【正文】 范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 15 中建科與小康住宅 中建科：全稱 “ 中建科產(chǎn)業(yè)有限公司 ” ? 全國(guó)推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。共有 8個(gè)國(guó)家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。 國(guó)家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目、國(guó)家“九五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目 17 龍湖物管背景與淵源 龍湖企業(yè)：志存高遠(yuǎn) 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。 ? 公司最高利益原則： 當(dāng)個(gè)人局部困難與總體目標(biāo)沖突時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者處理問(wèn)題錯(cuò)誤時(shí)、反映問(wèn)題時(shí)、處理人際關(guān)系時(shí)、承擔(dān)責(zé)任時(shí)、處理該花與不該花的錢時(shí)、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沖突時(shí)等，應(yīng)遵循對(duì)公司負(fù)責(zé)，視公司利益為最高原則。 ? 重塑自我原則： 公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。 ? 尊重同路人原則： 公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則。 ? 社會(huì)形象原則： 公司的社會(huì)形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些慈善活動(dòng)就能樹(shù)立起來(lái)的，每一位職員每時(shí)每刻做每一件事時(shí)都要為樹(shù)立企業(yè)形象盡心盡責(zé)。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。 24 案例分享：誰(shuí)是 “ 王經(jīng)理 ” ？ 張老師一家人興沖沖的來(lái)辦購(gòu)房手續(xù)，一進(jìn)售樓處就找“營(yíng)銷部王經(jīng)理”。 夜班保安 不一樣的營(yíng)銷； 基層員工的價(jià)值，主人翁意識(shí) 員工資源：?jiǎn)T工的素質(zhì)與形象是公司最好的廣告； 管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并予以固化、傳承。 ? 目標(biāo)： 企業(yè)志向高遠(yuǎn)，有一個(gè)較高的起點(diǎn)；企業(yè)善于借鑒、學(xué)習(xí)。 ? 團(tuán)隊(duì)： 企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作好，物業(yè)管理服務(wù)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合。 ? 專業(yè)管理方面： ? 一： 注重“客戶導(dǎo)向” ? 地產(chǎn)公司： 對(duì)物業(yè)管理有較高的要求，能夠堅(jiān)持對(duì)客戶的選擇。 初露鋒芒，亂拳打死老師傅！ 26 我們的基礎(chǔ)與龍湖異同？我們的感悟？ 思考： 管理規(guī)律探析之一： 管理 “ 管 ” 什么？ “ 理 ” 什么？ “ 管理 ” =管人理事？（ 錯(cuò) ） 理人管事？（ 對(duì) ） “ 理 ” ：理解、梳理、清理 管理的太極兩儀原理：人居于主導(dǎo)位臵 人 事 陽(yáng)：活躍、變化、進(jìn)取。 27 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之“機(jī)” 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 28 案例：干部走馬 如何應(yīng)對(duì)？ 第一批干部全部離職 找一個(gè)合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！ … 不能培育員工的干部不是好干部，位臵做不久。然而 … 案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬 ? 如何理解、應(yīng)對(duì) “ 總工 ” 的怒吼？ ? 如何處理 “ 技術(shù)、專業(yè) ” 與 “ 客戶、市場(chǎng) ” 的沖突？ 物業(yè)堅(jiān)持向上反映，老總同意工程部門與物業(yè)共同面對(duì)客戶； 客戶教育的價(jià)值：物業(yè)公司獲得開(kāi)發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合。 “ 輪崗 ” 與 “ 換位思考 ” ； 根本改善：統(tǒng)計(jì) — 制定，完善標(biāo)準(zhǔn) 從客戶端 “ 反推 ” 管理流程，推行 “ 物業(yè)管理全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) ” 。 重視客戶感受 重視溝通 企業(yè)原則管理的貫徹落地 持續(xù)改善原則：把解決客戶的不滿意當(dāng)做改善目標(biāo) 滿意度 → 超出滿意 → 讓客戶有驚喜、感動(dòng) → 讓客戶對(duì)物業(yè)依賴 36 再露鋒芒， “ 客戶導(dǎo)向 ” 顯奇功！ 一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū) ? 與客戶爭(zhēng)利，推脫責(zé)任 ? 內(nèi)部爭(zhēng)論責(zé)任（開(kāi)發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃 ? 扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔， ? 就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯(cuò)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能總結(jié)傳承 … 37 思考與研討 ? 