【正文】 和傳達(dá)指令的管理：有關(guān)商圈內(nèi)的動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)品牌的情報(bào)，顧客的意向，商品的情報(bào)，員工的思想等各種信息的收集和公司的方針、指令事項(xiàng)的傳達(dá)，店長(zhǎng)都有責(zé)任有權(quán)限。（4） 具有包容力。人不是萬能的，沒有一個(gè)人一生下來就具有上述的能力的，尤其是性格方面，只有認(rèn)清自己的短處與弱點(diǎn)，努力地改善才可以提高自己的素質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法，只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到員工的愛戴，成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng)。（10） 處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺(tái)（吧臺(tái)）及周圍環(huán)境的清潔；（11） 協(xié)助其他店面人員做好安全工作；（12） 顧客詢問及抱怨處理；（13） 收銀員交換接班工作。 以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。也就是一個(gè)品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場(chǎng)定位等。比如：同一款文胸采用不同出樣方式，櫥窗展示、背柜、模特和展架同時(shí)出樣，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。 同類商品要縱向陳列，不可橫向陳列同類商品如橫向陳列，顧客挑選同類商品的不同類品種時(shí)會(huì)感到不方便，因?yàn)槿说囊暰€是上下夾角25度，縱向垂直移動(dòng)方便，顧客離貨架30~50公分間距挑選商品，能看到一至五層貨架上陳列的商品，而橫向移動(dòng)，其方便程度要比前者差的多，因?yàn)槿说囊暰€是左右夾角50度，顧客離貨架30~50公分間距挑選商品。服務(wù)無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。⑤點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。D、換衣：①經(jīng)過試衣感覺顧客并不太喜歡該款內(nèi)衣，促銷員要及時(shí)主動(dòng)推薦其他款式內(nèi)衣。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別）第七章 售后服務(wù)管理制度完善中。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。④陳述奧麗儂的保修政策。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費(fèi)到服務(wù)。⑶注意事項(xiàng) 在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、功能及系列化陳列，顏色由外場(chǎng)到內(nèi)場(chǎng)或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款、同性能或接近顏色、外觀按順序排列。 平衡原則貫穿整個(gè)背柜及產(chǎn)品展架組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性⑸慣例和共識(shí) 按人體工程原理，對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。它們綜合運(yùn)用于陳列的基本操作過程中?！?謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。（8） 收銀員服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否佩戴工號(hào)牌。（5） 具有關(guān)于商品生產(chǎn)商、供應(yīng)商、有來往公司的知識(shí)。所以，充滿活力地推進(jìn)正常的工作是很重要的。職務(wù)上所賦予的責(zé)任和權(quán)限是一體化的關(guān)系，所以兩者是不可分的，以下就具體地看店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容及它的責(zé)任權(quán)限：（1） 專賣店?duì)I業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌與管理：營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、商品陳列的規(guī)范、POP的制作張貼、特殊陳列臺(tái)的布置整理、店面、店內(nèi)的巡視、待客的禮儀、處理顧客抱怨以及商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)等。（2） 做情報(bào)收集者的工作：在地區(qū)、顧客和競(jìng)爭(zhēng)品牌等的營(yíng)業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)。如因工作需要，得隨時(shí)令其銷假工作，等工作完畢公務(wù)較閑時(shí)，補(bǔ)足其應(yīng)休假期。但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成績(jī)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長(zhǎng)其病假，最多三個(gè)月。如采用晝夜輪班制，所有班次，必須一星期調(diào)整一次。第四章 專賣店員工標(biāo)準(zhǔn)要求和行為準(zhǔn)則㈠、員工標(biāo)準(zhǔn)要求：1，為人正直、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、勤奮、富于進(jìn)取精神，能夠接受奧麗儂公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，熱愛奧麗儂品牌；2，忠于公司利益，不損公肥私，不損害公司形象，保守公司經(jīng)營(yíng)及商業(yè)秘密；3，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，工作上能獨(dú)擋一面，能很好地做好本職工作，完成公司分配的工作任務(wù)；4，團(tuán)結(jié)同事，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神，有集體榮譽(yù)感；5，服從專賣店統(tǒng)一管理，按時(shí)上下班，遵守作息時(shí)間及專賣店各項(xiàng)管理制度；6，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)；7，熟悉奧麗儂產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、優(yōu)勢(shì)和企業(yè)背景；㈡、行為準(zhǔn)則：熱愛公司，熱愛社會(huì)； 尊重顧客，服務(wù)熱情；尊重上司，服從管理； 團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人；一心一意，盡心盡力； 鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)。如：產(chǎn)品的特性、款式、材料、功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過1—3個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。 5）入職培訓(xùn)——正式上崗 6）臨時(shí)促銷由經(jīng)理室授權(quán)委托店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。 得肥原之道，縱生繁根密布之網(wǎng)絡(luò)，展自身絕妙之精華，競(jìng)長(zhǎng)枝葉花果之艷芳，是曰求索。