【正文】 不久。 普遍問題 你怎么看？ 沒有給你準備好的員工 內(nèi)部培養(yǎng)，修成龍湖絕技 扶上馬，送一程 人品、潛力 經(jīng)驗 寧缺毋濫 29 1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對即將交付的房屋進行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場會議。然而 … 案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬 ? 如何理解、應(yīng)對 “ 總工 ” 的怒吼？ ? 如何處理 “ 技術(shù)、專業(yè) ” 與 “ 客戶、市場 ” 的沖突？ 物業(yè)堅持向上反映，老總同意工程部門與物業(yè)共同面對客戶； 客戶教育的價值：物業(yè)公司獲得開發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合。 途徑：一個口子對外，一個形象對外； 流程與權(quán)限： 《 整改通知書 》 ，見官大一級； 機制：相互培訓 — 相互幫助，相互評價（但非考核）。 “ 輪崗 ” 與 “ 換位思考 ” ； 根本改善：統(tǒng)計 — 制定，完善標準 從客戶端 “ 反推 ” 管理流程，推行 “ 物業(yè)管理全程介入房地產(chǎn)開發(fā) ” 。 30 案例分享與研討： “ 總工怒吼 ” 之背后 龍湖的措施，以及背后反映出什么？ 根 源？ 表 象？ 企業(yè)管理導向 → “ 客戶 ” 還是 “ 規(guī)范 ” → 客戶敏感點 → 敢于直言（為企業(yè)、客戶） 團隊協(xié)作、共同面對客戶 → 承認失誤、亡羊補牢 → 相互幫助、共同提高 → 尊重流程、平等 建立機制 → 輪崗機制 → 反推工程、全程介入 企業(yè)對經(jīng)營的長遠目標重視 對客戶承諾的信守（文化） 領(lǐng)導的管理藝術(shù) 干部、員工 的高素質(zhì) 原則管理的落地（文化） → 團隊原則、客戶原則 → 公司利益原則 → 持續(xù)改善原則 對管理機制的重視 以小見大 從源頭解決問題 31 思考與研討： ? 龍湖如何處理 “ 技術(shù)、專業(yè) ” 與 “ 客戶、市場 ” 的沖突，對我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價值？ ? 龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語權(quán)？！ 32 如何面對與客戶的沖突矛盾？ 營銷販賣的是： … 交房之后，面對的是： … 夢想、承諾、希望 把承諾和夢想變?yōu)楝F(xiàn)實 33 案例分享與研討：交房后的工程整改 or賠償 龍湖：整改不賠償，進行工程整改、勇于承擔責任、關(guān)注企業(yè)外部形象 做法： 請質(zhì)檢站檢測、客戶溝通、傾聽、懇談、統(tǒng)一對客戶解釋說明和承諾； 工程查勘、根據(jù)客戶的擔心制定詳細施工方案，便于客戶審核：方案中包含以下內(nèi)容 → 安全控制：人員安全、物品安全、施工安全 → 環(huán)境保護、成品保護 → 質(zhì)量保證：施工進度與施工方法、施工標準 → 監(jiān)管措施：明確施工人員、監(jiān)管人員、協(xié)調(diào)聯(lián)系人員、全程跟蹤精準時間控制、準時交接、過程確認、結(jié)果確認 → 服務(wù)熱線：參見 《 工程瑕疵的精細化整改 》 → 超值付出、贏得客戶的好感 → 開發(fā)公司工程與組織技術(shù)改善 34 案例分享與研討：逼出來的精細化流程 根 源？ 表 象？ 企業(yè)的管理導向 重視客戶感受 追求客戶滿意 重視過程：以過程保證結(jié)果：在服務(wù)、管理中及時制定、完善流程，以流程保障客戶滿意 為企業(yè)操心的員工 從源頭思考解決之道 對客戶的承諾的信守 重視溝通 企業(yè)原則管理的貫徹落地 客戶至上原則 持續(xù)改善原則：把解決客戶的不滿意當做改善目標 企業(yè)形象原則與法律底線 干部員工的高素質(zhì) 35 案例分享與研討：客戶關(guān)系管理 模糊的代價 ?面積差異：多算與少算的幾乎持平！ ?“ 免費 ” 還是 “ 收費 ” ？ 如何處理這樣的情況？ 面積差異：多退少補（龍湖做法：多退少不補，不可?。? 滿意度 → 超出滿意 → 讓客戶有驚喜、感動 → 讓客戶對物業(yè)依賴 36 再露鋒芒， “ 客戶導向 ” 顯奇功！ 一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū) ? 與客戶爭利，推脫責任 ? 內(nèi)部爭論責任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃 ? 扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔， ? 