【正文】 如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解 它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。 3）熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái) 到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。 手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。 保 密 未經(jīng)批準(zhǔn)員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員如果查詢可請(qǐng)查詢者到人力資源部接洽。 ○暫時(shí)離開面對(duì)的客人一律講“請(qǐng)稍候”如果離開時(shí)間較長(zhǎng)回來(lái)后要講“對(duì)不起 ,讓您久等”。 ○適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。 ○公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩長(zhǎng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺(tái)長(zhǎng)發(fā)的必須 用發(fā)束起。 ○上班、開會(huì)、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將 BP 機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 忠實(shí) — 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過飾非陽(yáng)奉陰 違。 服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客 每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 為了形象的提升。讓顧客容易了解產(chǎn)品。 整齊清潔的原則 1）貨架的整潔； 2）產(chǎn)品的整潔； 3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。 4）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！ 大小分類的原則 1）貨架以大小分類來(lái)陳列，豎的方向 從上到下。 第 七 章 店鋪形象管理 一、店鋪形象概述 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 4) 規(guī)則： a、初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表 。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，店鋪可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。 二、退換貨處理（ 專賣 店與 總部 之間） 退貨： 如遇質(zhì)量問題而引起的退貨問題，請(qǐng)?zhí)顚懮暾?qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同 意后進(jìn)行退貨。 總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。 1找零時(shí)對(duì)顧客說(shuō)“找您 XX 元”。 清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺(tái)、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。 負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。 2指導(dǎo)接班員工有序工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。 1檢查工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。 檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。 負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。每天不定時(shí)清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。公司的公共物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。 努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。 1員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人） 。若遇到團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠時(shí)需要通知店長(zhǎng)， 未經(jīng)允許營(yíng)業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補(bǔ)交易差價(jià)。 謙虛友善，友愛互助。 從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話作私人用途。 員工必須依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。 試用期 ～ 凡新員工入職一般需經(jīng)過 1— 3 個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 填寫交接班記錄。 為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。 預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。 三、配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn) 確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大的品種的口味、價(jià)格等。從測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí) 15～20 天，如有延誤，開張期將順延。 堅(jiān)持“ 綠色天然、真材實(shí)料 ”的 誠(chéng)信理念 ，讓每一位客戶享受真正的美食，并保留傳統(tǒng)，永續(xù)傳承。 追求卓越 ： 美 仁 果專賣 店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。家文化 品牌個(gè)性： 美食家、生活家 、時(shí)尚家、快樂家、親善家 品牌文化： 享樂，幸福一群人 品牌價(jià)值觀： 享樂家文化的倡導(dǎo)者 三、企業(yè)文化 基本信 仰： 美 仁 果 食品專賣店 是在 美仁果 品牌 倡導(dǎo)的“享樂，幸福一群 人 ” 的原則上建立起來(lái)的。 1 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) 美 仁 果 休閑食品專賣 專賣 總部 運(yùn)營(yíng)商： 安徽省 美 仁 果 食品有限公司 目 錄 第一章 美 仁 果 休閑食品連鎖 品牌介紹 ????????????????? 3 第二章 專賣店開業(yè)前工作 ?????????????????????? 7 第三章 店面營(yíng)業(yè)流程 ???????????????????????? 8 第四章 專賣店人事管理 ??????????????????????? 10 第五章 專賣店員工崗位職責(zé) ?????????????? ??????? 15 第 六 章 店鋪貨品管理 ???????????????????????? 20 第 七 章 店鋪形象管理 ???????????????????????? 22 第 八 章 員工服務(wù)觀念及原則 ????????????????????? 25 第 九 章 營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn) ??????????????????????? 29 2 第一章 美 仁 果 休閑食品 專賣 品牌介紹 一、企業(yè) 簡(jiǎn)介 安徽省 美 仁 果 食品有限公司坐落與淮河之濱、美麗的“珍珠城” — 蚌埠。 這些原則已體現(xiàn)在同事每天的辛勤工作及待客服務(wù)中 , 成為 美 仁 果 獨(dú)特的企業(yè)文化 , 使 美仁果 更具競(jìng)爭(zhēng)力 。 在每天營(yíng)業(yè)前 , 同事會(huì)聚集在一起高呼 美仁 果 口號(hào) , 查看前一天的銷售情況 , 討論當(dāng)天的目標(biāo)。 保證“ 專業(yè)生產(chǎn)、衛(wèi)生安全 ”的 品質(zhì)理念 ，讓每一位客戶感覺物美價(jià)廉，安全放心。裝修完畢后， 總部 派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按 總部 要求進(jìn)行改進(jìn)。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。 注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表。 應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。 ～ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。 工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。 如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。 頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長(zhǎng)發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 每月月底盤點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 1未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。 按時(shí)上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。店內(nèi)切 忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 1商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。 加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與