【正文】 　　1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，；　　2） 做好賣場(chǎng)的衛(wèi)生清潔； 3） 務(wù)必做好展品、模特的衛(wèi)生工作。F、收款：①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。③征詢顧客意見(jiàn)并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰介紹該款內(nèi)衣與其他內(nèi)衣的異同，核對(duì)及確認(rèn)款號(hào)、顏色、尺碼，并提醒顧客回家穿著過(guò)后以及摘掉吊牌無(wú)質(zhì)量問(wèn)題恕不退換。②禮貌地清點(diǎn)顧客所購(gòu)買衣物的件數(shù)。B、介紹貨品：①留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。⑶服務(wù)的流程A、打招呼：①親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。 ②“服務(wù)”具有不可分離性。同類商品縱向陳列會(huì)使20~80商品提高銷售量，不會(huì)出現(xiàn)橫向陳列所造成的第一、二、五層所應(yīng)享受的貨架位段平均銷售利益。⑵貸品分類陳列 商品陳列要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場(chǎng)合銷售容量和庫(kù)存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺(jué)印象，使賣場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比設(shè)定為焦點(diǎn)或營(yíng)造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動(dòng)，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標(biāo)商品。在季節(jié)變化時(shí)，從整個(gè)專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道目前的主推產(chǎn)品以及主推功能； 在不同的促銷活動(dòng)中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實(shí)現(xiàn)了前期市場(chǎng)營(yíng)銷推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費(fèi)者”的唯一紐帶。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。 3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。四、 店員 ㈠、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。（8） 不要弄臟顧客選好的衣物。三、 收銀員 素質(zhì)要求 （1） 現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外的引人注意。（3） 具有關(guān)于商品陳列技巧及管理的知識(shí)。（二）能力方面：（1） 具有良好的商品陳列技能與商品銷售技術(shù)。（2） 具有忍耐力。（5） 教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展：教育指導(dǎo)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)范，積極開(kāi)展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。因此，門店行動(dòng)計(jì)劃的制定、實(shí)施才是店長(zhǎng)的基本職責(zé)。（8） 做促銷活動(dòng)者的工作：自己也是一位銷售人員。因此，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須做以下八項(xiàng)工作。同樣，店長(zhǎng)根據(jù)公司總部的經(jīng)營(yíng)方針，指揮著門店每天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。(四)工作滿十年以上者，每滿一年加給一日，但休假總數(shù)不得超過(guò)30日。第十二條 從業(yè)人員請(qǐng)假，均應(yīng)填具請(qǐng)假單呈核，病假在七日以上者，應(yīng)附醫(yī)師的證明，公傷假應(yīng)附勞保醫(yī)院或特約醫(yī)院的證明，主管以上人員請(qǐng)假，以及申請(qǐng)?zhí)販?zhǔn)延長(zhǎng)病事假者， 應(yīng)呈請(qǐng)經(jīng)理核準(zhǔn)，其余人員均由直屬核準(zhǔn)，必要時(shí)可授權(quán)下級(jí)主管核準(zhǔn)。(七)公傷假因公受傷可請(qǐng)公傷假，假期依實(shí)際需要情況決定。第八條 每日下班后及例假日，員工應(yīng)服從安排值日值宿。第四條 管理部門的每日上、下班時(shí)間，可依季節(jié)的變化事先制定，公告實(shí)行。(五)遵守公司一切規(guī)章及工作守則。 責(zé)任人接待推諉或刁難顧客產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予扣罰獎(jiǎng)金處分，造成不可挽回嚴(yán)重?fù)p失的給予辭退處分。對(duì)顧客提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給顧客以一個(gè)滿意的答復(fù)。