就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯，經(jīng)驗教訓未能總結(jié)傳承 … 37 思考與研討 ? 為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？ ? 為什么龍湖員工處處替客戶著想，時時為企業(yè)分憂？ （龍湖的 “ 操心員工 ” ） ? （重點）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點？ 38 教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點 ? 內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的 ( 集中爆發(fā) )階段 ? 文化與人： ? 一直注重： 內(nèi)部（物業(yè)與地產(chǎn)）互動、外部（與客戶）良性互動 ? 文化與人： 貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當、壞事成好事；貫徹企業(yè)宗旨、善于溝通、愿意為客戶付出代價 ? 事與人： ? 文化的認同進入到： “ 流程、標準 ” （的操作）層面 ? “ 個別的案例 ” ： 最后促成長久的改善和傳承 ? 物業(yè)公司 ： 管理化 “ 矛盾中 ” 超越了 “ 矛盾沖突 ” 本身，通過改善和創(chuàng)新，實現(xiàn)了自身管理服務(wù)的發(fā)展和提升 顧問點評： 企業(yè)文化的價值高不可測、但企業(yè)文化的貫徹落地并不簡單、物業(yè)管理的問題最終追到開發(fā)公司的管理上、 “ 解鈴還須系鈴人 ” 。龍湖地產(chǎn)的管理者最終選擇了“ 客戶 ” ，認同了物業(yè)。 39 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 40 案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？ 寫報告的時間又可以給客戶服務(wù)幾件事情了 ISO9000：說到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒有條件可講 41 龍湖經(jīng)驗：如何有效學習與執(zhí)行？ ?立足現(xiàn)實基礎(chǔ) ?反映現(xiàn)實基礎(chǔ) ?穩(wěn)定現(xiàn)實標準 固化 ?標桿學習 ?持續(xù)改善優(yōu)化 ?穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化 ?獨樹一臶 ?夯實支持基礎(chǔ) 創(chuàng)新 三段式學習 執(zhí)行六到 想到：該想到的要想到（意識） 說到：想到的要說到（溝通） 寫到：說到的要寫到（書面化） 做到：寫到要做到（執(zhí)行） 記到：做到要留下記錄（積累） 用到：積累的要持續(xù)改善運用 42 QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？ 表 現(xiàn) 根 源 → 企業(yè)管理的導向強化 → 學習態(tài)度與能力 → 執(zhí)行力：堅持 → 改善能力 → 執(zhí)行力看干部 團隊的作用：執(zhí)行力是靠領(lǐng)導帶出來的 核心領(lǐng)導層的觀念導向 → 思路清晰、觀念導向明確 領(lǐng)導者的強勢風格 → 原則問題、觀念問題、不容含混模糊 企業(yè)原則管理的貫徹落地 → 注重過程原則 → 重塑自我原則 → 堅持改善原則 管理抓住了根本：認得素質(zhì)以及觀念作風（重點抓干部） 43 案例： “ 貓鼠游戲 ” 與 “ 國際先進經(jīng)驗 ” ISO9000大功告成、干部并沒有解放、而是更忙了 貓鼠游戲露端倪、龍湖對策 → 國際化的先進經(jīng)驗、為什么失??？ → 為什么招不到專職合格的品質(zhì)主管和培訓主管？ → ISO9000不是萬能的：人與事的結(jié)合 各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部培訓體系初建、員工參與管理雛形 44 龍湖物管提升的三個 “ 力 ” ? 低眉順眼的 “ 好保姆 ” ? 精打細算的 “ 好管家 ” ? 言傳身教的 “ 傳教士 ” 龍湖 物業(yè) 地產(chǎn)支持與要求 業(yè)主壓力與支持 標桿學習與借鑒 ? 忍辱負重的 “ 清道夫 ” ? 風險矛盾的 “ 防火墻 ” ? 業(yè)主與地產(chǎn)的 “ 和事佬 ” ? 服務(wù)營銷的 “ 實踐者 ” ? 臥薪嘗膽的 “ 好學生 ” ? 創(chuàng)造性學習運用 、、 45 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 46 案例分享與研討：危機突現(xiàn) 因禍得福 1. 解決了銷售難題，由此形成龍湖獨特的競爭模式 （ 服務(wù) ） 營銷、（ 活動 ）營銷。 2. 