【導(dǎo)讀】敬禮，并用甜美的語言說“先生/小姐您好，歡迎光臨”。交接男女更衣咨客1、將報(bào)客單底單交與更衣。前臺(tái)登記3、前臺(tái)注明批號(hào)，同一批客人使用一個(gè)批號(hào)。人，同時(shí)接過單，引客休息，并把單據(jù)飛到前臺(tái)。物品登記接待員1、根據(jù)物品具體情況填寫《貴重物品寄存登記表》。

　　

【正文】 上煙頭，就要馬上撤換。 將空菜碟撤走。 隨時(shí)撤換骨碟。 菜上齊后，把所有酒水單及菜單拿到收款處 預(yù)先打單。 換、撤盤 服務(wù)員 換盤時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)，如果客人表示還要食用盤中的菜，應(yīng)當(dāng)將餐盤留下，或征求客人意見將菜并到另一個(gè)餐盤中。 撤盤應(yīng)將吃剩的菜或湯用碗或盤裝起來，而后將同規(guī)格的盤，按直徑由大到小自下而上擺放整齊。 臺(tái)面有臟物，可用鑷子夾放骨碟上拿走，臺(tái)面上可保留裝飾碟和茶杯。 上熱茶 上水果 服務(wù)員 重新使用一套茶杯，如客人餐臺(tái)上已有一套茶杯也要撤走，另換一套，茶水只斟八分滿。 上水果拼盤。 結(jié)帳 部長(zhǎng) 收銀員 客人示意結(jié)帳時(shí)，由部長(zhǎng)到收銀 臺(tái)取帳單，一般客人會(huì)親自到收銀臺(tái)結(jié)帳。 帳單核對(duì)無誤后交給客人。 送客 服務(wù)員 咨客 客人結(jié)完帳，準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前拉椅，并有禮貌地說：“ 先生 /小姐，謝謝！歡迎下次再來“，然后將客人送到門口。 客人離座時(shí)，要檢查座位或桌面是否遺留物品或未熄滅的煙頭。 撤臺(tái) 服務(wù)員 首先整理好桌椅。 用托盤按先毛巾、席巾，后刀、叉、茶杯、瓷器、裝飾的順序收起，撤臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 臟臺(tái)布撤下，取干凈的臺(tái)布鋪上。 檢查地面衛(wèi)生，保持地面清潔。 17 第二節(jié) 酒水吧的操作規(guī)程 一、 酒水吧的操作規(guī)程 工作流程 責(zé)任人 操作流程 領(lǐng)貨 水吧部長(zhǎng) 根據(jù)當(dāng)日客情預(yù)報(bào)，有計(jì)劃的領(lǐng)取需用品。 運(yùn)時(shí)將重量大的耐壓物品放在下面。 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按規(guī)定程序設(shè)吧。 出品 水吧部長(zhǎng) 水吧員 做蘋果盤，清洗、去核、擺花形。 做雪梨盤，清洗、去皮、去核、擺花形。 做西瓜盤，清洗、去皮、擺花樣。 做橙盤，清洗、去皮一半，扭擺花形。 做水果拼盤，選擇水果，清洗去核（皮）雕花。 做三文治：面包去皮，果醬涂勻，三片合一。 做果汁：清洗、去皮（核）渣汁。 調(diào)飲品：按規(guī)定比例調(diào) 制。 物品使用、保養(yǎng)、衛(wèi)生處理 水吧部長(zhǎng) 水吧員 對(duì)各種工具器皿、設(shè)備的使用和保養(yǎng)要按說明要求進(jìn)行。 對(duì)各種器皿的清洗要按“一洗、二清、三消毒、四擦亮”的方法去進(jìn)行。 盤點(diǎn)計(jì)劃 水吧部長(zhǎng) 填寫當(dāng)日消耗數(shù)量，并與當(dāng)日領(lǐng)用量進(jìn)行核對(duì)，確定消耗渠道及剩余量。 計(jì)劃次日耗用品的領(lǐng)?。焊鶕?jù)次日客情預(yù)報(bào)，與倉(cāng)庫(kù)溝通，方便倉(cāng)庫(kù)提前準(zhǔn)備或進(jìn)貨。 18 第四章 月亮灣海濱溫泉日營(yíng)業(yè)運(yùn)作規(guī)程 第一節(jié) 日營(yíng)業(yè)運(yùn)作規(guī)程 一、日營(yíng)業(yè)運(yùn)作規(guī)程 序號(hào) 工作流程 責(zé)任人 運(yùn) 作 模 式 1 進(jìn)場(chǎng) 主任、 部長(zhǎng)、員工 保持良好的儀容儀表； 主任要提前半小時(shí)進(jìn)場(chǎng)到前臺(tái)查看交接，巡視昨晚工作； 部長(zhǎng)提前 20 分鐘進(jìn)場(chǎng)查看交接準(zhǔn)備工作； 員工提前 10 分鐘進(jìn)場(chǎng)。 