【文章內(nèi)容簡介】 … 內(nèi)部培育體系、梯隊選拔、內(nèi)部考核、競聘 … 員工參與式管理、案例制度、三級會考 客戶檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶 … 機制建設(shè)示范 反推工程 … 標桿學(xué)習(xí) 萬科、中海、金地、臵信、海爾 … 服務(wù)創(chuàng)新 活動營銷、體驗營銷、服務(wù)營銷、 … 管理創(chuàng)新 5s、走動式管理、交叉管理、經(jīng)濟活動分析 … 54 思考并內(nèi)部研討分享 ? 為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗田？ ? 龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權(quán)？ 55 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 56 龍湖物業(yè) 地產(chǎn)整合互動： 整合推展 名利雙收 ? 龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略； ? 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！ 品牌建設(shè)的意識、觀念并 “ 機制和政策 ” 上得到保障 ?最后的防線 ?服務(wù)營銷 ?活動營銷 ?全程介入 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 促進地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營銷獎金 ? 輪崗 ? 補貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營銷 ?活動服務(wù) ? 服務(wù)營銷 ? 體驗式營銷 ? 親情營銷 ? 文化營銷 服務(wù)營銷 4 與營銷的互動 3 ?三位一體的營銷推廣 ?社區(qū)活動營銷 ? 營銷推廣物業(yè) ? 物管參與營銷活動、口碑營銷 57 思考與感悟： 58 第一階段 “ 認養(yǎng) ” 問題的研討 1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？ 2. 龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 3. 龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營銷的功能 4. 為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？ 5. 龍湖物管為何可以實施 “ 反推模式 ” ，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他企業(yè)難以推行？ 59 分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？ 60 分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 61 分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當營銷功能？ 62 分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理 “ 試驗田 ” ？ 63 分享五： 龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產(chǎn)管理改進？ 64 目 錄 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 65 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 66 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1. 企業(yè)家及其核心管理團隊：整體管理觀念與品牌觀念 2. 品牌戰(zhàn)略與目標：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化 3. 品牌文化與機制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 4. 系統(tǒng)手法與流程：以 ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨到品牌塑造和提升體系； 5. 人力資源管理體系 6. 企業(yè)資源整合支持 7. 全面互動與傳播 67 整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律 “ 木桶原理 ” 與 1X4模型 企業(yè)家、核心管理團隊 68 整體管理觀： 1x4模型的邏輯 企業(yè)成功 = 管理團隊 X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動機制 企業(yè)家、核心團隊觀念風(fēng)格 制度、流程、方法、標準 戰(zhàn)略目標 文化、理念、機制 團隊意愿、組織素質(zhì)、能力 企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素 69 1x4模型理解的層次 企業(yè)家觀念 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 制度、流程、方法、標準 戰(zhàn)略目標 文化、理念、機制 團隊意愿、組織素質(zhì)、能力 觀念與思想（ 上層建筑 ） 執(zhí)行 虛 實 世界觀 行動 思想 方法論 方向 目標 執(zhí)行 70 一、企業(yè)家及核心管理團隊的 “ 龍湖品牌觀 ” 品牌是什么？ ? 品牌如何衡量？ ? 龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠 ? （ ）消費 ? （ ）選擇 ? （ ）推薦 ? （ ）度：大家都（ ） ? （ ）度：大家都（ ） ? （ ）度：大家都說（ ），以及（ ）在何處 ? （ ）度： ? 品牌（ ） ：（ ） 收益 71 品牌建設(shè)核心與 5要素 顧客滿意 5要素 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 服務(wù)滿意 產(chǎn)品滿意 ? 品牌建設(shè)的核心是什么？ Customer Satisfaction顧客滿意 ? 讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產(chǎn)生“依賴”！ ? 品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶關(guān)系 CS 72 品牌建設(shè)的常見誤區(qū) ? “ 品牌”建設(shè)只是“營銷部”的工作 ? “服務(wù)” = 物業(yè)管理 ? “物業(yè)管理品牌” = “ 物業(yè)服務(wù)做好” ? “品牌” = 知名度 ? 