【正文】 11） 置業(yè)顧問(wèn)方面出現(xiàn)客戶歸屬不清的情況，即多個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待過(guò)該客戶，該客戶業(yè)績(jī)歸第一位置業(yè)顧問(wèn)所有。（客戶接待開(kāi)始的環(huán)節(jié)中，請(qǐng)最先確定客戶以前是否來(lái)過(guò)，客戶記得原置業(yè)顧問(wèn)的，應(yīng)移交至該置業(yè)顧問(wèn)；記不清的，可查找來(lái)訪客戶登記本，沒(méi)有的視為新客戶，由該置業(yè)顧問(wèn)接待）12） 客戶因任何一種原因主動(dòng)提出更換置業(yè)顧問(wèn)的情況，成交后業(yè)績(jī)歸更換后的置業(yè)顧問(wèn)。13） 介紹的新客戶，業(yè)主親自帶來(lái)的應(yīng)交由原置業(yè)顧問(wèn)接待；沒(méi)有老業(yè)主帶領(lǐng)的或者沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)的老業(yè)主介紹的，應(yīng)按照排輪接待。14）、客戶不留電話的，置業(yè)顧問(wèn)也需對(duì)此進(jìn)行登記，便于來(lái)訪客戶的統(tǒng)計(jì)及客戶意向度的調(diào)查。b) 不補(bǔ)輪的情況：當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)未提前說(shuō)明情況、擅自離崗五分鐘以上，不予補(bǔ)輪。四、可以補(bǔ)輪的情況：1） 任何置業(yè)顧問(wèn)均有責(zé)任在不影響自己輪值的情況下協(xié)助其它同事洽談、配合，但不計(jì)業(yè)績(jī)、可以補(bǔ)輪；2） 任何置業(yè)顧問(wèn)均有責(zé)任在不影響自己輪值的情況下接受由總監(jiān)、經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)分派的非購(gòu)房客戶或工作，可以補(bǔ)輪。3） 客戶約訪不計(jì)入排輪，當(dāng)天給予補(bǔ)輪。五、公司提倡以老帶新，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)作成交的情況：一、 置業(yè)顧問(wèn)輪值銷售的情況下，由非置業(yè)顧問(wèn)與置業(yè)顧問(wèn)間配對(duì)產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)歸置業(yè)顧問(wèn)所有； 二、 非置業(yè)顧問(wèn)崗位不得接待購(gòu)房客戶。營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理獨(dú)自接待客戶、洽談成交的情況，不予分配業(yè)績(jī)。已經(jīng)落定或簽合同的客戶再次上門時(shí)，原見(jiàn)客置業(yè)顧問(wèn)因故不能接待，其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待的情況，協(xié)助接待的置業(yè)顧問(wèn)不計(jì)提業(yè)績(jī)。備注：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)歸屬不清的客戶進(jìn)行分配，置業(yè)顧問(wèn)須以大局為重、無(wú)條件接受裁斷結(jié)果。附：來(lái)訪客戶儲(chǔ)備表千禧國(guó)際村大二期客戶儲(chǔ)備姓名：性別：年齡：聯(lián)系電話：職業(yè)：工作地：居住地：置業(yè)次數(shù)：應(yīng)對(duì)限購(gòu)：購(gòu)買（建筑形態(tài)）：□別墅（雙拼/聯(lián)排）□花園洋房 □小高層 □高層 □其他 購(gòu)買（戶型）：□套一 □套二 □套三 □套四 □其他 意向面積小高層/高層：□70㎡以下 □70㎡90㎡ □90㎡120㎡ □120㎡以上 □其他 花園洋房：□90㎡以下 □90㎡120㎡ □120㎡150㎡ □150㎡以上 □其他 別墅：□180㎡以下 □180㎡230㎡ □230㎡280㎡ □280㎡以上 □其他 承受總價(jià)小高層/高層：□60萬(wàn)以內(nèi) □6080萬(wàn) □80100萬(wàn) □100萬(wàn)以上 □其他 花園洋房：□100萬(wàn)以內(nèi) □100140萬(wàn) □140180萬(wàn) □180萬(wàn)以上 □其他 別墅：□150萬(wàn)以內(nèi) □150200萬(wàn) □200250萬(wàn) □250萬(wàn)以上 □其他 未來(lái)常住人口： □12人 □一家三口 □三代同堂 □其他 購(gòu)房目的□1改善現(xiàn)有居住環(huán)境 □2度假 □3養(yǎng)老 □4給子女 □5給父母 □6投資 □7其他 決定購(gòu)買因素□1地理位置 □2戶型面積 □3總價(jià) □4社區(qū)規(guī)劃 □5周邊環(huán)境 □6物業(yè)管理 □7內(nèi)部配套 □8其他 必需配套□1健身會(huì)所 □2社區(qū)超市 □3社區(qū)醫(yī)院 □4養(yǎng)老保健院 □5幼兒園 □6小學(xué) □7老年人活動(dòng)中心 □8其他 出行工具□1步行/自行車 □2私家車 □3單位配車 □4公交車 □5打車 □6其他 付款方式□1一次性付款 □2商業(yè)貸款 □3公積金備注客戶體貌特征及初次接待情況等：客戶追蹤表格第一次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來(lái)訪、來(lái)電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別A