【正文】 這種差異，使聯(lián)盟人之間的目標產(chǎn)生歧異，在內(nèi)部破壞這種聯(lián)盟。對于產(chǎn)生內(nèi)部矛盾以后的客戶根據(jù)具體的情況盡量在相互隔離的情況下，分別處理，在處理的過程中主要先解決比較好處理的一方，爭取這一方的支持與同情，對于另一方可以適當采用打壓的手段進行隔離，在同盟者完成簽約后結(jié)合使用上述的方法逼其就范。這種方法使用的對象主要是23人的非緊密型小聯(lián)盟。（六）、釜底抽薪法：這種方法的使用主要是針對較大的聯(lián)盟進行。在客戶形成聯(lián)盟以后，處理人員關(guān)鍵是需要冷靜，自己的陣腳大亂，只能給自己制造更難處理的障礙，這時處理人員采取的最好措施是以聽為主，讓客戶盡量發(fā)表自己的意見，同時要注意讓所有的成員都發(fā)表意見，在這種臨時的利益體中，由于各自的利益目標不一致，個人的心理承受能力不一致，意見不可能瞬間形成統(tǒng)一，處理人員可以利用矛盾的不統(tǒng)一，找到集中矛盾的拖延借口，這時的矛盾焦點將集中于客戶之間的意見統(tǒng)一上，使處理人員能獲得一定的處理時間，在使用拖延法之后，要認真分析客戶當天的表現(xiàn)，制定詳細的計劃及詳細的分工，在下次約見之前重點對將做工作的客戶進行分頭工作，需要從相對動搖的客戶作起，對于自然領(lǐng)導(dǎo)者需要使用的方法是進行冷處理，實行相對的隔離，這種隔離的方法需要注意的問題是不能激發(fā)客戶的矛盾，應(yīng)該保持相對的良好關(guān)系，同時應(yīng)對合理。在同時主要解決的是動搖人員，在解決了動搖人員之后，要毫不留情地解決在里面起不好作用的同時是憂郁不決的客戶，采取的強硬手段是直接挑選一、兩個人退房，作為條件這時應(yīng)使用相對變通的手法，比如是不扣除定金等，最后解決的是領(lǐng)導(dǎo)分子，這時的領(lǐng)導(dǎo)分子應(yīng)該基本上是意向較強的購買者，一般他們會有妥協(xié)。這種方法是在客戶實際交納定金并準備簽定合同的情況下發(fā)生的。（七）預(yù)期滅失法：這種方法的使用主要是針對有一定意向，但有預(yù)期期望的客戶，這些客戶分為兩種：一種是有一些潛在需求沒有暴露，確實需要等待，這些客戶的關(guān)鍵是要進行儲備，為后期的銷售做準備；一種是有明確意向，但有一定期望的客戶，要采取的措施是盡量打消他們的預(yù)期值，比如使用房價上漲，搶購的人比較多等緊張擠壓法，采取正確的程序是先擠壓后儲備。（八）等價交換法：這種方法是針對有明確意向，重視一套選擇的客戶，在認真測量客戶的總價承受能力和主要需求點后，對主要需求點不能符合現(xiàn)狀作出分析，這時要鑒別客戶的隱性需求，爭取發(fā)現(xiàn)客戶的后續(xù)需求點，同時分析對這種需求進行擴大的可能，假如有這種可能便盡量要轉(zhuǎn)移第一需求，同時推薦可以進行等價交換的備選方案，擴大突破點。等價交換法的使用原則就是對隱性需求的把握，同時吃準需求擴大的可能。（九）側(cè)面攻擊法：這種方法主要針對有明確意向，但借故拖延的客戶，在設(shè)計好的前提下，尋找主要購買人之間有相對好感的同盟者作為主要的攻擊目標，努力擴大同盟者好感并利用同盟者輔助解決，同盟者可以幫助你對其他人做工作，這樣可以擴大成交機會，這種同盟者應(yīng)該是以以實際購買的同事或有關(guān)系者為主。（十）嚴詞拒絕法：這種方法是對抱有一定幻想，并且步步進逼的客戶。在前期已經(jīng)答應(yīng)其部分要求之后，但其繼續(xù)提出要求，這時采取的措施是曉之以情，動之以理，對其不正當?shù)囊笠獓涝~拒絕，這種拒絕要果斷、不留余地，但在拒絕的同時依然要保持優(yōu)良的服務(wù)，徹底斷絕客戶的想法。這種情況往往是與客戶已經(jīng)多次的交流，并且真實了解客戶的意圖及后果，因此在判斷使用這種方法之后，業(yè)務(wù)員的軟弱，只會給后期帶來更大的麻煩，其一：滿足客戶的不良要求，就是成交之后也可能留下一個問題客戶；其二：有時客戶往往是在試探業(yè)務(wù)員的決心，拒絕并不一定會造成客戶的流失；拒絕之后要在二、三天后加強跟蹤，督促客戶前來辦理相關(guān)手續(xù)，并且要注意客戶的語氣，在察覺客戶有松動時及時給客戶臺階下，以保證客戶在不太丟面子的情況下繼續(xù)成交。（十一）穿靴帶帽法：這種方法是對客戶進行適度的恭維，對于很要面子或面子很薄的客戶要注意經(jīng)常激發(fā)客戶的榮譽感，使客戶處于好強的狀態(tài)，這種好強不是針對業(yè)務(wù)員的，而是針對其他客戶。贊揚客戶的決策、經(jīng)濟實力、地位等會使客戶不好意思過度計較優(yōu)惠、價格、特權(quán)等，往往能比較順利地成交并使該客戶成為幫助者或榜樣。（十二）熱情感化法：優(yōu)良周到地服務(wù)是業(yè)務(wù)員需作到的基本標準，但在操作時每個人的心態(tài)和效果并不一樣，只有真正作到關(guān)心客戶，時時記住客戶，使客戶能產(chǎn)生真實的感動，信任你，把你作為朋友，那么客戶也會處處替你想，理解你，替你做宣傳，口碑傳播帶給你的效果將是很好的。八）客戶的分類及解決的方法對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。對策：說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。對策：強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四對策：追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。對策：介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。對策：謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。7盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。對策：銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻” 九）銷售中注意的問題—、售樓員五忌售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住：你說什么客戶不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了。你二次機會給客人留下第一印象。一個稱職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點大忌： 忌欺瞞客戶（1） 誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助客戶解決悶題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）。（2） 轉(zhuǎn)化、軟化弱點，但不回避（離路口較遠＇但安靜干凈）。（3） 不夸大和霍造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）。 （4） 對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。 忌怠慢客戶（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）（2） 利索、高效、勤力，愿力客戶吃苦。（3） 專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)電話，不說其它無關(guān)事情）。（4） 一視同仁。 忌心浮氣燥（1） 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容。