【正文】 到品牌塑造和提升體系； 5. 人力資源管理體系 6. 企業(yè)資源整合支持 7. 全面互動與傳播 66 整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律 “ 木桶原理 ” 與 1X4模型 企業(yè)家、核心管理團隊 67 整體管理觀： 1x4模型的邏輯 企業(yè)成功 = 管理團隊 X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動機制 企業(yè)家、核心團隊觀念風格 制度、流程、方法、標準 戰(zhàn)略目標 文化、理念、機制 團隊意愿、組織素質、能力 企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素 68 1x4模型理解的層次 企業(yè)家觀念 領導風格 制度、流程、方法、標準 戰(zhàn)略目標 文化、理念、機制 團隊意愿、組織素質、能力 觀念與思想（ 上層建筑 ） 執(zhí)行 虛 實 世界觀 行動 思想 方法論 方向 目標 執(zhí)行 69 一、企業(yè)家及核心管理團隊的“龍湖品牌觀” 品牌是什么？ ? 品牌如何衡量？ ? 龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠 ? （ ）消費 ? （ ）選擇 ? （ ）推薦 ? （ ）度：大家都（ ） ? （ ）度：大家都（ ） ? （ ）度：大家都說（ ），以及（ ）在何處 ? （ ）度： ? 品牌（ ） ：（ ） 收益 70 品牌建設核心與 5要素 顧客滿意 5要素 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 服務滿意 產品滿意 ? 品牌建設的核心是什么？ Customer Satisfaction顧客滿意 ? 讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產生“依賴”！ ? 品牌建設的關鍵：建立持久而良好的客戶關系 CS 71 品牌建設的常見誤區(qū) ? “品牌”建設只是“營銷部”的工作 ? “服務” = 物業(yè)管理 ? “物業(yè)管理品牌” = “物業(yè)服務做好” ? “品牌” = 知名度 ? 建設品牌 = 大打廣告 72 標準競爭 領導者 /游戲規(guī)則制定者 品牌競爭 忠誠度 服務競爭 美譽度 性價比競爭 — 人有我優(yōu) 價格競爭 人有我低 產品競爭 人無我有 一流企業(yè)訂標準！ 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務 四流企業(yè)拼價格 品牌與企業(yè)競爭力層次 73 龍湖的品牌觀 ? 品牌決定企業(yè)競爭力水平； ? 品牌建設的關鍵是“客戶導向”，品牌建設的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而“讓客戶依賴我們”是達成品牌忠誠度的最高境界； ? 要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價； ? 品牌建設是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運作管理服務的個環(huán)節(jié)展開； ? “服務”是建設品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內容； …… 74 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 75 二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標 ? 物業(yè)與地產：一體兩翼關系 ? 三位一體品牌推廣策略 ? 品牌目標：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！ 產品品牌 服務品牌 企業(yè)品牌 ?地產與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！ 76 （龍湖）物業(yè)的層次、階段定位 ?龍湖物業(yè)公司階段角色定位： ?最后一道（ ）！ ?不可或缺的（ ）營銷團隊、（ ）營銷團隊！ ?地產開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產管理成長的（ ）！ ?品牌（ ）的競爭利器！ 事務層次 良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展 管理層次 解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務的問題 品牌層次 對人、財、物、事等進行（內部為主的）綜合管理 經營層次 與房地產開發(fā)互動以（外部）客戶為主運作 1 2 3 4 77 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 78 企業(yè)宗旨： 善待你一生 三、龍湖品牌建設的文化與管理機制 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質的產品和服務并影響他們的行為。 管 理 收 獲 1. 物業(yè)公司為什么能夠 “ 奇兵救主 ” ，擔當起支持營銷的功能，使龍湖轉危為安？！ 2. “服務營銷”、“（活動）互動營銷”的價值何在？ 思考： 46 因禍得福：物管虧損補貼之爭峰回路轉！ 思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？ 戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補貼”該不該？ 意外的獎金 龍湖競爭策略新說 ?物業(yè)管理與房地產開發(fā)是公司發(fā)展的“ ” ?物管與地產的關系：共同（ ）共創(chuàng)（ ） ?讓客戶（ ）我們！ 外腦的價值 47 重視物管，總結提升到企業(yè)總體觀念層面 企業(yè)產品觀： ? 完整產品概念 ? 客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質標準觀： ? 客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產品與服務的標準，國家標準只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： ? 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！ 競爭觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。然而 … 案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬 ? 如何理解、應對“總工”的怒吼？ ? 如何處理“技術、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突？ 29 案例分享與研討：“總工怒吼”之背后 龍湖的措施，以及背后反映出什么？ 根 源？ 表 象？ 30 思考與研討： ? 龍湖如何處理“技術、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突，對我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價值？ ? 龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產開發(fā)中的話語權？！ 31 如何面對與客戶的沖突矛盾？ 營銷販賣的是： … 交房之后，面對的是： … 32 案例分享與研討：交房后的工程整改 or賠償 33 案例分享與研討：逼出來的精細化流程 根 源？ 表 象？ 34 案例分享與研討：客戶關系管理 模糊的代價 ?面積差異：多算與少算的幾乎持平！ ?“免費”還是“收費”？ 35 再露鋒芒，“客戶導向”顯奇功！ 一些企業(yè)內部外部矛盾處理的誤區(qū) ? 與客戶爭利，推脫責任 ? 內部爭論責任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃 ? 扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改悔， ? 就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復犯錯，經驗教訓未能總結傳承 … 36 思考與研討 ? 為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務能夠持續(xù)提高？ ? 為什么龍湖員工處處替客戶著想，時時為企業(yè)分憂？ （龍湖的“操心員工”） ? （重點）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎與特點？ 37 教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點 ? 內部管理矛盾、外部客戶沖突的 ( )階段 ? 文化與人： ? 一直注重 ? 文化與人： ? 事與人： ? 文化的認同進入 ? “個別的案例” ? 物業(yè)公司 38 目 錄 第一章 龍湖地產與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 39 案例：服務與記錄，孰輕孰重？ 40 龍湖經驗：如何有效學習與執(zhí)行？ ?立足現實基礎 ?反映現實基礎 ?穩(wěn)定現實標準 固化 ?標桿學習 ?持續(xù)改善優(yōu)化 ?穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化 ?獨樹一臶 ?夯實支持基礎 創(chuàng)新 三段式學習 41 QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？ 表 現 根 源 42 案例：“貓鼠游戲”與“國際先進經驗” 43 龍湖物管提升的三個“力” ? 低眉順眼的“ ” ? 精打細算的“ ” ? 言傳身教的“ ” 龍湖 物業(yè) 地產支持與要求 業(yè)主壓力與支持 標桿學習與借鑒 ? 忍辱負重的“ ” ? 風險矛盾的“ ” ? 業(yè)主與地產的“ ” ? 服務營銷的“ ” ? 臥薪嘗膽的“ ” ? 創(chuàng)造性學習運用 44 目 錄 第一章 龍湖地產與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 45 案例分享與研討：危機突現 因禍得福 1. 解決了銷售難題，由此形成龍湖獨特的競爭模式 （ ） 營銷、（ ）營銷。 為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改 … 張先生，其實是這么一回事 … 別的公司公約很簡單， … 22 案例研討： 夜半飛石 23 案例分享：誰是“王經理”？ 張老師一家人興沖沖的來辦購房手續(xù)，一進售樓處就找“營銷部王經理”。 19 現實殘酷 龍湖花園 市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅 金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動 產品與市場困境：高端、高價、偏遠區(qū)位 低價快銷？ OR 高價堅