【正文】 1 龍湖物業(yè)管理與品牌建設揭秘 時間： 2022年 7月 318月 1日 地點：青島 2 致 謝 各位前來參加管理研討的嘉賓 龍湖地產(chǎn) 吳亞軍 女士 成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 3 孫凡講師簡介 學歷與研修： 北京理工大學 〃 工程學士 龍湖地產(chǎn) 〃 內(nèi)部 MBA第一期 重慶大學房地產(chǎn)管理學院 〃 房地產(chǎn)經(jīng)營管理 MBA 清華大學經(jīng)營管理學院 〃 總裁研修 任職： 實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 特約講師 重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問 從業(yè)經(jīng)歷： 十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務從業(yè)經(jīng)驗；曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎” 。 九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務流程梳理，擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓練。 擔任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。 4 課程價值 系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世： ? 講師曾擔任龍湖地產(chǎn)管理干部； ? 親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要歷程 ? 從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。 ?獨創(chuàng) 一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示 成長型企業(yè) 在管理體系建設、管理成長的 “ 系統(tǒng)觀念 ” 和 “ 內(nèi)在規(guī)律 ” ，并能夠指導管理實踐的具體運用。 5 課程內(nèi)容特點 過程導向 結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革 案例深入 剖析關鍵案例、探究內(nèi)在規(guī)律 系統(tǒng)思路 由實例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維 6 課程聲明 開放 歡迎學員就所關注的，又與本課程有關的問題研討。 靈活 鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！ 理解 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機密。 知識產(chǎn)權 尊重老師的知識產(chǎn)權，請勿錄音、拍照或攝像。 7 龍湖物業(yè)管理與品牌建設 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物業(yè)背景淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 8 龍湖地產(chǎn)與物管的 “ 標本 ” 價值 首富潛力股 ?內(nèi)地經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，房價長期處于全國中下水平 ?自然條件惡劣，山地建筑，技術復雜，成本高 ?人力資源短缺、貧乏 ?市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場練兵場 規(guī)?？焖贁U張 中高端產(chǎn)品 多業(yè)態(tài)拓展 全國擴張 納稅第一 金牌物管 滿意度第一 全國馳名商標 行業(yè)一線陣營 品種、品質(zhì)、 服務、品牌、 規(guī)模、效益、 速度、潛力 … 俱佳！ 9 龍湖品牌：誰成就了誰？ 業(yè)界評價： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！ 許多業(yè)主表示： 我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去 ! 物業(yè)成就了 龍湖地產(chǎn)？ 地產(chǎn)成就了 龍湖物業(yè)？ 先有雞，還是先有蛋？！ 10 學習龍湖的核心問題 龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？ 經(jīng)驗教訓 我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗？ 為我所用 龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓？ 龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗與規(guī)律？ “ 規(guī)律 ” 的普遍適應性與 “ 具體方法 ” 的局限性 11 核心提示：解析龍湖管理的兩大線索 意愿、主動性 素質(zhì)、能力 習慣、氛圍 團隊、成長 傳承 … 責任、職責 計劃、分工 流程、制度 標準、檢核 改善 … （ 客戶 ） 管理思維工具：太極兩儀圖 標桿管理借鑒之惑 12 第一階段 研討問題的 “ 認養(yǎng) ” 與規(guī)則 1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？ 2. 龍湖初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？ 3. 龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能？ 4. 為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？ 5. 龍湖物管為何可以實施 “ 反推模式 ” ，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他物管企業(yè)難以做到？ 6. 龍湖物業(yè)如何提升服務的專業(yè)度，精細化水平？ 13 第二階段研討問題的 “ 認養(yǎng) ” 與規(guī)則 1. 龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？ 2. 龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設有什么特點？ 3. 龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了 “ 良性互動 ” ？對我們的啟發(fā)？ 4. 龍湖物管如何能夠抓好細節(jié)并實現(xiàn)傳承？ 5. 許多企業(yè)學習標桿具體做法，為什么常常未達到預期的效果？ 6. 龍湖是如何將看似虛幻的 “ 企業(yè)文化 ” 落實與管理服務實踐并取得驚人成效？ 14 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 15 中建科與小康住宅 中建科：全稱 “ 中建科產(chǎn)業(yè)有限公司 ” ? 全國推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。 ? 成立于 1995年 2月，國家建設部、國家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機構(gòu)。