（2） 收抬心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時間到，肚餓而不耐煩）。 忌貶低別人的樓盤（1） 莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子。（2） 勇于承認對手的長處，有助于羸得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這己有發(fā)展前景且利于配套完善）。（3） 主動引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。（4） 肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點。（5） 不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)具體指出幾點作比較。 忌過橋抽板（打完齋不要和尚）（1） 買前熱情如火，買后冷淡似水。（2） 熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)子入住或其它與你不內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友。（3） 主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的。二、成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。以下 10 條“營銷圣訓(xùn)＂是進行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。 一、每天安排一小時。 銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。 二、盡可能多地打電話。 在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準客戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。三、電話要簡短。 打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當然也不希望在電話中討價還價。 電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。 四、在打電話前準備一個名單。 如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。 五、專注工作。 在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。 推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)＂。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。 六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進行銷售。 通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。 如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 8:009:00，中午 12:0013:00 和 17:0018:30 之間銷售。 七、變換致電時間。 我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。 八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。 你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。 九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。 這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標是要獲得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標而設(shè)計。 十、不要停歇。 毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。三. 首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識，一旦客戶有所質(zhì)問時，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領(lǐng)。對付客戶反駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會遭到反駁的，要事先有所預(yù)測，做好事前準備。①誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。②話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。③在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套詞。④借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。⑤盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。⑥不要太多話，把重點放在質(zhì)問上。⑦專心聆聽客戶所說的話。⑧保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。⑨答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。處理客戶怨言的要訣以適當?shù)臅r機、要領(lǐng)、誠意、來處理客戶的怨言①就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭論。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。②對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當場圓滑處理。③盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辨解。④誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。⑤不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶。⑥對于無法以銷售人員個人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責(zé)人說明。處理客戶怨言的順序……①首先，恭聽對方的不滿—a、聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、專注且恭聽c、不可帶有先入之見的觀念d、記錄重要的事情②分析原因—a、掌握中心問題b、和前例做比較c、對照方針、政策③找出解決方案—a、檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、調(diào)查客戶的反應(yīng)c、有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、注意不可重蹈覆策十）房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法　一