【正文】 標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說專賣店是導(dǎo)購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點： ⑴積極的工作態(tài)度 ⑵飽滿的工作熱情 ⑶良好的人際關(guān)系 ⑷善于與同事合作 ⑸熱 誠 可 靠 ⑹獨立的工作能力 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼充分了解商品知識 ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑿達 成 業(yè) 績 目 標(biāo) ⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) ⒂虛 心 接 受 批 評 ⒃忠 實 于 專 賣 店2）從顧客的角度來看由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點：⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人⑷能提供快捷的服務(wù)⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)⑹能回答所有問題⑺傳達正確而且準確的信息⑻介紹所購貨品的特點⑼能提出建設(shè)性的意見⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙，幫助他們在購買貨品時作出最佳判斷是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品。導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2）了解行業(yè)和常用術(shù)語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、穿著方法、清洗方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心?！?謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！4）競爭產(chǎn)品 在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)；并認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。二、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的專業(yè)知識導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識店鋪陳列技巧1）店鋪陳列總綱 店鋪以開放的方式，按背柜、展架陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把貨品按系列或色系擺放整齊，以便顧客查看商品時暢通無阻；用“以客為先”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺。2）貨品陳列對顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)劃、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發(fā)了消費者的興趣和認同感，強化品牌形象和意念，強化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)“奧麗儂”系列產(chǎn)品的概念消費。 這是使“奧麗儂”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實現(xiàn)了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費者”的唯一紐帶。3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。 采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。 形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。⑴主題 從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場定位等。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道目前的主推產(chǎn)品以及主推功能； 在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。⑵焦點 每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為收銀臺后形象標(biāo)致牌。 焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣傳畫，或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點。 它可有序地引導(dǎo)，展開消費者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點的視覺作用。每個展示面務(wù)必設(shè)定焦點，突出主題。 焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，倍麗挺文胸+塑身衣+塑褲+贈品，然后輔與POP宣傳畫。 POP附近須是相對產(chǎn)品。⑶色彩 有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設(shè)定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標(biāo)商品。⑷平衡 符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺效果。 平衡原則貫穿整個背柜及產(chǎn)品展架組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性⑸慣例和共識 按人體工程原理，對空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間展架距離相隔不得小于120CM，顧客進門后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費欲望。⑹重復(fù)效應(yīng)/容量企劃/比例 重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實際操作中的多樟腦重復(fù)效應(yīng)。比如：同一款文胸采用不同出樣方式，櫥窗展示、背柜、模特和展架同時出樣，達到突出重點，最大限度強化自身形象。 容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，合理布局并把握銷售動態(tài)。（比如：賣場POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%：80%為宜）5） 陳列步驟⑴空間設(shè)置 首先劃分賣場區(qū)域，設(shè)定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。 重點陳列區(qū)：以店鋪正門內(nèi)普及型展架為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。 輔助陳列區(qū)：以專賣店的背柜為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。 配飾陳列區(qū)：演示臺陳列，也屬于輔助陳列區(qū)的一種。 展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗（奧麗儂文化展區(qū)）、精品柜及產(chǎn)品堆等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識，與正價區(qū)有明顯分別。⑵貸品分類陳列 商品陳列要以銷售計劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想，進行正確的分類擺放，達到宣傳促銷的效果。