【正文】 ? 領(lǐng)導(dǎo)者作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 基于事實的決策 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 持續(xù)改善 109 龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗感悟 ?品質(zhì)管理必須遵循 8大原則 ?9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！ ?干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與 ?質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的！ ?改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法 ?選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑 ?品質(zhì)部門、品質(zhì)管理人員，沒法對整體管理服務(wù)品質(zhì)負(fù)全部責(zé)任！每個人對自己的品質(zhì)負(fù)責(zé) … 110 思考與研討 ? 我們的品管工作是否變成“貓鼠游戲”？ ? 為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進(jìn)實施？ ? 我們的“ 6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達(dá)到“ ISO9000要求的執(zhí)行力”？ ? 龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？ 111 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 112 五、龍湖人力資源與企業(yè)文化的整合 管理的問題，根本上是人的問題 ? 員工素質(zhì)不樂觀，不好管，缺乏服務(wù)意識； ? 人員不好招募，流動大 ? 缺乏好苗子，企業(yè)發(fā)展后繼無人 … 如何建立員工梯隊 ? 人力資源部門薄弱，人員提供總是不能滿足需求 ? 客戶的需要和員工的狀態(tài)總是有那么大的差距 ? 如何提升員工的工作意愿和上進(jìn)心 … 文化如何落地？ 忠誠度如何提高？ 人才如何輩出？ 執(zhí)行力如何提升？ 113 人力資源與文化落地（整合） 管理與服務(wù)：一切的關(guān)鍵在于 “ 人 ” （員工）！ 人（隊伍）的關(guān)鍵在于干部！ 雇主品牌、企業(yè)品牌提升達(dá)成 企業(yè)績效 達(dá)致客戶的滿意消費(fèi) 員工的行為轉(zhuǎn)變 激發(fā)團(tuán)隊行為動機(jī) 企業(yè)價值追求 梳理核心價值觀 明確企業(yè)共同愿景 傳導(dǎo)、承諾價值觀 制度流程引導(dǎo) 價值觀引導(dǎo) 制度流程引導(dǎo)約束 產(chǎn)品、服務(wù)、品牌產(chǎn)出與提供 114 有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人＋操心員工 ? 龍湖選人非常重視人的“基因”，這是支撐龍湖的成長歷史及企業(yè)文化的基石。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”與“操心員工”。 具體而言 “企業(yè)家精神”就是“生命力 +事業(yè)心 +創(chuàng)造力 +遠(yuǎn)見 +胸懷 +感染力”；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”就是不僅僅像一般職業(yè)經(jīng)理人那樣僅用“腦和手”工作，還能夠用“心和靈魂”工作；他們有更強(qiáng)烈的求勝欲望和團(tuán)隊合作意識，善于自我否定，對官僚主義有天然的免疫力?！安傩膯T工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動機(jī)的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”。 執(zhí)行力？ ? 龍湖認(rèn)為：“操心員工是龍湖在第一個十年取得優(yōu)秀業(yè)績的根本原因，而有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人將成為龍湖第二個十年取勝的關(guān)鍵。”同時，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達(dá)到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認(rèn)可和擁護(hù)的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。 115 龍湖人才輩出的根源：員工梯隊建設(shè) 機(jī)制：員工成長階梯與員工能力階梯 本職工作做到位（本業(yè)） 服務(wù)到位（敬業(yè)） 能傳幫帶（授業(yè)） 善于發(fā)現(xiàn)問題解決問題（專業(yè)） 系統(tǒng)改進(jìn)（精業(yè)） 運(yùn)作制度系統(tǒng)改革（創(chuàng)業(yè)） 企業(yè)文化機(jī)制突破（基業(yè)） 龍湖規(guī)定：能夠晉級的人：熱愛工作，經(jīng)常超過標(biāo)準(zhǔn)、主動研究、發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)并能夠執(zhí)行完成的人！ 