【導讀】和賓客馬上迎領。穩(wěn)后`；`為客人打開車門。如車內乘有女士`；`應先為女士開門`；`客人下車時應用手擋住車的上方`；`以免客人碰到頭。人打開門`；`伸手示意：“貴賓里面請”。窗、玻璃、后視鏡插干凈。送到車上`；`包括打出租車的客人）。車輛`；`以防發(fā)生碰撞。協(xié)助賓客拿手牌；的鞋未經同意不可輕易擦油；

　　

【正文】 飲料、果盤等 4．注意： 自助餐的食品不能帶進房間享用。 三、按摩 房的再次推銷 `； `但如果客人不滿意或有更高需求時 `； `應主動向客人介紹更好的客房。 `； `盡量利用每一次為客人提供服務的時機去推銷 `； ` `； `要適可而止并致歉 `； `不能摔門而去。 。 第三節(jié) 下單送貨 `； `如茶水或飲品 `； ` `； `請賓客慢 用。 （后退 `； `用手輕按住門把手 `； `輕輕關門）： 祝您 / 您們休息愉快； `； `然后下客房單并錄入電腦及在包房狀況表上登記。 “祝休息愉快” `； ` “晚安（在晚上）” `； ` “您好 `； `按摩 房服務員為您服務” `； ` “這是你們點的烏龍茶 `； `請慢用” `； ` “如需服務 `； `請閱讀服務指南或拔打服務電話 `； `我隨時為您服務。” 第四節(jié) 巡房服務 1. 在服務間歇時注意安全 `； `發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意 `； `并詢問是否需要幫忙。 2. 如接 到服務電話在第一時間內到達按摩 房 `； `先敲門 `； `經許可后進入 `； `然后根據(jù)賓客需要進行服務。 3. 賓客可能喊叫服務員 `； `而不習慣于電話呼叫 `； `要及時應答。 第五節(jié) 退房 1. 當賓客離開房間時 —— 不管退房與否 `； `詢問是否需要保留房間 / 床位。 2. 如果客人退房 `； `提醒賓客帶齊隨身物品 `； `不要遺忘 `； `歡迎再次光臨。 3. 指引回走通道。 4. 然后馬上回房檢查房內設備設施是否齊全或損壞 `； `關閉相關電器、水電開關等 `； `如有損壞 `； `應及時通知總臺和賓客聯(lián)系 `； `合理賠償。 “貴賓您離開嗎 `； `是否需要 保留房間／床位” 溫泉會館 34 “請帶齊隨身物品 `； `歡迎下次光臨”。 “貴賓請稍等 `； `您的手機忘拿了” 第六節(jié) 轉賬 1. 按客人的要求 `； `及時開好轉賬單。 2. 要問清楚轉賬和被轉賬客人的手牌號。 3. 開單據(jù)時字跡要清楚 `； `數(shù)字要規(guī)范。 4. 下完單后 `； `要請被轉賬客人簽字確認。 5. 簽字確認后要及時將轉賬單送到輸單處。 第七 節(jié) 按摩 房服務工作要求 1. 主動為客人做好叫醒服務。 2. 上茶水、飲料等時要采用半蹲式服務。 3. 下單前一定要看清楚客人手牌號。 4. 經常巡視服務區(qū) `； `留意客人的動向 `； `并隨時為客人提供各種服務。 5. 時刻保持警惕性 `； `留意按摩 房和休息區(qū)的動靜 `； `保證客人的安全 `； `杜絕偷盜現(xiàn)象。 6. 及時收拾衛(wèi)生 `； `整理床鋪 `； `隨時迎接下一位客人的到來。 7. 每天至少進行二次全面的衛(wèi)生清理工作。 8. 按規(guī)定時換床單和枕套 `； `每周換一次包床單。 9. 每星期把床墊調換一下位置。 第八 節(jié) 收理包房的程序 1. 當客人離房后 `； `應馬上進入包房開始收理 `； `房門不要全部敞開 `； `不要讓其它客人看見里面的零亂。 2. 立刻檢查包房內所有設施的完好程度及物品是否齊全 `； `備品有無破損（包括床單、被罩、地毯、電視、遙控器、電話、垃圾桶等等）。 3. 在檢查完無其它異?，F(xiàn) 象后 `； `首先關閉電視及檢查室內空氣、溫度等情況`； `適當開關空調、排風。檢查有無煙蒂等燃燒現(xiàn)象。 4. 收理客人用過的物品 `； `包括餐具、茶具、煙缸、水杯、果盤、垃圾桶等。 5. 更換干凈的用具（同時填寫退房記錄）。 6. 