⑶注意事項 在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、功能及系列化陳列，顏色由外場到內(nèi)場或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款、同性能或接近顏色、外觀按順序排列。 在重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。 注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認同，增加銷售機會。⑷陳列中應(yīng)避免的問題 POP殘損、過季并仍未替換；產(chǎn)品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發(fā)概念消費；硬性將無關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設(shè)且刻意營造“情趣”和“格調(diào)”，太過夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無明確界定特價品與正價品展示區(qū)域，且無明確標(biāo)識；光源失調(diào)、殘損，照明無自然還原效果，誤導(dǎo)消費者；貨架間隔小于120CM；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細節(jié)跟進；展示容量失調(diào)，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。 同類商品要縱向陳列，不可橫向陳列同類商品如橫向陳列，顧客挑選同類商品的不同類品種時會感到不方便，因為人的視線是上下夾角25度，縱向垂直移動方便，顧客離貨架30~50公分間距挑選商品，能看到一至五層貨架上陳列的商品，而橫向移動，其方便程度要比前者差的多，因為人的視線是左右夾角50度，顧客離貨架30~50公分間距挑選商品。縱向陳列能使同類商品一個直線式的系列，體現(xiàn)出商品既豐富又豐滿。同類商品縱向陳列會使20~80商品提高銷售量，不會出現(xiàn)橫向陳列所造成的第一、二、五層所應(yīng)享受的貨架位段平均銷售利益。98%的顧客到專賣店購物都是帶有目的性的，如通道內(nèi)有顧客在挑選商品，橫向陳列會影響其它顧客在中央貨架通道中行走挑選商品帶來不便。導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識⑴什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如： “奧麗儂”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣等服務(wù)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到適合、完全滿意的內(nèi)衣，而公司實現(xiàn)了銷售。⑵“服務(wù)”的特征 ①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。 ②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。 ③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標(biāo)準化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為服務(wù)存在的這些差異性，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準，盡量使顧客每次光臨 “奧麗儂”專賣店時都能感受到同樣好的服務(wù)。 ④“服務(wù)”標(biāo)準定義。服務(wù)標(biāo)準是專為“奧麗儂”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。實用標(biāo)準的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；奧麗儂在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。⑶服務(wù)的流程A、打招呼：①親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：小姐（先生、太太等），早晨好（晚上好）歡迎光臨奧麗儂，不要以靚女、靚仔稱呼。⑤點頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。⑥適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。B、介紹貨品：①留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。②耐心聆聽顧客的需要。③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產(chǎn)品的特性、款式、季節(jié)、材料、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。C、試衣：①復(fù)述顧客所需衣物的款式及細節(jié)（尺碼、顏色）。②禮貌地清點顧客所購買衣物的件數(shù)。③落實贈品。④陳述奧麗儂的保修政策。⑤善意的強調(diào)該款內(nèi)衣在使用、洗滌時要注意的事項。⑥簡單介紹一些使用中常見問題的解決辦法。⑦留意顧客身旁朋友的意見。D、換衣：①經(jīng)過試衣感覺顧客并不太喜歡該款內(nèi)衣，促銷員要及時主動推薦其他款式內(nèi)衣。②重復(fù)3要求。③征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰介紹該款內(nèi)衣與其他內(nèi)衣的異同，核對及確認款號、顏色、尺碼，并提醒顧客回家穿著過后以及摘掉吊牌無質(zhì)量問題恕不退換。④請顧客到收銀處付款。⑤禮貌地詢問顧客姓氏、聯(lián)系方式后正確、清晰地填寫客戶檔案資料。⑥作附加推銷。E、附加推銷：①建議并介紹類似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷貨品。④建議提供家庭常用衣物（家居、襪子）的推廣期限貨品。F、收款：①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準確告訴顧客款號、尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。④再次做附加推銷。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別）第七章 售后服務(wù)管理制度完善中。第八章 專賣店營運規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨奧麗儂專賣店（奧麗儂專賣店），同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性?！　?） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，；　　2） 做好賣場的衛(wèi)生清潔； 3） 務(wù)必做好展品、模特的衛(wèi)生工作。　　4） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；　　5） 保持形象、標(biāo)牌、POP、宣傳品的整潔，防止其松落；　　6） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；　　7） 氣氛營造 　　☆確保員工士氣高昂?！　　钊缬袟l件可以適中音量播放輕音樂?！? 8） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間二、 專賣店日常運作程序 銷售組　?。?） 人員出勤，檢查整理儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；　?。?） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；　?。?） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；　?。?） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；　　（5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6） 了解新上產(chǎn)品及其價格；（7） 準備演示機和物料?！　　′N售組