建設(shè)品牌 = 大打廣告 73 標準競爭 領(lǐng)導(dǎo)者 /游戲規(guī)則制定者 品牌競爭 忠誠度 服務(wù)競爭 美譽度 性價比競爭 — 人有我優(yōu) 價格競爭 人有我低 產(chǎn)品競爭 人無我有 一流企業(yè)訂標準！ 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務(wù) 四流企業(yè)拼價格 品牌與企業(yè)競爭力層次 74 龍湖的品牌觀 ? 品牌決定企業(yè)競爭力水平； ? 品牌建設(shè)的關(guān)鍵是 “ 客戶導(dǎo)向 ” ，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而 “ 讓客戶依賴我們 ” 是達成品牌忠誠度的最高境界； ? 要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價； ? 品牌建設(shè)是 “ 組合拳法 ” 必須整合一切資源并在企業(yè)運作管理服務(wù)的個環(huán)節(jié)展開； ? “ 服務(wù) ” 是建設(shè)品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容； …… 75 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 76 二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標 ? 物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)系 ? 三位一體品牌推廣策略 ? 品牌目標：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！ 產(chǎn)品品牌 服務(wù)品牌 企業(yè)品牌 ?地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！ 77 （龍湖）物業(yè)的層次、階段定位 ?龍湖物業(yè)公司階段角色定位： ?最后一道（ ）！ ?不可或缺的（ ）營銷團隊、（ ）營銷團隊！ ?地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長的（ ）！ ?品牌（ ）的競爭利器！ 事務(wù)層次 良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展 管理層次 解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務(wù)的問題 品牌層次 對人、財、物、事等進行（內(nèi)部為主的）綜合管理 經(jīng)營層次 與房地產(chǎn)開發(fā)互動以（外部）客戶為主運作 1 2 3 4 78 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 79 企業(yè)宗旨： 善待你一生 三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機制 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會 企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實 80 文化理念指導(dǎo)行為 取決于對物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認識，并反映了這種認識； 取決于對地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認識，并反映了這種認識； 取決于對 “ 服務(wù)價值 ” 的認識，并反映了這種認識； 形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如 “ 客戶第一 ” 、 “ 過程保證結(jié)果 ” 。 形成服務(wù)管理的制度與流程和標準，如： “ 首問負責(zé)制 ” 、 “ 報事流程 ” 、 “ 100%客戶滿意度回訪與統(tǒng)計 ” 、“ 基于客戶滿意度的員工考核等 ” 。 81 企業(yè)文化理念 觀念的范圍、內(nèi)容 企業(yè)經(jīng)營管理所遵從的核心價值觀，涉及： ? 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標） ? 企業(yè)如何看待、對待客戶？ ? 企業(yè)如何看待、對待員工？ ? 企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ ? 企業(yè)如何實施管理經(jīng)營？ ?我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？ ?企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ ?企業(yè)管理經(jīng)營的原則？流程、標準？ ?企業(yè)價值沖突的處理？ ?全員的創(chuàng)新 … 82 參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營管理觀念 龍湖核心理念：善待你一生 1. 對客戶的祝福 2. 對客戶的承諾 3. 對員工的承諾與要求 龍湖管理的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色 共同支撐、共創(chuàng)品牌！ …… 83 參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營管理觀念 產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標準觀： ? 客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標準，國家標準只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！ 競爭觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 服務(wù)營銷觀： ? 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。 84 龍湖品牌建設(shè)管理機制 ? 干部輪崗機制、反推機制、索賠機制 …… ?全程介入 ?最后的防線 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 ?服務(wù)營銷 ?活動營銷 …… 促進地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營銷獎金 ? 輪崗 ? 補貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營銷 ?活動服務(wù) ? 服務(wù)營銷 ? 體驗式營銷 ? 親情營銷 ? 文化營銷 服務(wù)營銷 4 與營銷的互動 3 ?三位一體的營銷推廣 ?社區(qū)活動營銷 ? 營銷推廣物業(yè) ? 物業(yè)管理參與 ?營銷活動 85 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 86 四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法