【正文】 在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對方的觀點銷售人員要認(rèn)同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。”這三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他?！景咐恳惶欤晨蛻魜淼旰笠恢痹诓榭匆惠v車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個時候你就要抓住這個機(jī)會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！边@樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。”而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識。運用心理學(xué)進(jìn)行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進(jìn)行分析，本著對客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學(xué)欺騙客戶。分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關(guān)系的例子?！景咐恳粋€公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！边@位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見?！边@名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發(fā)生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運用了心理學(xué)。客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！边@就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了?！舅伎碱}】請您回答下面的問題?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？參考答案41我們經(jīng)常會在銷售過程中遇到這樣的問題，雖然有很多種客戶的分類，但是往往不是主導(dǎo)型的，就是分析型的，或者是交際型的。只要依據(jù)這幾種分類來采取相應(yīng)的對策即可?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機(jī)，對他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學(xué)會聆聽。要認(rèn)真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時要認(rèn)同客戶的觀點，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）【本講重點】（上）在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進(jìn)行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。車輛展示的要點規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。執(zhí)行的要點在這個原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點：198。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。198。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。198。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。198。 第四，要注意車輛擺放的角度。198。 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)僅有執(zhí)行要點還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評價。1．第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。2．第二個標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。灰塵我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。3．第三個標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會感覺局促，從而會認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準(zhǔn)。空調(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個臺，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個節(jié)奏感特別強(qiáng)的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。安全帶汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。腳墊一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。繞車介紹（上）繞車介紹時主要注意六個方位，如圖51所示：圖51 6方位繞車介紹大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？1．1號位外觀與造型因為每一個品牌的車，其形狀和設(shè)計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。超值部分從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應(yīng)就是超值，進(jìn)口車的品質(zhì)也是超值。2．2號位2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計的，它是一種包袱性的設(shè)計，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。第8講 車輛的展示與介紹（下）【本講重點】（下）繞車介紹（下）3．3號位在3號位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計、避震的效果。好一點的車后排座設(shè)計的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4．4號位4號位是車的后部，在這個方位銷售人員要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)