一起公證，并到國(guó)土局辦理預(yù)售抵押登記。 （五）辦理入住手續(xù) 提供房款發(fā)票（收據(jù)）、合同復(fù)印件； 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線(xiàn)電視開(kāi)戶(hù)費(fèi)、煤氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)等。 （六）辦 理房產(chǎn)證手續(xù) 到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房屋所有權(quán)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。? 《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》： 付清房款證明： 購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件： 身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件（單位購(gòu)買(mǎi)的，應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書(shū)、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫(xiě)好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時(shí)交納房?jī)r(jià)款 ％（外加 5 元印花稅票）及房?jī)r(jià)款的 ?的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房屋所有權(quán)證》。 七、銷(xiāo)售特殊情況處理 催款： 按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定，客戶(hù)必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯納金，超過(guò)五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒(méi)收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下： （ 1） 五天：發(fā)催款信 （ 2） 十五天：發(fā)罰息通知書(shū) （ 3） 三十天：發(fā)收房通知書(shū) 變更付款方式： （ A） 前提：簽訂合同前 （ 2） 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系 （ 3） 操作：無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)（原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。 如：按揭 ——— 次性付款：客戶(hù)必須己按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī) 定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款 —— 按揭：給予按揭折扣。 換房： （ 1） 關(guān)鍵：客戶(hù)所換出的房在銷(xiāo)售中是否有優(yōu)勢(shì)： （ 2） 簽訂合同前：如果客戶(hù)所定的房較所換的房屋易銷(xiāo)售，則應(yīng)給予更換； （ 3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。 更名： 對(duì)外宣傳，不予更名。 操作：客戶(hù)提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。 以下凡種情況更名建議處理方法： （ 1） 簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明） 給予更名；若為朋友關(guān)系或買(mǎi)房代理人等情況，視具體情況而定。 （ 2） 簽訂買(mǎi)賣(mài)合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，則收取 ％更名費(fèi)。 （ 3） 國(guó)土局備案至初始登記：直系親屬收取 0． 05％更名費(fèi)；其他關(guān)系收取 0． 1％費(fèi)用。 已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。 退房： （ 1） 原則：不接受退房。 （ 2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 1％手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書(shū)。 合同后：按合同條款執(zhí)行。 工程變更： （ 1） 盡量不要接受工程變更要求。 （ 2） 操 作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫(xiě)正式工程變更單、經(jīng)理意見(jiàn)、工程部意見(jiàn)（設(shè)計(jì)部意見(jiàn)）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。 （ 3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。 第五部分 管理篇 一、客戶(hù)信息管理目的 l、 簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作； 加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核力度； 及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)； 對(duì)宣傳媒體及客戶(hù)認(rèn)知途徑的反饋 ，可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考； 實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向； 相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶(hù)資料，做到客戶(hù)資源共享。 二、客戶(hù)資源管理 （ — ）銷(xiāo)控管理 操作程序 （ 1） 售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； （ 2） 及時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫(xiě)房源表。 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) （ 1） 將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶(hù)型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況； （ 2） 對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。 銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控 （ 1） 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制《銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表》； （ 2） 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。 （二）意向客戶(hù)資源管理 銷(xiāo)售員接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料填入《意向客戶(hù)登記表》，并及時(shí)填報(bào)客戶(hù)追蹤情況： 根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確的客戶(hù)報(bào)給銷(xiāo)控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車(chē)現(xiàn) 象； 為便于管理，每位銷(xiāo)售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶(hù)按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以利于對(duì)客戶(hù)的跟蹤及查詢(xún)。 （三）訂金客戶(hù)管理 客戶(hù)定房后，銷(xiāo)控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢(xún)； 對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶(hù)換房、退房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)： 定期可出一份《 銷(xiāo)售退房情況一覽表》，以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略； 特殊優(yōu)惠客戶(hù)備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶(hù)資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽表》，以便查詢(xún)。 （四）簽約管理 簽約客戶(hù)管理 將未按規(guī)定期限簽約的客戶(hù)輸入《未簽約客戶(hù)一覽表》，按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。 簽訂合同管理 客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同后，銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢(xún)。 （五）資金回籠管理 客戶(hù)交款情況輸入《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》，客戶(hù)可按付款方式分類(lèi)，以便及時(shí)向客戶(hù)催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。 將辦理延期付款的客戶(hù)輸入《延期付款客戶(hù)一覽表》，并結(jié)合《客戶(hù)交