【導(dǎo)讀】為更好地解決問(wèn)題，并使區(qū)域內(nèi)的店鋪管理和經(jīng)營(yíng)更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，終端管理部特編寫(xiě)了本營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，作為本公司各銷售終端的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)繩。其言簡(jiǎn)意賅，是對(duì)本公司的終端經(jīng)營(yíng)作了真實(shí)客觀的描繪和總結(jié)。料，使本手冊(cè)更具實(shí)用性。因此本次編寫(xiě)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，是所有營(yíng)銷人員理論結(jié)合實(shí)際的一。此手冊(cè)將根據(jù)市場(chǎng)的變化及管理方式的改進(jìn)，進(jìn)行增加、刪減及改編，因此將有可能推出不同的版本，如有變動(dòng)，以新版本為主。作為本公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工具書(shū)，專供負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的專賣員工及特許代理店借用，點(diǎn)民企、浙江省“五個(gè)一批”企業(yè)，連續(xù)多年被評(píng)為行業(yè)納稅大戶。紅蜻蜓相繼獲得“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“中國(guó)真皮鞋王”、“馳名商標(biāo)”，國(guó)最具影響力行業(yè)品牌”、“浙江省質(zhì)量獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。全國(guó)第一個(gè)鞋文化博物館——中國(guó)第一家中華鞋文化展館建成于20xx年5月。被專家譽(yù)為標(biāo)志中國(guó)鞋業(yè)進(jìn)入“文化時(shí)代”的里程碑。

　　

【正文】 3）疊裝服飾就近位應(yīng)同時(shí)有相關(guān)的掛裝展示，疊裝服裝的相關(guān)配飾應(yīng)就近掛放在疊裝周圍，便于附加推銷。 ㈤配件品陳列規(guī)范 配件商品陳列的成功與否，直接決定了它的銷售。配件商品較少，而且款式多、色彩多，在陳列的時(shí)候要積點(diǎn)成面，強(qiáng)調(diào)它的整體、序列感。 （ 1）選定固定的整塊面積進(jìn)行展示。 （ 2）同一款式或同一系列的商品應(yīng)在一起展示。 （ 3）重復(fù)陳列可以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。 （ 4）可陳列于服裝區(qū)，完善產(chǎn)品的組合陳列與空間 規(guī)劃。 （ 5）可用于模特的搭配陳列。 （ 6）季末缺貨時(shí)段，可將場(chǎng)中出樣貨品盡可能全幅展開(kāi)掛列，并多元化組合配襯，避免不必要空檔，同時(shí)形成色塊沖擊和飽滿視感，加深消費(fèi)者視覺(jué)形象。 （ 7）專項(xiàng)促銷：有重點(diǎn)重新布置展示，并掛示專題標(biāo)識(shí)或 POP，營(yíng)造特種氣氛。 （ 8）擺設(shè)具鮮明個(gè)性和時(shí)效的圖文、簽名或其他促銷品（根據(jù)具體的促銷活動(dòng)） （ 9）重新設(shè)置光源。加強(qiáng)暗角位明度，并營(yíng)造特定燈光效果。 （ 10）播放兒童音樂(lè)或歡快喜慶的音樂(lè)，調(diào)節(jié)顧客逗留時(shí)間。 （ 11）視聽(tīng)雙重發(fā)布促銷信息和品牌公關(guān)資訊。 第二節(jié) 童鞋陳列 一、樣品陳列須知： ，保證柜臺(tái)全天豐滿不空檔，保證庫(kù)有柜有。 ，以免顧客懷疑商品的耐用性。 ，注意防霉、防潮。 。 