【正文】 如果他不這樣做 ， ┅┅他變成了一件東西；他的生命就無意義了 。 ” ◆ 謹慎運用金錢 ， 將需要和欲望區(qū)分開來 。 職能二：轉(zhuǎn)變功能 態(tài)度是擁有我們所希望的生活的關鍵因素。 …… 態(tài)度決定我們生活的每一件事情，從與誰結婚到為了生存我們做什么。它將決定我們怎樣對待失敗、怎樣對待成功和是否會成功，它將決定我們的命運。態(tài)度是建立或毀滅我們的職業(yè)生涯、個人關系、幸福和滿意度的定數(shù)。事實上，態(tài)度決定我們整個生活的演變和狀態(tài)。 —— 【 美 】 黑貝爾斯 認知失調(diào)理論 研究者：費斯廷格（ 1957） 主要思想： ◆ 認知元素是認知的基本單位 ◆ 認知元素之間存在著三種關系：協(xié)調(diào)、無關、失調(diào) ◆ 認知元素之間的協(xié)調(diào)是態(tài)度形成、保持的基本狀態(tài) ◆ 認知元素之間的失調(diào)會引起個體內(nèi)在緊張、焦慮、不 安、乃至痛苦等情緒，這些消極的情緒體驗促使個體 去改變失調(diào)狀態(tài)，變失調(diào)為協(xié)調(diào)，認知失調(diào)提供了態(tài) 度改變的內(nèi)在動力 ◆ 認知失調(diào)后，個體通常會采取三種行為，其一，改變 某一認知元素；其二，增加新的認知元素；其三，強 化或降低某一認知元素的重要性。 西莉亞是一名大學生，也是一名環(huán)保主義者。最近，由于父母買了輛新車，她 “ 繼承 ” 了父母耗油量極大的舊車，并由此改變了過去外出騎自行車或乘公交車的習慣。問：西莉亞如何緩解自己的環(huán)保思想和使用這部耗費能源極大的交通工具之間的沖突所帶來的認知失調(diào)呢？ 策略 例子 ▲ 改變原認知因素 汽車不是影響環(huán)境的主要問題。 ▲ 增加新的認知因素 這是輛舊車，用它正是為了節(jié)約。 ▲ 降低原因素的重要性 環(huán)保很重要，學習工作更重要。 ▲ 強化新因素的重要性 我時間緊，騎車或乘公車太費時。 ▲ 強化原認知因素 環(huán)保是我的責任，只有在無法騎車 或乘公車時，我才會開車。 真實情況 矛盾行為 出現(xiàn)認知失調(diào) 結果 任務很乏味 我告訴別人這個任務很有趣 我不可能為了 5塊錢撒謊 我沒有撒謊，這個任務 確實很有趣 不同報酬實驗的認知失調(diào)解釋 改變態(tài)度的技術要點 ? 情感與理智并重。在擺事實講道理的同時注意以情動人，并根據(jù)事件和公眾的特點選擇恰當?shù)那楦卸取? ? 注意與公眾的雙向交流。傾聽公眾意見，仔細觀察公眾表述時的非言語行為，以更深入地了解公眾的所思所想，提升工作的針對性和有效性。 ? 不回避反面的意見或說法。如果能主動地將與自己不利的意見或說法呈現(xiàn)給公眾，并加以客觀公正地分析，坦率承認自己的不足，反而能對公眾的態(tài)度改變起到推動作用，同時產(chǎn)生 “ 預防注射效應 ” 。 ? 注意調(diào)節(jié)與公眾的心理距離。努力走向公眾，接近公眾，主動尋求自身與公眾之間存在的某個或某些一致性，有效運用 “ 名片效應 ” 和 “ 自己人效應 ” ，在求同中改變態(tài)度。 ? 為公眾提供參與的條件或機會。在條件允許的情況下，組織各種開放式的參與活動，讓公眾在親身體驗過程中改變態(tài)度，以期獲得 “ 登門檻效應 ” 。 ? 與人為善。在涉及到公眾的問題（缺點、不足、差錯等）時，應站在客觀公正的立場，對事不對人地進行批評教育，最充分地保護公眾的自尊，保護公眾的工作積極性。 職能三：協(xié)調(diào)功能 所謂協(xié)調(diào)，是指組織為了有效地實現(xiàn)組織目標，調(diào)節(jié)相關機構及人員之間的相互關系，謀求建立或發(fā)展以合作為最終目的的一致性意向和行為的過程。 協(xié)調(diào)的目的在于化解矛盾、避免沖突、消除對立、促成合作。由此，協(xié)調(diào)實際上是一個凝聚的過程，協(xié)調(diào)為的是求得凝聚力。 “協(xié)調(diào) ” 與 “ 斗爭 ” 的區(qū)別 B A 利益 協(xié)調(diào) 雙贏 AB分享利益 B A 利益 斗爭 一方戰(zhàn)勝另一方 一方獨享利益 A B 有無 共 同 點 或 一 致 性 有 無 協(xié)調(diào)的技術要點 ● 促成沖突雙方尋找二者之間的共同點和一致性，形成整體觀念，擺脫認知上的狹窄性，走出自我小圈子。 ● 促成雙方 “ 移情 ” 。所謂移情，即主動將自己認識問題、感受問題、體驗問題的角度轉(zhuǎn)到對方，以對方所可能存在的狀態(tài)去認識問題、感受問題、體驗問題。通過移情，使雙方放棄完全對立的立場，相互理解，達成合作。 ● 必要性施加適度的壓力，曉明利害，促成雙方轉(zhuǎn)變。 博奕論 提出者：美國數(shù)學家：納什 基本前提： 第一，人的特點在于總是在追求自我利益的最大化實現(xiàn)，但同時，人又不能隨心所欲，只能在既定的約束條件下相對的實現(xiàn)自己的自我利益，有約束條件，就意味著，任何一個個體自我利益的實現(xiàn)，甚至任何一個單一組織自我利益的實現(xiàn)，都必須依賴于他人，必須與他人合作，必須讓他人有所贏，自己才能實現(xiàn)，才能贏，否則將是一無所獲，這就是雙贏。 第二，既便如此，由于人的狹隘性，雙贏并不會自動實現(xiàn)，雙贏的實現(xiàn)取決于雙方是否能夠達成一個具有約束力的協(xié)議，也就是取決于雙方是否能夠相互合作。這中間表現(xiàn)出來的就是博奕。 囚徒博奕 囚徒 A 囚徒 B A B都交待 5 5 A交待， B不交待 5 20 A不交待， B交待 20 5 A B都不交待 0 0 智豬博奕 大豬（按） 小豬（按） 大先小后 9→7 1→ 1 同時到達 7→5 3→1 大后小先 6→4 4→2 職能四：規(guī)范功能 與組織管理的其他管理方式相比，公共關系的規(guī)范功能側重于在組織內(nèi)部建立一種軟規(guī)范，即營造積極進取、和諧融洽的“軟規(guī)范”，增進公眾的信任感、成就感、愉快感、以及和組織之間的親和力，提升公眾對組織的忠誠度，增強組織內(nèi)在和諧。 職能五：溝通功能 溝通 ， 指在人與人相互作用過程中 ， 以增進了解或轉(zhuǎn)變態(tài)度為目的信息傳遞過程 。 根據(jù)目的不同 ， 分為兩類：說教式溝通 、 咨商式溝通 。 溝通中發(fā)生了什么 ? 同事 A、 B兩人 在樓道相遇 場 ——溝通場 信息的接受者 ? 信息接受者在溝通過程中 ， 能動地作用于信息 ， 即依據(jù)先前人際交往的經(jīng)驗去理解信息 、解釋信息 。 ? 信息接受者在溝通過程中 ， 通過對接受到的信息與已有的相關信息以各種心理運作方式如思維 、 聯(lián)想 、 想象等進行加工 ， 將信息整合為一個有意義的整體 ， 即信息重建 。 ? 信息接受者在溝通過程中 ， 不僅接受信息 ，而且追究信息 。 信息傳遞者 就語義而言 ， 在溝通過程中 ， 有兩種意義的信息 ， 一是具有自然事件意義的信息 ， 這種信息意義簡單明了 ， 一目了然 ， 它的作用僅在于告之事實 。 另一種信息是 ， 具有社會事件意義的信息 ， 這類信息不僅包括事實 ， 還包含著說話者的某種意圖 。 很多時候 ， 說話者并不將自己的意圖明確地表述出來 ， 而是留給聽話者自己去體會 、 揣摩 、 領會 、 甚至去猜去想 。 了解意義：理解 不了解意義：誤解 ? 兒子：我很笨，我知道這一點，你看我的學 習成績那么差。 ? 父親：你只要再努力一些就行了。 ? 兒子：我已經(jīng)夠努力了，不過這沒有用，我 腦袋笨。 ? 父親：你聰明，我知道。 ? 兒子：我笨，我知道。 ? 父親：（大聲）你不笨！ ? 兒子：我笨！ ? 父親：你不笨，笨蛋！ 劉儀偉： 昨天上班前，妻子對我說，你順便把我的皮鞋拿到你們單位旁邊的皮鞋店修理一下。我趕時間呀，拎起就走。路中正好碰上鄰居，他看著我，驚訝地說，劉儀偉，太過分了，為了不讓老婆亂跑，這種手段你都能使出來？ 成功溝通要點 (一 ) 準確判斷公眾所表達信息的真正含意。了解公眾到底在表述什么？到底想表述什么？準確了解公眾信息的含意是成功溝通的第一要義。 