共有 8個國家部委、局等機構(gòu)參股。 ? 全國首期批準項目約 20個，累計實施超過 100個項目 重慶中建科臵業(yè)有限公司：成立于 1995年 龍湖物管背景與淵源 半路出家：龍湖老班底 16 小康住宅：六大超前、領先 10年 20年不落后、 30年可改造！ 規(guī)劃設計 工程質(zhì)量 科技含量 室內(nèi)裝修 環(huán)境質(zhì)量 物業(yè)管理 小康住宅六大優(yōu)勢 —— “2022 年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。 國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項目、國家“九五”重點科技攻關項目 17 龍湖物管背景與淵源 龍湖企業(yè)：志存高遠 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會 企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實 龍湖企業(yè)理念 18 龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一） ? 鄰座原則： 發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺 “ 補位 ” ，但又不 “ 越位 ” ，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 ? 公司最高利益原則： 當個人局部困難與總體目標沖突時、領導者處理問題錯誤時、反映問題時、處理人際關系時、承擔責任時、處理該花與不該花的錢時、當前與長遠利益沖突時等，應遵循對公司負責，視公司利益為最高原則。 ? 注重過程原則： 每一項工作都應通過一定的工作程序來保障，每一個職員都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。 ? 重塑自我原則： 公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結(jié)、提高，達到重塑自我。 19 龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二） ? 科學決策原則： 遇事應全面、認真地分析，尋求科學的程序、科學的原則、科學的依據(jù)選擇有效可行的策略。 ? 尊重同路人原則： 公司的同路人即指公司的伙伴關系，我們選擇的伙伴應是積極上進，有實力、重信用的同路人，公司與他們的合作應遵循平等、互利的原則。 ? 客戶至上原則： 不是所有的人都是我們的客戶，但我們對所有人奉獻我們 真誠的服務 ，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當作我們的未來客戶。 ? 社會形象原則： 公司的社會形象不僅僅靠擴大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責。 20 現(xiàn)實殘酷 龍湖花園 市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅 金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動 產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠區(qū)位 低價快銷？ OR 高價堅守？如何破局？ 專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術含量、高品質(zhì)要求 專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗缺乏 企業(yè)實力困境：資金實力、品牌號召力極為有限 21 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 22 “ 嚴格、苛刻 ” 的 “ 后果 ” ！ 張先生購買龍湖房子的原因很特殊。以他的實力，有很多項目可以選擇。 為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改 … 張先生，其實是這么一回事 … 別的公司公約很簡單， … 前臵簽約 條款最多 約束最嚴 約定最細 要求最嚴 重于長遠利益 堅持定位 善于借鑒 預防在先 重視物業(yè)管理并與營銷相結(jié)合 23 案例研討： 夜半飛石 ? 管理必須重視 “ 檢查 ” ； ? 操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團隊，操心的員工； ? “ 作風、執(zhí)行力、紀律 ” 從隊伍的最開始抓起； ? 簡單原始的管理，企業(yè)初期的必然。 24 案例分享：誰是 “ 王經(jīng)理 ” ？ 張老師一家人興沖沖的來辦購房手續(xù)，一進售樓處就找“營銷部王經(jīng)理”。 臵業(yè)顧問個個都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個王經(jīng)理！？我們營銷部沒有姓王 的同事！經(jīng)理也不姓王！” 員工主動加班服務客戶、份外工作 操心員工； 物業(yè)員工主動學習，對項目的熟悉 主動學習，培訓與資源發(fā)掘； 不接客戶的煙，客戶的認同 員工素質(zhì)，公司要求、細節(jié)； 培訓成為例行轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝慌c自覺。 夜班保安 不一樣的營銷； 基層員工的價值，主人翁意識 員工資源：員工的素質(zhì)與形象是公司最好的廣告； 管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機會并予以固化、傳承。 25 研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點 ? 外部環(huán)境 ： 項目起點高，挑戰(zhàn)大 ? 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境： ? 領導者特點： 女性管理特點，較為細膩。 ? 目標： 企業(yè)志向高遠，有一個較高的起點；企業(yè)善于借鑒、學習。 ? 文化： 注重企業(yè)文化的建設和向?qū)?；注重人的素質(zhì)、心態(tài)、價值觀。 ? 團隊： 企業(yè)團隊協(xié)作好，物業(yè)管理服務與地產(chǎn)開發(fā)、營銷有機結(jié)合。 ? 人： 員工素質(zhì)較高，能夠為企業(yè)發(fā)展操心。 ? 專業(yè)管理方面： ? 一： 注重“客戶導向” ? 地產(chǎn)公司： 對物業(yè)管理有較高的要求，能夠堅持對客戶的選擇。 ? 經(jīng)驗： 開發(fā)管理、服務經(jīng)驗尚淺，原始的管理方式，依靠操心干部和員工，從基礎抓起，持續(xù)改進。 初露鋒芒，亂拳打死老師傅！ 26 我們的基礎與龍湖異同？我們的感悟？ 思考： 管理規(guī)律探析之一： 管理 “ 管 ” 什么？ “ 理 ” 什么？ “ 管理 ” =管人理事？（ 錯 ） 理人管事？（ 對 ） “ 理 ” ：理解、梳理、清理 管理的太極兩儀原理：人居于主導位臵 人 事 陽：活躍、變化、進取。 陰：沉穩(wěn)、固守、消極。 27 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之“機” 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 28 案例：干部走馬 如何應對？ 第一批干部全部離職 找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！ … 不能培育員工的干部不是好干部，位臵做