評(píng)價(jià)試衣效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭；附加推銷： ①建議并介紹其他家庭成員所需要的比如：保暖、家居、底褲； ②介紹新品； ③介紹暢銷貨品； ④建議提供性價(jià)比搞的推廣期限貨品；收款：①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸；②清晰準(zhǔn)確告訴顧客款號(hào)、顏色、大小和其它必須數(shù)據(jù)及金額；③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)；④再次做附加推銷；⑤重視貨品的包裝；禮貌道別：客人離店，無(wú)論購(gòu)物與否，“謝謝光臨”，一定要說(shuō)；④詢問(wèn)顧客是否滿意，提醒顧客落實(shí)其所需要達(dá)到的塑身或美觀效果。②耐心聆聽(tīng)顧客的需要。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。 第三章 專賣店員工商務(wù)禮儀 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 八）辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，部門負(fù)責(zé)人必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和經(jīng)理室發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 3）吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。 3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 簽到 1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。 六）考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制。 2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。企業(yè)由人構(gòu)成，奧麗儂良性循環(huán)的內(nèi)外生態(tài)圈建構(gòu)在和諧共贏的基礎(chǔ)上，既讓每一個(gè)奧麗儂人在奧麗儂的文化土壤中成長(zhǎng)，凝聚為強(qiáng)大合力，共同推動(dòng)奧麗儂的發(fā)展，進(jìn)而提升個(gè)人成就感及生活幸福感。投資數(shù)百萬(wàn)元在業(yè)內(nèi)率先成立“奧麗儂品質(zhì)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室”，從原材料等源頭對(duì)出品嚴(yán)格把控，因此，奧麗儂獲邀成為中國(guó)文胸、針織泳裝、針織塑身內(nèi)衣（彈力型）的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草企業(yè)、國(guó)標(biāo)修訂企業(yè)。 奧麗儂集團(tuán)以創(chuàng)新為設(shè)計(jì)理念，產(chǎn)品涉及文胸、內(nèi)褲、保暖內(nèi)衣、睡衣、美體塑身衣、家居服、泳衣等多個(gè)領(lǐng)域，擁有的國(guó)家級(jí)專利超過(guò)十五項(xiàng)。第46頁(yè)第44頁(yè)第十一章 專賣店表格管理 第43頁(yè) 二、 突發(fā)意外事故處理 第37頁(yè) 三、 財(cái)物維護(hù)制度 第35頁(yè)六、售后服務(wù)工作守則 第34頁(yè)一、總則 第25頁(yè) 4. 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 第08頁(yè) （三） 辭職、調(diào)職與解聘 第11頁(yè)二、服務(wù)禮儀第22頁(yè) 三、 收銀員 第22頁(yè) 日常工作任務(wù)說(shuō)明 第26頁(yè) ㈡導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí) 第35頁(yè)第八章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范 現(xiàn)在廣州、香港、法國(guó)均有研發(fā)中心，配備先進(jìn)的美國(guó)格柏（GERBER）設(shè)計(jì)系統(tǒng)、人體3D掃描測(cè)繪儀。奧麗儂的過(guò)去，風(fēng)雨二十多載，一步一個(gè)腳印，快速發(fā)展；奧麗儂的未來(lái)，信心百倍，再創(chuàng)第二次騰飛奇跡！企業(yè)文化樹(shù)木以成林，根葉相扶，是曰海納樹(shù)，由一籽入土，扎根泥土，不斷延伸博大之根網(wǎng)，廣納土壤之厚德，是曰耕耘。小樹(shù)扎根泥土、汲取養(yǎng)料，成長(zhǎng)為挺拔茂盛的樹(shù)林，為大地提供庇蔭和果實(shí)的同時(shí)，自身更加壯大繁榮，這便是奧麗儂與個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的關(guān)系觀，奧麗儂所有的管理思想及制度文化皆以此為源。 4）面試結(jié)果和人事資料交到經(jīng)理室，經(jīng)理室通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5）各分店由分店店長(zhǎng)按照招聘要求及程序代為實(shí)施員工招聘，并可通知總部提供協(xié)助。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。所有專賣店由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。 4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。2天或以上的必須經(jīng)店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。 辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。 