第44頁(yè)防止偷竊措施 第40頁(yè) 四、 專賣店貨款管理細(xì)則 第34頁(yè)四、維修服務(wù)細(xì)則第22頁(yè) 二、 店助 第07頁(yè) 二、 專賣店人事管理制度 第04頁(yè) 二、企業(yè)價(jià)值觀 第05頁(yè) 四、我們倡導(dǎo)第07頁(yè) （二） 假期及請(qǐng)假制度 第09頁(yè) （四） 晉升制度 第15頁(yè)二、行為準(zhǔn)則第40頁(yè) 五、 貨品管理 第43頁(yè)第十章 店鋪失貨處理 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，現(xiàn)有員工2000多人，集團(tuán)下屬三家內(nèi)衣生產(chǎn)廠：被稱為亞洲最大的內(nèi)衣生產(chǎn)基地之一的奧麗儂黃岐內(nèi)衣工業(yè)園、鹽步奧麗儂第二分廠、廣西平樂適雅第三分廠；下屬五家子公司：廣東奧麗儂內(nèi)衣有限公司、佛山市紫蘭蒂服飾有限公司、佛山市水晶秘密內(nèi)衣有限公司、廣州市美芝婷塑形科技有限公司、奧麗儂香港國(guó)際公司。奧麗儂崇尚樹的精神，將之奠定為奧麗儂的文化根基，滲透于奧麗儂企業(yè)文化理念、管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)及服務(wù)理念中，灌輸并影響到每一個(gè)奧麗儂人，建立和諧精進(jìn)的精神家園，成為奧麗儂和諧發(fā)展的核心動(dòng)力。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合奧麗儂要求的，不可錄用。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 2）遲到超過45分鐘作曠工論處。 請(qǐng)假程序 1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。試用期后為正式店員。打招呼：①親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。③邀請(qǐng)顧客到試衣間。引導(dǎo)顧客到試衣間，主動(dòng)為其關(guān)門或拉死門簾，并落實(shí)有無走光的地方； 四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦人的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要及時(shí)與店長(zhǎng)/經(jīng)理聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦人。(四)愛護(hù)本公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私。其加班費(fèi)依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。(三)公傷假工資依照勞動(dòng)保險(xiǎn)條例由保險(xiǎn)機(jī)關(guān)支付，并由公司補(bǔ)足其原有收入的差額。擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)，其工作就像交響樂團(tuán)的指揮，交響樂團(tuán)的指揮根據(jù)樂譜，正確的指揮各部位，演奏出和諧的音樂。（7） 做保全者的工作：保全店內(nèi)資產(chǎn)，如店鋪、設(shè)備、商品及各種固定資產(chǎn)。（4） 銷售業(yè)績(jī)的掌握和指標(biāo)的管理：將總部下達(dá)本店的各項(xiàng)指標(biāo)傳達(dá)給每個(gè)員工，并且要提高他們完成指標(biāo)的積極性，要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并且依靠實(shí)際完成情況制定對(duì)策和行動(dòng)計(jì)劃。雖然對(duì)同事和員工的失敗或錯(cuò)誤要注意和批評(píng)，但是不可常常提起。 二、 助店 店長(zhǎng)不在專賣店時(shí)執(zhí)行店長(zhǎng)職責(zé)。營(yíng)業(yè)后：（1） 整理作廢小票以及各種單據(jù)票券；（2） 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；（3） 整理收銀臺(tái)（吧臺(tái)）及周圍環(huán)境；（4） 關(guān)閉收銀機(jī)（電腦）電源并蓋上防塵罩；（5） 協(xié)助專賣店其他人員處理善后工作。 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動(dòng)的變化而變化。 容量企劃包括：展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量?？v向陳列能使同類商品一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)出商品既豐富又豐滿。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。②重復(fù)3要求。第八章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨奧麗儂專賣店（奧麗儂專賣店），同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客款號(hào)、尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③落實(shí)贈(zèng)品。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。形象店鋪陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。⑷平衡 符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺效果。3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、穿著方法、清洗方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。 日常工作任務(wù)說明 營(yíng)業(yè)前：（1） 清潔、整理收銀臺(tái)（吧臺(tái)）和收銀作業(yè)區(qū)，包括：收銀臺(tái)（吧臺(tái)）、收銀機(jī)（電腦）、收銀柜臺(tái)（吧臺(tái)）四周的地板、垃圾桶；（2） 整理補(bǔ)充必備的物品，包括：購(gòu)物袋、贈(zèng)品、必要的各種記錄本及筆、干凈抹布、剪刀、空白收銀紙、收據(jù)、統(tǒng)一發(fā)票；（3） 準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）；（4） 檢驗(yàn)收銀機(jī)（電腦、打印機(jī)），包括：（5） 發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確；（6） 收款機(jī)（電腦）的鍵盤、鼠標(biāo)是否正常，日期是否正確；（7） 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、企業(yè)倫理的知識(shí)。門店的工作能順利進(jìn)行的時(shí)間很短，而辛苦的時(shí)候、枯燥不順的時(shí)候卻很長(zhǎng)。 日常工作任務(wù)說明 一個(gè)獨(dú)自表現(xiàn)良好的店員，晉升后不一定就是好的店長(zhǎng)，一個(gè)好的店長(zhǎng)在受命前，一定要認(rèn)清職責(zé)，把握職務(wù)內(nèi)容，才能盡職地做好店長(zhǎng)工作。（1） 作代理人的工作：以公司總經(jīng)理的代理身份，跟地區(qū)、顧客、商業(yè)關(guān)系者培養(yǎng)良好的關(guān)系。第十六條 特別休假，應(yīng)在不妨礙工作的范圍內(nèi)，由各部門就業(yè)務(wù)情況排定每人輪流 假日期后施行。第十條 請(qǐng)假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處。業(yè)務(wù)部門每日工作時(shí)間，應(yīng)視業(yè)務(wù)需要，制定為一班制，或多班輪值制。 十、對(duì)首問責(zé)任人的處理依據(jù)： 對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。三、禮貌用語：?jiǎn)柡颍骸澳?，歡迎光臨奧麗儂專賣店”；引導(dǎo)：“對(duì)不起，您請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)您跟我來”；道歉：“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“對(duì)不起，打擾一下”；等候：“請(qǐng)您稍候、”“請(qǐng)您等一下，我這就來”；告別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，奧麗儂專賣店歡迎您再來”。③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。一、儀容與著裝標(biāo)準(zhǔn)：為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)