【正文】 標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專(zhuān)賣(mài)店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ⑴積極的工作態(tài)度 ⑵飽滿(mǎn)的工作熱情 ⑶良好的人際關(guān)系 ⑷善于與同事合作 ⑸熱 誠(chéng) 可 靠 ⑹獨(dú)立的工作能力 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼充分了解商品知識(shí) ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 ⑿達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⒂虛 心 接 受 批 評(píng) ⒃忠 實(shí) 于 專(zhuān) 賣(mài) 店2）從顧客的角度來(lái)看由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專(zhuān)賣(mài)店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人⑷能提供快捷的服務(wù)⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)⑹能回答所有問(wèn)題⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)⑼能提出建設(shè)性的意見(jiàn)⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙，幫助他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳判斷是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。1）了解公司（專(zhuān)賣(mài)店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、穿著方法、清洗方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心?！?謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專(zhuān)賣(mài)給店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí)店鋪陳列技巧1）店鋪陳列總綱 店鋪以開(kāi)放的方式，按背柜、展架陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣及引發(fā)購(gòu)買(mǎi)的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。時(shí)刻保持周?chē)h(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把貨品按系列或色系擺放整齊，以便顧客查看商品時(shí)暢通無(wú)阻；用“以客為先”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。2）貨品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價(jià)值。它綜合運(yùn)用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)劃、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發(fā)了消費(fèi)者的興趣和認(rèn)同感，強(qiáng)化品牌形象和意念，強(qiáng)化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)“奧麗儂”系列產(chǎn)品的概念消費(fèi)。 這是使“奧麗儂”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實(shí)現(xiàn)了前期市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費(fèi)者”的唯一紐帶。3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。它們綜合運(yùn)用于陳列的基本操作過(guò)程中。 采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類(lèi)產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。 形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個(gè)，使可能的銷(xiāo)售盡快達(dá)成。⑴主題 從整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的陳列效果中，可以讓顧客感覺(jué)到一個(gè)品牌的品牌文化。也就是一個(gè)品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場(chǎng)定位等。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)的變化而變化。在季節(jié)變化時(shí)，從整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道目前的主推產(chǎn)品以及主推功能； 在不同的促銷(xiāo)活動(dòng)中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷(xiāo)活動(dòng)的具體內(nèi)容。⑵焦點(diǎn) 每一個(gè)展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)，比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)致牌。 焦點(diǎn)通常位于視平線(xiàn)或視平線(xiàn)的上方，色彩對(duì)比強(qiáng)烈的POP宣傳畫(huà)，或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)。 它可有序地引導(dǎo)，展開(kāi)消費(fèi)者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺(jué)作用。每個(gè)展示面務(wù)必設(shè)定焦點(diǎn)，突出主題。 焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，倍麗挺文胸+塑身衣+塑褲+贈(zèng)品，然后輔與POP宣傳畫(huà)。 POP附近須是相對(duì)產(chǎn)品。⑶色彩 有序的色彩主題給整個(gè)賣(mài)場(chǎng)主題鮮明、井然有序的視覺(jué)效果和強(qiáng)烈的沖擊力。陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比設(shè)定為焦點(diǎn)或營(yíng)造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動(dòng)，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷(xiāo)定目標(biāo)商品。⑷平衡 符合人們心理取向，引致視覺(jué)上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺(jué)效果。 