解聘 解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘 1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。 九）晉升制度 公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。一、儀容與著裝標(biāo)準(zhǔn)：為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)專賣店員工的儀容要求作以下規(guī)定。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。⑤留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。三、禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡颍骸澳茫瑲g迎光臨奧麗儂專賣店”；引導(dǎo)：“對(duì)不起，您請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)您跟我來(lái)”；道歉：“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“對(duì)不起，打擾一下”；等候：“請(qǐng)您稍候、”“請(qǐng)您等一下，我這就來(lái)”；告別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，奧麗儂專賣店歡迎您再來(lái)”。 五、辦理事項(xiàng)若不屬于生活館職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。 十、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)： 對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。(六)保持公司信譽(yù)，不作任何有損公司信譽(yù)的行為。業(yè)務(wù)部門每日工作時(shí)間，應(yīng)視業(yè)務(wù)需要，制定為一班制，或多班輪值制。第九條 員工請(qǐng)假，應(yīng)照下列規(guī)定辦理：(一)病假因病須治療或休養(yǎng)者可請(qǐng)病假，每年累計(jì)不得超過(guò)30天，可以未請(qǐng)事假及特別休假抵充逾期仍未痊愈的天數(shù)，即予停薪留職，但以一年為限。第十條 請(qǐng)假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處。凡未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng) 假不準(zhǔn)而未到者，以曠工論處。第十六條 特別休假，應(yīng)在不妨礙工作的范圍內(nèi)，由各部門就業(yè)務(wù)情況排定每人輪流 假日期后施行。例如，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、清掃、商品的補(bǔ)充、商品的陳列、打標(biāo)價(jià)、張貼POP、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備、零錢的補(bǔ)充、休假人員的調(diào)配，必須將上列各種不同的工作配合得很好才行。（1） 作代理人的工作：以公司總經(jīng)理的代理身份，跟地區(qū)、顧客、商業(yè)關(guān)系者培養(yǎng)良好的關(guān)系。 工作職責(zé) 店長(zhǎng)的基本任務(wù)大約可分為以下二項(xiàng)：一是完成總部制定的數(shù)值指標(biāo)，二是實(shí)施門店的行動(dòng)計(jì)劃。 日常工作任務(wù)說(shuō)明 一個(gè)獨(dú)自表現(xiàn)良好的店員，晉升后不一定就是好的店長(zhǎng)，一個(gè)好的店長(zhǎng)在受命前，一定要認(rèn)清職責(zé)，把握職務(wù)內(nèi)容，才能盡職地做好店長(zhǎng)工作。（6） 參與社區(qū)的精神文明建設(shè)：建立與社區(qū)和商圈內(nèi)顧客的親善關(guān)系，積極參與共建精神文明，塑造門店的良好形象，店長(zhǎng)都有責(zé)任和權(quán)限。門店的工作能順利進(jìn)行的時(shí)間很短，而辛苦的時(shí)候、枯燥不順的時(shí)候卻很長(zhǎng)。（2） 對(duì)于門店銷售的商品具有很深的理解能力。（4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、企業(yè)倫理的知識(shí)。為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則：（2） 收銀員自備零錢。 日常工作任務(wù)說(shuō)明 營(yíng)業(yè)前：（1） 清潔、整理收銀臺(tái)（吧臺(tái)）和收銀作業(yè)區(qū)，包括：收銀臺(tái)（吧臺(tái)）、收銀機(jī)（電腦）、收銀柜臺(tái)（吧臺(tái)）四周的地板、垃圾桶；（2） 整理補(bǔ)充必備的物品，包括：購(gòu)物袋、贈(zèng)品、必要的各種記錄本及筆、干凈抹布、剪刀、空白收銀紙、收據(jù)、統(tǒng)一發(fā)票；（3） 準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）；（4） 檢驗(yàn)收銀機(jī)（電腦、打印機(jī)），包括：（5） 發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確；（6） 收款機(jī)（電腦）的鍵盤、鼠標(biāo)是否正常，日期是否正確；（7） 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、活動(dòng)優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。 4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