二、陳列注意事項(xiàng) （ 產(chǎn)品陳列十大忌） 忌產(chǎn)品不歸類 忌鞋的內(nèi)部面向顧客 忌價(jià)與貨不相符 忌喧賓奪主 忌產(chǎn)品不清潔 忌看到買不到 忌顏色無(wú)搭配性 忌紙團(tuán)不歸位 忌鞋帶不歸位 忌標(biāo)價(jià)簽看不到 三、陳列臺(tái)： 使用范圍：店鋪中場(chǎng)或后場(chǎng)位置 ★目的是陳列特別商品或換季商品。 利用賣場(chǎng)的陳列臺(tái)，將特賣商品，季節(jié)性或滯銷商品分區(qū)統(tǒng)一陳列。同時(shí)也可起到帶動(dòng)正價(jià)商品銷售的作用。 四、促銷海報(bào) （告示牌、邊場(chǎng) pop、插頁(yè)） ★目的是促進(jìn)購(gòu)買欲望，推薦相關(guān)商品或強(qiáng)調(diào)特賣商品等。 陳列時(shí)要把大空間讓給庫(kù)存大的商品或暢銷品，銷售量較少的商品則給予較少的空間，了解顧客觀看商品的特點(diǎn)和習(xí)慣，最大限度吸引顧客的注意力。 五、有序性： 1. 按年齡段可分：寶寶鞋、小童、中童、大童。男鞋、女鞋陳列時(shí)分開(kāi)擺放。 2. 按風(fēng)格、款式分：風(fēng)格 、款式相近或楦形相似的陳列在一起，方便顧客比較、挑選。 3. 按價(jià)位高低可分：高價(jià)位 150以上、中等價(jià)位 100左右、低價(jià)位 60左右、特賣產(chǎn)品，方便不同群體、不同層次的顧客挑選。 六、方便性： 1. 標(biāo)簽上貨號(hào)、顏色、價(jià)格標(biāo)注準(zhǔn)確清晰，并擺放在想對(duì)應(yīng)的鞋旁。 2. 陳列中間碼，標(biāo)簽實(shí)行一簽一價(jià)，嚴(yán)禁一個(gè)價(jià)上放一張以上的標(biāo)簽價(jià)。 七、季節(jié)性： 1. 保持貨架、鞋子干凈。 2. 色彩搭配：同款不同色都可陳列貨架上，盡量做到顏色的跳躍性，鞋子顏色從淺到深排放，從鞋子顏色中找到重點(diǎn)色，使之重點(diǎn)陳列。 3. 不同季節(jié)的鞋子，例如單鞋、涼鞋分開(kāi)陳列；鞋子換 季時(shí)，及時(shí)調(diào)整好過(guò)季鞋子，以便新款及時(shí)上柜。 八、區(qū)別擺放男女鞋的位置 消費(fèi)心理：女鞋前面，男鞋里面。女鞋的顏色、款式相對(duì)亮些，更能吸引人眼球。 九、陳列原則 ? 易看 —— 找出樣品的特點(diǎn)，將最吸引人的一面展現(xiàn)給顧客，主力推薦，新品上市商品處于最佳區(qū)域和位置，商品價(jià)簽要讓顧客一目了然，價(jià)簽統(tǒng)一擺在鞋的正后側(cè)。 ? 易拿 —— 顧客拿樣品時(shí)隨心所欲，樣品、鞋架的擺放不宜太復(fù)雜，以免顧客拿鞋時(shí)碰倒鞋和鞋架 ? 易選 —— 樣品擺放有序，類型集中，顧客挑選方便。樣品先男女分開(kāi)，針對(duì)年齡層次分開(kāi)，之后再按類型、款式、材料等細(xì)分。有提示性 的 pop（新品告示牌、小標(biāo)簽、立牌）指引顧客選鞋。 十、貨架陳列 一般把 120— 180厘米為黃金展示空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品； 50— 120厘米為有效展示空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品： 50 厘米以下為倉(cāng)庫(kù)，陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品； 180cm以上為氣氛空間，陳列樣品或色彩利用。 十一、出樣標(biāo)準(zhǔn)： 寶寶鞋： 15碼 小童： 27碼 中大童： 33碼 十二、陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 1. pop殘損過(guò)季并仍未更換 2. 產(chǎn)品無(wú)系列性配襯陳列，陳列無(wú)感染力 3. 將無(wú)關(guān)展示物、 pop和貨品展示空間喧賓奪主，主題不突 出 4. 