提升了地產(chǎn)公司對物業(yè)服務(wù)的價值和重要性認識，促進在中期形成龍湖獨有的（ 一體 ）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（ 品牌 ）戰(zhàn)略。 管 理 收 獲 1. 物業(yè)公司為什么能夠 “ 奇兵救主 ” ，擔當起支持營銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！ 2. “ 服務(wù)營銷 ” 、 “ （活動）互動營銷 ” 的價值何在？ 思考： 47 因禍得福：物管虧損補貼之爭峰回路轉(zhuǎn)！ 思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？ 戰(zhàn)略落地：物業(yè) “ 補貼 ” 該不該？ 意外的獎金 龍湖競爭策略新說 ?物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司發(fā)展的“ 一體兩翼 ” ?物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（ 支撐 ）共創(chuàng)（ 品牌 ） ?讓客戶（ 依賴 ）我們！ 外腦的價值 48 重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面 企業(yè)產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標準觀： ? 客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標準，國家標準只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： ? 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！ 競爭觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 服務(wù)營銷觀： ? 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。 49 物業(yè)虧損以及 … 物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見誤區(qū) 地產(chǎn)公司 ? 戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責任，沒有支持； ? 如果有所支持，除了“口號 +補貼”，并沒有在管理的文化和機制上理順； 物管公司 ?要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營銷“ 加分 ” ； ?要么只有委屈，沒有用科學的數(shù)據(jù)支持和改善； … 50 目 錄 第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 51 地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式 全員營銷、與顧客互動、 強化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊、扁平授權(quán) 項目公司 ?戰(zhàn)略決策能力 ?溝通政府的能力 ?學習 (克隆 )能力 ?項目管理能力 ?市場營銷能力 專業(yè)公司 ?戰(zhàn)略管理能力 ?團隊運作能力 ?品牌管理能力 ?與人合作能力 ?市場營銷能力 投資管理公司 ?戰(zhàn)略管理能力 ?品牌管理能力 ?資本運營能力 ?研究開發(fā)能力 ?市場營銷能力 52 地產(chǎn)管理 ” 內(nèi)功 ” 修煉 9段模式 第五階段 結(jié)構(gòu)設(shè)計 : 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責、流程） 第四階段 戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關(guān)系？競爭層次，競爭優(yōu)勢確立 第三階段 界定使命：企業(yè)使命、目標明確、共識 第二階段 組建團隊：提升信任、團隊協(xié)作、（干部管理能力） 第一階段 自我確認：問題共識 第九階段 分享成功：分享與激勵 第八階段 強化程序：自動、主動定期循環(huán)強化、自我優(yōu)化 第七階段 資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢！ 第六階段 層層復(fù)制 ： 上層 中層 基層 個人傳達滲透，達成共識 53 龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的 “ 試驗田 ” 標準化流程建設(shè)示范 員工梯隊建設(shè)示范 文化與知識傳承示范 客戶關(guān)系管理示范 ISO9000、部門工作手冊、驗收標準