平衡原則貫穿整個(gè)背柜及產(chǎn)品展架組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性⑸慣例和共識(shí) 按人體工程原理，對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間展架距離相隔不得小于120CM，顧客進(jìn)門(mén)后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線(xiàn)充足，無(wú)暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費(fèi)欲望。⑹重復(fù)效應(yīng)/容量企劃/比例 重復(fù)效應(yīng)可營(yíng)造視覺(jué)趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對(duì)比同時(shí)高效利用空間，形成強(qiáng)烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實(shí)際操作中的多樟腦重復(fù)效應(yīng)。比如：同一款文胸采用不同出樣方式，櫥窗展示、背柜、模特和展架同時(shí)出樣，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。 容量企劃包括：展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣(mài)場(chǎng)合銷(xiāo)售容量和庫(kù)存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺(jué)印象，使賣(mài)場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷(xiāo)售節(jié)奏，合理布局并把握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。（比如：賣(mài)場(chǎng)POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%：80%為宜）5） 陳列步驟⑴空間設(shè)置 首先劃分賣(mài)場(chǎng)區(qū)域，設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣(mài)區(qū)和展示位。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。 重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門(mén)內(nèi)普及型展架為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。 輔助陳列區(qū)：以專(zhuān)賣(mài)店的背柜為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。 配飾陳列區(qū)：演示臺(tái)陳列，也屬于輔助陳列區(qū)的一種。 展示位及特賣(mài)區(qū)：展示位以櫥窗（奧麗儂文化展區(qū)）、精品柜及產(chǎn)品堆等展示區(qū)域組成，特賣(mài)區(qū)可視情況單獨(dú)開(kāi)辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識(shí)，與正價(jià)區(qū)有明顯分別。⑵貸品分類(lèi)陳列 商品陳列要以銷(xiāo)售計(jì)劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類(lèi)擺放，達(dá)到宣傳促銷(xiāo)的效果。⑶注意事項(xiàng) 在分類(lèi)陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、功能及系列化陳列，顏色由外場(chǎng)到內(nèi)場(chǎng)或從左到右，以小到大的順序陳列，同類(lèi)產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款、同性能或接近顏色、外觀按順序排列。 在重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)的效果。 注意營(yíng)造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費(fèi)者認(rèn)同，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。⑷陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 POP殘損、過(guò)季并仍未替換；產(chǎn)品無(wú)系列化配襯、單款零散銷(xiāo)售、無(wú)故事性和感染力、未引發(fā)概念消費(fèi)；硬性將無(wú)關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強(qiáng)；刻意營(yíng)造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營(yíng)造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP；太多的零散和獨(dú)立的店綴式擺設(shè)且刻意營(yíng)造“情趣”和“格調(diào)”，太過(guò)夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無(wú)明確界定特價(jià)品與正價(jià)品展示區(qū)域，且無(wú)明確標(biāo)識(shí)；光源失調(diào)、殘損，照明無(wú)自然還原效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者；貨架間隔小于120CM；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點(diǎn)；展示面羅列鋪排貨品無(wú)趣味、無(wú)焦點(diǎn)，無(wú)細(xì)節(jié)跟進(jìn)；展示容量失調(diào)，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。 同類(lèi)商品要縱向陳列，不可橫向陳列同類(lèi)商品如橫向陳列，顧客挑選同類(lèi)商品的不同類(lèi)品種時(shí)會(huì)感到不方便，因?yàn)槿说囊暰€(xiàn)是上下夾角25度，縱向垂直移動(dòng)方便，顧客離貨架30~50公分間距挑選商品，能看到一至五層貨架上陳列的商品，而橫向移動(dòng)，其方便程度要比前者差的多，因?yàn)槿说囊暰€(xiàn)是左右?jiàn)A角50度，顧客離貨架30~50公分間距挑選商品。縱向陳列能使同類(lèi)商品一個(gè)直線(xiàn)式的系列，體現(xiàn)出商品既豐富又豐滿(mǎn)。同類(lèi)商品縱向陳列會(huì)使20~80商品提高銷(xiāo)售量，不會(huì)出現(xiàn)橫向陳列所造成的第一、二、五層所應(yīng)享受的貨架位段平均銷(xiāo)售利益。98%的顧客到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物都是帶有目的性的，如通道內(nèi)有顧客在挑選商品，橫向陳列會(huì)影響其它顧客在中央貨架通道中行走挑選商品帶來(lái)不便。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)⑴什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。例如： “奧麗儂”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣等服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到適合、完全滿(mǎn)意的內(nèi)衣，而公司實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售。