刻意營(yíng)造廣而 “ 奏效 ” ，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種 5. 在墻面、鏡面、器架面、玻璃面隨意帖飾物、告示、 pop、太多零散和獨(dú)立的點(diǎn)綴式擺設(shè)，且刻意營(yíng)造 “ 格調(diào)和情趣 ” 過(guò)分夸張失真 6. 無(wú)明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域或單元，且無(wú)明確標(biāo)識(shí) 7. 光源失調(diào)、殘損，照明無(wú)自然效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者 8. 連續(xù)大范圍、大跨度單一展示方式，導(dǎo)致視覺(jué)單調(diào)、疲憊 9. 展示容量失調(diào)，多則逼緊擁擠，少則寥若晨星未經(jīng)必要調(diào)整和變通 10. 季末、季初產(chǎn)品陳列方式未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變 十三、保持和更新展示 1. 各展示面高立新焦點(diǎn)，使用新款 pop 2. 變更產(chǎn)品的原先出樣 展示方式，并局部或全部互換位置 3. 每季或特殊節(jié)日應(yīng)重新設(shè)定整場(chǎng)貨品陳列格局以及櫥窗展示 4. 模特、掛裝服飾組合陪襯展示，要求每三天要更換一次 5. 季末缺貨時(shí)，可將場(chǎng)中出樣貨品盡可能全副展開(kāi)陳列，避免不必要空擋，同時(shí)形成色序和飽滿視覺(jué)印象。 十 四 、店鋪燈光要求 1. 保持適度的光度，最好比鄰近店鋪略為明亮些； 2. 應(yīng)避免過(guò)分光亮或過(guò)分暗淡的區(qū)域發(fā)生； 3. 考慮照明與商品位置的調(diào)節(jié)，注意直射與反射的角度； 4. 燈光的運(yùn)用要能表現(xiàn)商品陳列的色彩； 5. 避免燈光強(qiáng)度過(guò)熱而造成商品或設(shè)備的損壞與褪色（對(duì)于射燈直射的貨品要一星期左右換 1次）； 6. 注意整 個(gè)賣場(chǎng)光度的氛圍營(yíng)造； 7. 燈具的形態(tài)要注意統(tǒng)一； 8. 應(yīng)考慮電力的消耗與燈具的壽命等成本因素。 十 五 、店鋪衛(wèi)生 建立完整的衛(wèi)生制度，實(shí)行每日負(fù)責(zé)制。 每日上班前，清掃、清除賣場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角、天花板、賣場(chǎng)貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺(tái)、燈箱面板、掛架、鏡面、層板等。 每日下班后，清掃、清洗賣場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角。 折疊板折疊好的服裝每隔 3天款式更換一次 ,新款要即時(shí)更換。 服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應(yīng)立即清洗涼干重新整燙。 收銀臺(tái)、精品柜應(yīng)保持干凈。 營(yíng)業(yè)員 私自用品不可放在賣場(chǎng)或收銀臺(tái)上。 柜臺(tái)上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 折紙包裝應(yīng)集中， 塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。 營(yíng)業(yè)員著裝整潔、統(tǒng)一。 十 六 、店鋪音樂(lè) 音樂(lè)功能：音樂(lè)具有極大的情緒感染力和情感傳達(dá)功能。 店鋪音樂(lè)播放時(shí)段（一般應(yīng)該選擇節(jié)奏比較輕快的兒童歌曲或當(dāng)季比較流行抒情的歌曲） ? 