為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？ ? 為什么龍湖員工處處替客戶著想，時(shí)時(shí)為企業(yè)分憂？ （龍湖的 “ 操心員工 ” ） ? （重點(diǎn)）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點(diǎn)？ 38 教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn) ? 內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的 ( 集中爆發(fā) )階段 ? 文化與人： ? 一直注重： 內(nèi)部（物業(yè)與地產(chǎn)）互動(dòng)、外部（與客戶）良性互動(dòng) ? 文化與人： 貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當(dāng)、壞事成好事；貫徹企業(yè)宗旨、善于溝通、愿意為客戶付出代價(jià) ? 事與人： ? 文化的認(rèn)同進(jìn)入到： “ 流程、標(biāo)準(zhǔn) ” （的操作）層面 ? “ 個(gè)別的案例 ” ： 最后促成長(zhǎng)久的改善和傳承 ? 物業(yè)公司 ： 管理化 “ 矛盾中 ” 超越了 “ 矛盾沖突 ” 本身，通過(guò)改善和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了自身管理服務(wù)的發(fā)展和提升 顧問(wèn)點(diǎn)評(píng)： 企業(yè)文化的價(jià)值高不可測(cè)、但企業(yè)文化的貫徹落地并不簡(jiǎn)單、物業(yè)管理的問(wèn)題最終追到開(kāi)發(fā)公司的管理上、 “ 解鈴還須系鈴人 ” 。 39 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 40 案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？ 寫報(bào)告的時(shí)間又可以給客戶服務(wù)幾件事情了 ISO9000：說(shuō)到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒(méi)有條件可講 41 龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？ ?立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ?反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ?穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 固化 ?標(biāo)桿學(xué)習(xí) ?持續(xù)改善優(yōu)化 ?穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化 ?獨(dú)樹(shù)一臶 ?夯實(shí)支持基礎(chǔ) 創(chuàng)新 三段式學(xué)習(xí) 執(zhí)行六到 想到：該想到的要想到（意識(shí)） 說(shuō)到：想到的要說(shuō)到（溝通） 寫到：說(shuō)到的要寫到（書面化） 做到：寫到要做到（執(zhí)行） 記到：做到要留下記錄（積累） 用到：積累的要持續(xù)改善運(yùn)用 42 QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？ 表 現(xiàn) 根 源 → 企業(yè)管理的導(dǎo)向強(qiáng)化 → 學(xué)習(xí)態(tài)度與能力 → 執(zhí)行力：堅(jiān)持 → 改善能力 → 執(zhí)行力看干部 團(tuán)隊(duì)的作用：執(zhí)行力是靠領(lǐng)導(dǎo)帶出來(lái)的 核心領(lǐng)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)向 → 思路清晰、觀念導(dǎo)向明確 領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格 → 原則問(wèn)題、觀念問(wèn)題、不容含混模糊 企業(yè)原則管理的貫徹落地 → 注重過(guò)程原則 → 重塑自我原則 → 堅(jiān)持改善原則 管理抓住了根本：認(rèn)得素質(zhì)以及觀念作風(fēng)（重點(diǎn)抓干部） 43 案例： “ 貓鼠游戲 ” 與 “ 國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) ” ISO9000大功告成、干部并沒(méi)有解放、而是更忙了 貓鼠游戲露端倪、龍湖對(duì)策 → 國(guó)際化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、為什么失敗？ → 為什么招不到專職合格的品質(zhì)主管和培訓(xùn)主管？ → ISO9000不是萬(wàn)能的：人與事的結(jié)合 各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部培訓(xùn)體系初建、員工參與管理雛形 44 龍湖物管提升的三個(gè) “ 力 ” ? 低眉順眼的 “ 好保姆 ” ? 精打細(xì)算的 “ 好管家 ” ? 言傳身教的 “ 傳教士 ” 龍湖 物業(yè) 地產(chǎn)支持與要求 業(yè)主壓力與支持 標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒 ? 忍辱負(fù)重的 “ 清道夫 ” ? 風(fēng)險(xiǎn)矛盾的 “ 防火墻 ” ? 業(yè)主與地產(chǎn)的 “ 和事佬 ” ? 服務(wù)營(yíng)銷的 “ 實(shí)踐者 ” ? 臥薪嘗膽的 “ 好學(xué)生 ” ? 創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用 、 45 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 46 案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福 1. 解決了銷售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)模式 （ 服務(wù) ） 營(yíng)銷、（ 活動(dòng) ）營(yíng)銷。 