2 報(bào)到 部長(zhǎng) 按照公司打卡規(guī)定進(jìn)行打卡； 按照部門要求進(jìn)行簽到； 主任和部長(zhǎng)檢查所轄各崗位的到崗情況。 3 集會(huì) 主任、部長(zhǎng)、 員工 主任根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況集合員工，分派任務(wù)； 部長(zhǎng)根據(jù)主任的安排對(duì)各自工作進(jìn)行分工； 主任、部長(zhǎng)、員工之間密切合作，使工作流程有條不紊。 4 檢查 主任、部長(zhǎng)、 員工 主任對(duì)部長(zhǎng)在營(yíng)運(yùn) 前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行巡查，對(duì)存在的問題急時(shí)處理，整體協(xié)調(diào)； 部長(zhǎng)對(duì)轄區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，了解是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 檢查部門物品儲(chǔ)備是否充足，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 檢查員工的操作是否按規(guī)范程序進(jìn)行。 5 準(zhǔn)備 部長(zhǎng)、員工 對(duì)營(yíng)運(yùn)中所需的單據(jù)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備； 對(duì)客用物資進(jìn)行準(zhǔn)備，確保物資的儲(chǔ)備和周轉(zhuǎn)。 對(duì)人員的科學(xué)調(diào)配進(jìn)行準(zhǔn)備； 對(duì)各項(xiàng)接待工作的銜接做好充分準(zhǔn)備。 19 6 周轉(zhuǎn) 接待員 倉(cāng)管員 布草員 前臺(tái)接待員時(shí)常與男女賓保持聯(lián)系，確保更衣鎖匙的周轉(zhuǎn)，提高利用率； 各部門要與倉(cāng)庫(kù)保持 聯(lián)系，確?？陀梦镔Y正常周轉(zhuǎn)； 布草點(diǎn)時(shí)刻與洗滌中心聯(lián)系，保證布草周轉(zhuǎn)。 7 交接 早班中班晚 班員工 電腦操作事項(xiàng)的交接； 整體衛(wèi)生情況及崗位事項(xiàng)進(jìn)行交接； 營(yíng)運(yùn)物品儲(chǔ)存情況進(jìn)行交接； 服務(wù)客人事項(xiàng)交待及保管事項(xiàng)進(jìn)行交接。 8 收尾 晚班 做好衛(wèi)生工作； 儲(chǔ)存次日工作用品； 檢查設(shè)備設(shè)施是否需要檢修； 做好交接工作。 9 集會(huì) 部長(zhǎng)員工 對(duì)整體工作情況進(jìn)行評(píng)述 對(duì)員工的工作情況給予評(píng)述 對(duì)營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論分析 做好交接工作 10 退場(chǎng) 主任 部長(zhǎng) 員工 全面檢查安全防護(hù)系統(tǒng)，確保安全 員工進(jìn)行簽退、打卡 關(guān)閉相關(guān)電源，關(guān)閉門窗并上鎖 主任全面檢查與夜班值勤交接 退場(chǎng)，并安排好值班工作人員。 第二節(jié) 員工崗前、崗后操作規(guī)程 一、員工崗前、崗后操作規(guī)程 工作流程 責(zé)任人 操作規(guī)程 崗前準(zhǔn)備 早班員工 打卡簽到 檢查儀容儀表 集合、開班前會(huì)、了解客流、接受分配 查看交接，檢查物品儲(chǔ)備情況，設(shè)備設(shè)施是否正常營(yíng)運(yùn) 做好區(qū)域的衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待 20 崗中交接 早、晚班員工 電腦操作事項(xiàng)交接。 物品儲(chǔ)存交接。 客 人特點(diǎn)及需求等事項(xiàng)的交接。 意外事項(xiàng)的交接。 崗后收尾 晚班員工 整理物品進(jìn)行盤點(diǎn) 儲(chǔ)存次日工作所需用品 檢查設(shè)備設(shè)施是否需要檢修 填寫交接班記錄 集合、開班后會(huì)，并進(jìn)行工作總結(jié) 簽退 關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、清理垃圾、鎖門 打卡離崗