上午以輕快的音樂(lè)為主 (8： 30— 11： 30 兒童音樂(lè) ) ? 中午以節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè)為主 (11： 30— 13： 30 流行歌曲 ) ? 下午二點(diǎn)后可用抒情些的音樂(lè) (13： 30— 20： 00 兒童 音樂(lè) ) ? 晚上八點(diǎn)后可用節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè) (20： 00— 結(jié)束前 流行音樂(lè) ) 第 五 章 銷 售 管 理 第一節(jié) 銷 售 服 務(wù) 流 程 一、銷售八步曲： 階段 服務(wù) 二、打招呼 以客為先、聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰 微笑點(diǎn)頭：微笑誠(chéng)懇、熱情；點(diǎn)頭距顧客 1m 左右； 目光接觸：側(cè)身 15 度，目光注視顧客眉宇之間三角地方； 三、留意并了解顧客需求 進(jìn)門三相 顧客進(jìn)門時(shí)要 ： 一相 —— 顧客神態(tài)，判斷他是 隨意閑逛還是有意購(gòu)買； 二相 —— 顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相 —— 顧客注意力，觀察其購(gòu)買心理，包括需要、興趣、情緒等。 目的： 為了正確判斷顧客來(lái)店意圖，有針對(duì)性地向顧客推薦介紹商品，提高成交率，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客得到物質(zhì)和精神上的滿足。 眼睛余光留意顧客的購(gòu)物信息：（重復(fù)觀看、觸摸商品、與人談?wù)撋唐?、查看價(jià)格） 細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 主動(dòng)與客戶溝通： 開(kāi)場(chǎng)白 —— 注意到顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí)：先生，您好！需要幫忙嗎？ /這是最新歐版鞋款，很時(shí)尚 /這款鞋的鞋面是高檔小牛皮做的， 小 孩穿了腳感比較好 ! —— 顧客示意暫不需幫助時(shí)：好的，您慢慢看 /您慢慢挑，有需要隨時(shí)叫我 ! —— 顧客在店內(nèi)停留時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：先生，您好！需要幫忙嗎？ /這款 產(chǎn)品 怎么樣？可以 讓小朋友 便試一下，沒(méi)關(guān)系的 ! 四、商品介紹： 根據(jù)顧客的需求，有選擇的進(jìn)行介紹，但不可超過(guò)三款。 五、邀請(qǐng)?jiān)嚧? 進(jìn)倉(cāng)前向顧客說(shuō)明：“請(qǐng)您請(qǐng)等”，以免引起顧客不必要的誤會(huì)； 邀請(qǐng)顧客到試穿處； 喊倉(cāng) ； 拿準(zhǔn)客人試穿的尺碼，檢查鞋子是否無(wú)誤， 鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面 ； 準(zhǔn)備一雙絲襪； 鞋盒 放在顧客的腳邊，注意 蹲姿及角度 ； 有鞋帶、扣，應(yīng)先解掉，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有紙團(tuán)、異物等 試穿好后帶領(lǐng) 小朋友 到鏡子（全身和半身的區(qū)別）前結(jié)合商品的向客人介紹； 注意 ： 小朋友 穿的衣服與鞋相配時(shí)在全身鏡前試穿，否則在半身鏡前試。 一致 成功 六、 銷售階段： 運(yùn)用 FAB原則 具體通過(guò)： clolr/size/fabic/match sales先介紹產(chǎn)品的 FAB 重點(diǎn)： —— FAB F： Features特性 A： Advantages優(yōu)點(diǎn) B： Benefits好處（利益） 問(wèn)自己?? 