撤換、整理客人用過的布草 `； `完畢后使各類物品重新歸位 `； `擺放整齊。 7. 及時的將用過的布草送交布草房登記、更換 `； `領取整潔的布草放在包房的二級庫里備用。 8. 再次檢查房內的衛(wèi)生狀況及物品擺放情況 `； `調整好室內的燈光及空調系統(tǒng) 。 9. 準備迎接下一班次客人的到來。 第九 節(jié) 做床的操作程序 1. 逐條收起、 抖動用過的布草以確定沒有夾帶衣服、物品等； 2. 將其帶出房間放入布草袋 `； `并帶入相應數(shù)量的干凈布巾。 3. 任何布草都不能置于地上也不能用作抹布； 4. 察看床墊位置 `； `確保端正 `； `按有關規(guī)程翻轉床墊 `； `將床墊的褥襯拉平并繃緊 `； `若有污臟應予更換； 5. 將被按要求鋪放整齊 `； `按規(guī)定的位置鋪好； 6. 鋪床時 `； `抖開床單 `； `拋蓋在床的正中位置（正面向上）中線應將床一分為二 `； `上端齊床頭平 `； `擺放均勻 `； `包壓整齊。 7. 拍松枕芯 `； `檢查枕套、枕巾確保無污跡或脫線 `； `套上枕套 `； `然后貼床頭放上枕頭； 8. 鋪上被 `； `中 線對齊 `； `上端挨枕頭； 溫泉會館 35 9. 將被上端回折 `； `被頭寬度為 20CM`； `以《宣傳圖片冊》為參照標準； 10. 被尾與地面的距離為 8CM`； `以拳頭為參照標準； 11. 被角的標準角度為 45 度； 12. 理順、理平身側床邊與床尾的被邊； 13. 到床的另一側 ,重復以上的操作至完成； 14. 整體理順、理平被子； 15. 將被尾兩角向內折疊 `； `角尖向外拉直 `； `與兩側床邊成直線對應 `； `有棱有角。 16. 拍松兩個方枕 `； `確保無污跡或脫線 `； `然后貼枕頭成菱形對應擺放； 17. 將圓枕放在被頭和方枕之間 `； `要求居中。 18. 在床尾鋪好床契 `； `兩邊位置平均 `； `整理平順。 19. 最后 整體檢查一遍。 第五 章 壽司吧 服務流程及用語 第一節(jié) 迎客引位 貴賓 早上 /中午 /晚上好 `； ` 歡迎光臨壽司吧 ！這邊請。 貴賓 請問您幾位 ? 您請坐 `； ` 請隨便取用 `； `祝您用餐愉快！ 貴賓 您好 `； `您看現(xiàn)在壽司吧 客人比較多 `； `暫時沒有空位 `； `您看您可以和其他客人拼臺嗎？ （可以） `； ` 貴賓 您好 `； `不好意思打擾一下 `； `請問您這張臺有幾位客人 `； ` （ 2 位） `； ` 因為現(xiàn)在餐位比較緊張 `； `這兩位客人可以和您拼臺嗎？ （好吧） `； ` 非常感謝 `； `祝您用餐愉快！ 第二節(jié) 壽司吧 服務流程 迎客、入座： 貴賓 早上 /中午 /晚上）好 `； `歡迎光臨壽司吧 餐區(qū) 請問您幾位？ 貴賓 您看這個位置合適嗎？ 您請座 祝您用餐愉快！ 請客人取餐： 貴賓 壽司吧 餐臺 `； `這邊請 `； ` 我們有很多菜品 `； `您可以自己挑選 祝您用餐愉快！ 推銷、二次推銷 貴賓 請問您喝點什么 我們這里有 紅酒、白酒、啤酒、各種飲料 （如客人需要 `； `下好單后 `； `一定要看清客人手牌 `； `并請客人簽字確認） 巡臺 主要做一些基礎服務工作：換碟子、煙缸 `； `隨時保持環(huán)境衛(wèi)生。 注意提醒客人不要造成菜品浪費 `； ` 請您少量多取 溫泉會館 36 我 們的品種豐富 `； `您可以多品嘗幾個品種 `； `既避免浪費 `； `又可以豐富您的口味。 注意 1) 要預先提醒客人“浪費要加收浴資”。 2) 對行動不便的老人、兒童 `； `要多加關注、照顧 `； `并按客人的需要幫助取送菜品。 客人離開 注意檢查有無客人的遺留物品 `； `“ 貴賓 請帶好隨身物品” 檢查臺面是否有浪費出現(xiàn)。 送客 1) 歡送客人離去 `； `并詢問上哪休息 `； `是否需要預定客房。 2) 如需要預定 `； `馬上通知客房服務員提前預定 `； `并告之客人手牌號 `； `或找領班以上管理人員幫客人訂房。 整理臺面 1) 分類收拾臺面餐具、雜物； 2) 擦拭臺面； 3) 擺臺迎接新客人。