如何操作： ◆ 傾聽 ◆ 聽其言，觀其行 ◆ 運用已有的知識和經(jīng)驗綜合分析 國際傾聽協(xié)會：傾聽指接收對方的 口頭及非言語信息，確定其含義并對此 做出反映的過程。 漢文帝出來坐天下時，長江以南，還有一個人想當皇帝，名叫趙佗。河北人，在廣東稱帝，稱南越王，廣東、廣西、福建、越南等地，都在他的掌控之中。漢文帝給趙佗寫了一封信。信中說， “ 朕，高皇帝側室之子 ” ，他很謙虛，等于說趙伯伯，我是高祖皇帝姨太太的兒子， “ 棄外，奉北藩于代 ” ，我爸爸還不要我，把我丟到山西那個匈奴邊上去了。接著說，現(xiàn)在中央政府硬要我來做皇帝，我只好做皇帝了，你的祖宗的墳墓在河北，我已經(jīng)派人修得好好的，而且派了許多部隊，把你家里的房子都保留起來了，你家里的親戚們，我都把他們供養(yǎng)得好好的在那里。天下最好不要打仗，打來打去的，老百姓可憐，死得太多了。趙佗打開信一看，出了一身汗。劉邦怎么有這樣一個兒子啊，太厲害了，動不了他，馬上把自己的皇帝招牌拿下來。這樣南方的半壁江山就統(tǒng)一了。 ——國學大師南懷謹 三不要： ◆ 不要否定對方的情感； ◆ 不要將自己與之對比； ◆ 不要給予指導 三要： ◆ 要傾聽敘述； ◆ 要識別語義； ◆ 要讓對方自己找到解決問題的辦法 分析一： 一天，原本和小朋友在一起做游戲的 5歲的小強哭喪著臉跑進家來，對他的父親說： “ 爸爸，小明他們不讓我玩跳房子 ” 。 問題： 小強想對他的父親表達什么？ 分析二： 一天，員工甲走進管理者 A的辦公室，沮喪地對管理者 A說 “ 管理者 B讓我做這個，管理者 C讓我做那個，我實在受不了了，我不干了！ ” 問題： 員工甲要向管理者 A表述什么？ 成功溝通要點 (二 ) 建構組織與公眾的共同溝通平臺，特別是促成公眾去發(fā)現(xiàn)、尋找、認識自己與組織的共同性，如共同的文化、共同的利益、共同的目標、共同的追求等，即溝通雙方具有共同的概念背景，這一點在溝通中稱之為 “ 互文性 ” 。 美國一位女議員謀求再度當選，為拉選票，她給選民寫了一封信，信中只字未提凡候選人皆談論的所謂 “ 大事 ” ，軍事預算、外交政策、稅收、醫(yī)療衛(wèi)生、公共教育，而是不厭其詳?shù)馗嬖V選民們在本地區(qū)有哪些醫(yī)院，這些醫(yī)院擅長治療哪類疾病，收費標準是多少，以及地址、電話、信中還附有一份制作蛋糕的配方，最后她如愿以償。 1999年底，克林頓向全國發(fā)表 “ 國情咨文 ” ，內(nèi)容包括社會保險、教育、就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、國防等。社會保險方面，克林頓承諾在今后 15年內(nèi)，將預計高達 4萬億美元的政府財政贏余的一半多，則 ，并將其中的 1/4，即近 7000億美元投入股市，以保證至少到 2055年，社會保險計劃投入不會減少。就業(yè)方面，克林頓表示將提供 10億美元，幫助 20萬個家庭找到工作，改變他們靠政府救濟生活的局面。在國防方面，克林頓提出大幅提高軍人的工資待遇，加速武器現(xiàn)代化。對外關系方面，克林頓強調(diào)將繼續(xù)減少駐波黑美軍人數(shù)，力促科索沃沖突雙方達成和平協(xié)議，在防止武器擴散方面，克林頓表示，將加強同俄羅斯和前蘇聯(lián)國家的合作，防止核武器和其他大規(guī)模殺傷性武器流入恐怖分子或敵對國家之手?？肆诸D表示，將在今后 5年內(nèi)向俄羅斯提供 42億美元，用于銷毀俄羅斯過期的核武器和生化武器，以及資助俄羅斯核武器和生化武器專家避免他們被對美國不友好的國家所利用。克林頓還表示要繼續(xù)對中國采取 “ 接觸 ” 政策。 連戰(zhàn)訪問大陸 —— 連戰(zhàn)訪問北京，在北京大學演講： 今天我和內(nèi)人攜同中國國民黨大陸訪問團一起來到北京大學，非常榮幸。在這里首先向各位表現(xiàn)感謝。北京大學的現(xiàn)實剛才我了解到，就是當年燕京的校址，我的母親在三十年代在這里念書，所以今天來到這里可以說是倍感親切。 看到斯草、斯木、斯事、斯人，想到我母親在這兒年輕的歲月，在這