特性 ： 它是什么？ 優(yōu)點(diǎn) ： 它 有什么用？ 利益 ： 它對(duì)顧客有什么用 它用什么制成 （選擇一個(gè)或幾個(gè)方面） 它是由納帕皮鞋面聚胺脂鞋底組成 所以輕便、柔軟 舒適、耐磨 哪里生產(chǎn)的？ （品牌名或是哪里制造的） 是紅蜻蜓集團(tuán)生產(chǎn)的 童鞋市場(chǎng)第一品牌 質(zhì)量有保證、 舒適、時(shí)尚 其它的重要特性是什么 童鞋 時(shí)尚大方、 新潮帥氣 腳感舒適 童裝 流行、時(shí)尚 穿起來(lái)舒服 了解產(chǎn)品的 F、 A、 B 七、附加推銷 在顧客已決意購(gòu)買時(shí)，主動(dòng)拿起其他款式或類型的產(chǎn) 品給顧客再作介紹； 例：→這款休閑鞋不錯(cuò)，要過(guò)春節(jié)了，正好可以買雙出去旅游時(shí)穿 ！ →這邊 服裝有優(yōu)惠 ，很劃算，請(qǐng)?jiān)倏纯矗? → 這款褲子和這衣服很配的，換著試下衣服的效果吧！ → 這款休閑鞋很配你剛才看中的那套衣服，你可以嘗試搭配下！ 要求 ：主動(dòng)、熱情、有信心的介紹 八、收銀臺(tái)服務(wù) 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)并做好交接工作， 邀請(qǐng)或指引顧客到收銀臺(tái)（邀請(qǐng)式手勢(shì)） 收銀員做到唱收唱付： 收您一百元，請(qǐng)稍等（唱收）謝謝，找您二十一元，您收好 收據(jù)的小票字跡清晰，不涂改 數(shù)述顧客購(gòu)買件數(shù)，雙手遞接錢票及衣物 附加推 銷 ： “ 您好，今天滿 209元即可獲贈(zèng)價(jià)值 99元的運(yùn)動(dòng)手表，您只差 59元就能獲贈(zèng)了，您要再看一下其它款式嗎？ ” 產(chǎn)品售后服務(wù)介紹： 這是信譽(yù)單，請(qǐng)注意保管；上面有我們的“三包”規(guī)定，如有問(wèn)題可憑這個(gè)到本店或打電話向我們查詢。 九、建立顧客檔案 店員 了解顧客需求 記錄：客人的通訊錄 /學(xué)校 /是否會(huì)員 /備注等 記?。毫己玫男蜗蠛蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客人記住你 通知：新款到店 /促銷活動(dòng) /客人需求到店及時(shí)通知（告知） 十、送客 再見(jiàn)！ 請(qǐng)走好，歡迎再次光臨！ 若顧客沒(méi)有購(gòu)物，也應(yīng)該一視同仁，微笑歡送。 注意 ：針對(duì)不同類型，不同熟悉 程序的顧客，歡送語(yǔ)應(yīng)有所不同。 第二節(jié) 銷 售 計(jì) 劃 一、銷售計(jì)劃制定要點(diǎn) 必須制定每店的月度、年度銷售目標(biāo)計(jì)劃，再根據(jù)實(shí)際情況制定周目標(biāo)、日目標(biāo)： 必須具挑戰(zhàn)性及可達(dá)成的特性 經(jīng)過(guò)管理者及執(zhí)行者雙方同意 是有助于持續(xù)性改善的 與去年同期及競(jìng)爭(zhēng)者具較強(qiáng)可比性 . 二、了解影響銷售業(yè)績(jī)的因素： （一）、不變因素 (相對(duì) )： 經(jīng)濟(jì)水平 產(chǎn)品定位 品牌形象 銷售目標(biāo)的合理性 季節(jié)、節(jié)假日、天氣 產(chǎn)品陳列及鞋子的款式、價(jià)格 合理的庫(kù)存 人口數(shù)量、人文、文化、風(fēng)俗習(xí)慣 店鋪硬件 （二）、可變因素： 賣場(chǎng)的營(yíng)造 促銷方案策劃與實(shí)施（搶占市場(chǎng)份額） 產(chǎn)品陣容 績(jī)效庫(kù)存 團(tuán)隊(duì)的卓越性 三、銷售分析： 每日、周、月銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析 —— 數(shù)據(jù)及建議反饋 回公司 —— 跟進(jìn) 終端各崗位銷售的 落實(shí)情況