⑵“服務(wù)”的特征 ①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見(jiàn)，也摸不著。顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)往往隱含在銷(xiāo)售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說(shuō)，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷(xiāo)售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。 ②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。而吸引顧客加入到這個(gè)過(guò)程的，仍然是服務(wù)。 ③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “奧麗儂”專(zhuān)賣(mài)店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。 ④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專(zhuān)為“奧麗儂”的前線(xiàn)員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問(wèn)題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無(wú)法適從；不能將公司的一些政策與促銷(xiāo)活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場(chǎng)有負(fù)面的影響；影響專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專(zhuān)賣(mài)店所受到的服務(wù)都是一樣好；奧麗儂在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額，店員的收入不斷的提高。⑶服務(wù)的流程A、打招呼：①親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿(mǎn)誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。④有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱(chēng)呼和節(jié)日。如：小姐（先生、太太等），早晨好（晚上好）歡迎光臨奧麗儂，不要以靚女、靚仔稱(chēng)呼。⑤點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。B、介紹貨品：①留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要。察言觀色，分析顧客類(lèi)型。②耐心聆聽(tīng)顧客的需要。③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。如：產(chǎn)品的特性、款式、季節(jié)、材料、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。C、試衣：①?gòu)?fù)述顧客所需衣物的款式及細(xì)節(jié)（尺碼、顏色）。②禮貌地清點(diǎn)顧客所購(gòu)買(mǎi)衣物的件數(shù)。③落實(shí)贈(zèng)品。④陳述奧麗儂的保修政策。⑤善意的強(qiáng)調(diào)該款內(nèi)衣在使用、洗滌時(shí)要注意的事項(xiàng)。⑥簡(jiǎn)單介紹一些使用中常見(jiàn)問(wèn)題的解決辦法。⑦留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。D、換衣：①經(jīng)過(guò)試衣感覺(jué)顧客并不太喜歡該款內(nèi)衣，促銷(xiāo)員要及時(shí)主動(dòng)推薦其他款式內(nèi)衣。②重復(fù)3要求。③征詢(xún)顧客意見(jiàn)并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰介紹該款內(nèi)衣與其他內(nèi)衣的異同，核對(duì)及確認(rèn)款號(hào)、顏色、尺碼，并提醒顧客回家穿著過(guò)后以及摘掉吊牌無(wú)質(zhì)量問(wèn)題恕不退換。④請(qǐng)顧客到收銀處付款。⑤禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客姓氏、聯(lián)系方式后正確、清晰地填寫(xiě)客戶(hù)檔案資料。⑥作附加推銷(xiāo)。E、附加推銷(xiāo)：①建議并介紹類(lèi)似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷(xiāo)貨品。④建議提供家庭常用衣物（家居、襪子）的推廣期限貨品。F、收款：①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客款號(hào)、尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。④再次做附加推銷(xiāo)。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。（注：在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別）第七章 售后服務(wù)管理制度完善中。第八章 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范 一、 專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨奧麗儂專(zhuān)賣(mài)店（奧麗儂專(zhuān)賣(mài)店），同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性?！　?） 櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，；　　2） 做好賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔； 3） 務(wù)必做好展品、模特的衛(wèi)生工作。　　4） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；　　5） 保持形象、標(biāo)牌、POP、宣傳品的整潔，防止其松落；　　6） 如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；　　7） 氣氛營(yíng)造 　　☆確保員工士氣高昂?！　　钊缬袟l件可以適中音量播放輕音樂(lè)。　 8） 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間二、 專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)作程序 銷(xiāo)售組　?。?） 人員出勤，檢查整理儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；　?。?） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；　?。?） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；　?。?） 備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；　?。?） 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（6） 了解新上產(chǎn)品及其價(jià)格；（7） 準(zhǔn)備演示機(jī)和物料。　　　銷(xiāo)售組