116 人力資源管理核心內(nèi)容 團(tuán)隊 員工 制度 流程 文化 價值觀 能夠 必須 習(xí)慣 意愿 制度流程 文化 價值觀 (選 才 )發(fā)現(xiàn)甄選他們 招募與選拔 (育 才 )開發(fā)培育他們 培養(yǎng)與發(fā)展 (用 才 )激勵激發(fā)他們 任用與考核 (留 才 )保持、發(fā)展他們 獎懲晉降淘汰 … 117 龍湖人力資源管理簡介：人才輩出的根源 招募體系 培訓(xùn)體系 激勵與考核體系 留才體系 ? 人才輩出 118 參考：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)五大要素 培訓(xùn)考核與改善 培訓(xùn)訓(xùn)練教程 培訓(xùn)（訓(xùn)練）方法 培訓(xùn)員（訓(xùn)導(dǎo)員） 企業(yè)內(nèi)部 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)規(guī)劃與訓(xùn)練制度 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與訓(xùn)練 4結(jié)合： 結(jié)合全程體系、結(jié)合部門專業(yè)體系 結(jié)合專項事務(wù)、結(jié)合管理中的具體形式問題 119 干部是如何煉成的？管理干部培訓(xùn)體系框架 中高階管理者 素質(zhì)能力提升 訓(xùn)練模塊 2管理思維 觀念與方法 5服務(wù)技巧與 服務(wù)管理能力 3事務(wù)管理能力 7溝通協(xié)調(diào)與 團(tuán)隊管理能力 6財務(wù)及成本 管控能力 4人力資源 管理能力 8策略思考與 管理體系構(gòu)建能力 1自我認(rèn)知與 自我管理 120 目的： 讓管理者了解自我性格、學(xué)習(xí)模式、工作能力，防范工作誤區(qū)； 認(rèn)知在管理中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧{(diào)整心態(tài)，了解各方的期望和要求； 通過職業(yè)生涯設(shè)計，有效自我管理和發(fā)展。 課程涉及： ? 管理者的性格特質(zhì)與管理 /工作風(fēng)格 ? 中階管理者的角色認(rèn)知；心態(tài)調(diào)整； ? 個人職業(yè)生涯設(shè)計與個人時間管理 ? 個人效率工具 ? 知識管理等 系列一：管理者自我認(rèn)知與自我管理訓(xùn)練 121 課程目的： 思路決定方法，方法決定結(jié)果；訓(xùn)練、提升管理者對 “ 管理 ” 的系統(tǒng)觀、全局觀；運(yùn)用經(jīng)過多年總結(jié)提煉的思考工具，通過對管理思維模式訓(xùn)練，解決中階管理者常常依賴經(jīng)驗分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力； 課程涉及： ? 目標(biāo)思考法、三維管理要素圖思考法； ? 管理機(jī)制、經(jīng)營管理“ 1X4” 模型； ? 結(jié)構(gòu)思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具 ? 其它思考工具與方法 …. 課程效果： 很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現(xiàn)在運(yùn)用思考工具分析，迎刃而解 . 系列二：管理者思維工具與方法訓(xùn)練 122 課程目的： 訓(xùn)練中階管理者掌握 “ 正確的工作方法 ” ； 課程涉及： ? 目標(biāo)與計劃管理 ? 時間管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程編寫 ? ISO9000在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用 ? 工作改進(jìn)與創(chuàng)新 …… 課程效果： 對事務(wù)管理養(yǎng)成科學(xué)思考并有方法梳理工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化操作流程，實現(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與可復(fù)制！ 系列三：工作事務(wù)管理方法訓(xùn)練 123 課程目的： 中階主管的一個主要工作是 “ 管團(tuán)隊，帶團(tuán)隊 ” ，中階主管 “ 半個人力資源經(jīng)理 ” 的角色要求必須掌握人力資源的基礎(chǔ)知識和技能，做好人才的 “ 選育用留 ” ； 指導(dǎo)企業(yè)、部門建立完善內(nèi)部培訓(xùn)體系，打造企業(yè) “ 黃埔軍校 ” ！ 課程內(nèi)容涉及： ? 人員招募與新人培訓(xùn)，建立新人培訓(xùn)體系 ? 員工培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)；（包括：培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)教材編制、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師訓(xùn)練、培訓(xùn)考核） ? 績效考核與獎懲激勵 ? 員工職業(yè)發(fā)展，員工選拔與梯隊建設(shè) 系列四：人力資源管理技能訓(xùn)練 124 課程目的： 研修 “ 服務(wù)管理與服務(wù)技巧 ” 、提升 “ 服務(wù)管理 ” 技能 系列五：服務(wù)技巧與服務(wù)管理技能訓(xùn)練 “ 服務(wù) ” 系列內(nèi)容涉及： ?