管 理 收 獲 1. 物業(yè)公司為什么能夠 “ 奇兵救主 ” ，擔(dān)當(dāng)起支持營(yíng)銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！ 2. “ 服務(wù)營(yíng)銷 ” 、 “ （活動(dòng)）互動(dòng)營(yíng)銷 ” 的價(jià)值何在？ 思考： 47 因禍得福：物管虧損補(bǔ)貼之爭(zhēng)峰回路轉(zhuǎn)！ 思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？ 戰(zhàn)略落地：物業(yè) “ 補(bǔ)貼 ” 該不該？ 意外的獎(jiǎng)金 龍湖競(jìng)爭(zhēng)策略新說(shuō) ?物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是公司發(fā)展的“ 一體兩翼 ” ?物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（ 支撐 ）共創(chuàng)（ 品牌 ） ?讓客戶（ 依賴 ）我們！ 外腦的價(jià)值 48 重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面 企業(yè)產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 客戶導(dǎo)向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： ? 客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： ? 物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開(kāi)發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競(jìng)爭(zhēng)觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 49 物業(yè)虧損以及 … 物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見(jiàn)誤區(qū) 地產(chǎn)公司 ? 戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對(duì)物管只有要求和責(zé)任，沒(méi)有支持； ? 如果有所支持，除了“口號(hào) +補(bǔ)貼”，并沒(méi)有在管理的文化和機(jī)制上理順； 物管公司 ?要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營(yíng)銷“ 加分 ” ； ?要么只有委屈，沒(méi)有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善； … 50 目 錄 第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？ 51 地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式 全員營(yíng)銷、與顧客互動(dòng)、 強(qiáng)化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊(duì)、扁平授權(quán) 項(xiàng)目公司 ?戰(zhàn)略決策能力 ?溝通政府的能力 ?學(xué)習(xí) (克隆 )能力 ?項(xiàng)目管理能力 ?市場(chǎng)營(yíng)銷能力 專業(yè)公司 ?戰(zhàn)略管理能力 ?團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力 ?品牌管理能力 ?與人合作能力 ?市場(chǎng)營(yíng)銷能力 投資管理公司 ?戰(zhàn)略管理能力 ?品牌管理能力 ?資本運(yùn)營(yíng)能力 ?研究開(kāi)發(fā)能力 ?市場(chǎng)營(yíng)銷能力 52 地產(chǎn)管理 ” 內(nèi)功 ” 修煉 9段模式 第五階段 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) : 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責(zé)、流程） 第四階段 戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)層次，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立 第三階段 界定使命：企業(yè)使命、目標(biāo)明確、共識(shí) 第二階段 組建團(tuán)隊(duì)：提升信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（干部管理能力） 第一階段 自我確認(rèn)：?jiǎn)栴}共識(shí) 第九階段 分享成功：分享與激勵(lì) 第八階段 強(qiáng)化程序：自動(dòng)、主動(dòng)定期循環(huán)強(qiáng)化、自我優(yōu)化 第七階段 資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！ 第六階段 層層復(fù)制 ： 上層 中層 基層 個(gè)人傳達(dá)滲透，達(dá)成共識(shí) 53 龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的 “ 試驗(yàn)田 ” 標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)示范 員工梯隊(duì)建設(shè)示范 文化與知識(shí)傳承示范 客戶關(guān)系管理示范 ISO9000、部門工作手冊(cè)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) … 內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競(jìng)聘 … 員工參與式管理、案例制度、三級(jí)會(huì)考 客戶檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶 … 機(jī)制建設(shè)示范 反推工程 … 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 萬(wàn)科、中海、金