服務(wù)基本原理與觀念 ?服務(wù)印象時刻 ?服務(wù)技巧與規(guī)范 ?服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) ?投訴處理技巧 ?建設(shè)服務(wù)管理體系 …… 125 系列六：財務(wù)與成本管控 課程目的 提升成本意識，掌握科學(xué)的成本分析與成本管控方法 課程要點 ? 本管控意識 ? 物管成本管控科學(xué)思路 ? 物管成本管控要點 ? 管成本管控實戰(zhàn)方法 課程效果簡述 學(xué)習(xí)“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“壓支出、壓成本”。掌握科學(xué)思路與方法之后，能夠發(fā)現(xiàn) “成本敏感點”，有針對性地、直觀巧妙地控制成本，充分發(fā)揮企業(yè)資源能效，而不影響正常的管理服務(wù)。 126 課程目的： 中階主管的主要工作是 “ 管團(tuán)隊，帶團(tuán)隊 ” ，帶好團(tuán)隊，就要求主管掌握 “ 授權(quán)與督導(dǎo) ” 技能，讓員工快速成長，打造 “ 大雁團(tuán)隊 ” 。 課程系列內(nèi)容涉及： ? 科學(xué)授權(quán)（分級授權(quán)體系建設(shè)） ? 有效督導(dǎo) ? 教練式管理 ? 有效溝通 ? 團(tuán)隊建設(shè) 系列七：溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊管理訓(xùn)練 127 課程目的： 高級進(jìn)修課程，培養(yǎng)主管經(jīng)營思路和視角，為主管能力的進(jìn)一步提升打下 基礎(chǔ)。是企業(yè)培養(yǎng)、選拔高級后備人才的配套手段。 課程系列內(nèi)容涉及： ? 管理系統(tǒng)觀 ? 原則管理與管理原則 ? 管理機(jī)制建設(shè) ? 企業(yè) /部門規(guī)范化管理建設(shè)流程 ? 戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡 ? 企業(yè)策略與年度目標(biāo)計劃展開 系列八：策略思考與管理體系構(gòu)建 128 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 129 六、企業(yè)資源整合支持 ? 智力資源整合 物業(yè)公司提供宣傳素材，營銷部加工宣傳物業(yè)服務(wù) 物業(yè)公司全程介入房地產(chǎn)開發(fā)，提供優(yōu)化意見 開發(fā)公司培訓(xùn)物業(yè)公司工程人員 內(nèi)部培訓(xùn)資源共享 ? 客戶資源整合 ? 物業(yè)公司培養(yǎng)鐵桿客戶，支持營銷推廣； ? 開發(fā)公司提交客戶檔案，共同維系服務(wù)客戶。 130 六、企業(yè)資源整合支持 ? 管理資源整合 各部門參與管理和督導(dǎo)，處處有眼睛，時時有主意。 ? 社會資源整合 ? 領(lǐng)導(dǎo)參觀，參選十佳樓盤 … ? 外接政府物業(yè)， … ? 媒體資源整合 ? 社區(qū)刊物 ? 媒體廣告 131 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 132 七、全面互動與傳播 目的：提升知名度、認(rèn)同度、美譽(yù)度；增強(qiáng)客戶、員工的參與、投入 ? 渠道： ? 廣告、 ? 自創(chuàng)媒體（龍湖大家庭） ? 第三方評價、 ? 業(yè)主活動 … ? 手法： ? 業(yè)主活動； 參見 《 活動營銷 》 ? 提煉故事，大家講故事 把素材變?yōu)楣适?《 龍湖小故事 》 ? 讓業(yè)主自己當(dāng)“媒子” ? 開發(fā)公司、物業(yè)公司、員工之間相互宣傳 第一次排隊購房 售樓處的第一次吵架 第一次強(qiáng)迫老總出差 第一次見識“沖動型購房” 第一次被購房客戶請客吃飯 …… 133 第二階段 “ 認(rèn)養(yǎng) ” 問題的研討 1. 龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？ 2. 龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點？ 3. 龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了 “ 良性互動 ” ？對我們的啟發(fā)？ 4. 龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實現(xiàn)傳承？ 5. 許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？ 134 1. 龍湖物業(yè)以及品牌快速成長的原因？把握了什么要素？ 135 2龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點？ 136 3龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了 “ 良性互動 ” ？對我們的啟發(fā)？ 137 4龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實現(xiàn)傳承？ 138 5許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為何常常未達(dá)到預(yù)期的效果？ 139 目 錄 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行