B C D交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流內(nèi)容客戶需求客戶問(wèn)題解決方案主管審核：第二次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來(lái)訪、來(lái)電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別A B C D交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流內(nèi)容客戶需求客戶問(wèn)題解決方案主管審核：第三次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來(lái)訪、來(lái)電、主動(dòng)應(yīng)邀客戶級(jí)別A B C D交流時(shí)長(zhǎng)下次預(yù)約時(shí)間交流內(nèi)容客戶需求客戶問(wèn)題解決方案主管審核：跟蹤結(jié)果★成交：（房號(hào)： 面積： 單價(jià)： 總房款： ★ 未成交，購(gòu)房計(jì)劃暫緩★ 未成交，購(gòu)買 項(xiàng)目（面積： 單價(jià)： ）★ 未成交原因：第八章 來(lái)電輪值管理制度電話接聽(tīng)由當(dāng)天的值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)，當(dāng)值人員不予接待客戶，接聽(tīng)電話全歸當(dāng)值人員所有。報(bào)廣宣傳期間，置業(yè)顧問(wèn)以五個(gè)為單位按排輪順序平均接聽(tīng)電話，嚴(yán)禁出現(xiàn)爭(zhēng)搶電話的情況。接聽(tīng)電話人員應(yīng)把客戶的基本信息了解清楚，并對(duì)客戶定期回訪，即（接聽(tīng)電話為一次，確定來(lái)訪時(shí)間；距離約定時(shí)間前一天回訪一次，確定是否會(huì)來(lái)）如不來(lái)，或是產(chǎn)品不符合要求，請(qǐng)做好記錄，并詢問(wèn)是否急需買房，如不急可等待大二期，并其將項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)告知，作為大二期的儲(chǔ)備客戶資源。銷售主管于每天晚會(huì)之前將當(dāng)天的電話接聽(tīng)情況進(jìn)行審核，空項(xiàng)著每空給予5元的負(fù)激勵(lì)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)于每周一上午十點(diǎn)前將自身的來(lái)電客戶回訪本交至主管處，進(jìn)行審核，置業(yè)顧問(wèn)需按回訪的要求及次數(shù)進(jìn)行回訪，不好好回訪，浪費(fèi)客戶資源的，不準(zhǔn)予接電話和客戶。附來(lái)電客戶登記本日期序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域認(rèn)知途徑意向面積承受價(jià)位關(guān)注點(diǎn)意向程度接聽(tīng)備注一次回訪二次回訪三次回訪　　　　　　　　　　　　　　第九章 當(dāng)值秘書(shū)規(guī)范 當(dāng)值秘書(shū)的產(chǎn)生：每月業(yè)績(jī)最后一名置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)當(dāng)月秘書(shū)工作； 銷售信息的統(tǒng)計(jì)收集工作：當(dāng)月的銷售秘書(shū)需每周一上午十點(diǎn)前，將置業(yè)顧問(wèn)的來(lái)訪客戶意向本及本周計(jì)劃完成情況（即來(lái)電、來(lái)訪、交房情況）、下周的工作計(jì)劃收齊，交至主管處， 主管針對(duì)客戶回訪情況提出改正意見(jiàn)，不及時(shí)回訪的，每個(gè)客戶給予10元的處罰，不按時(shí)遞交周總結(jié)、計(jì)劃的給予10元的處罰。附：來(lái)訪登記本、置業(yè)顧問(wèn)周工作表、來(lái)訪來(lái)電周報(bào) 當(dāng)月的排班工作需要每周日交至銷售主管及經(jīng)理； 當(dāng)月的信息錄入工作，監(jiān)督每天當(dāng)值人員信息的錄入不間斷； 協(xié)助銷售主管交付的其他工作第十章 當(dāng)值人員工作規(guī)范凡接待中心員工必須按值班表當(dāng)值，不得擅離職守，如遇當(dāng)日值班卻因病、事假不能工作的，必須獲銷售主管批準(zhǔn)后提前進(jìn)行調(diào)換。 打開(kāi)營(yíng)業(yè)大廳所有對(duì)外門鎖； 整理接待臺(tái)、辦公桌，物品擺放整齊，檢查電話通暢；并打開(kāi)電源、音樂(lè)、空調(diào)等必要步驟。鑰匙由當(dāng)天的值班人員掌管，當(dāng)天結(jié)束后交由次日的值班人員。 檢查資料架，補(bǔ)齊各種宣傳材料； 檢查洽談區(qū)的糖果、煙灰缸等；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的情況需及時(shí)的添加糖果，糖果所剩不多需向銷售主管報(bào)告；督促衛(wèi)生清掃人員對(duì)營(yíng)銷部所轄區(qū)域的清理工作（含接待區(qū)、前臺(tái)、沙盤區(qū)域衛(wèi)生）； 將當(dāng)日的接待排輪安排妥當(dāng)； 當(dāng)值人員負(fù)責(zé)組織召開(kāi)營(yíng)銷部早會(huì)。 遇客戶洽談完畢，需幫助接待客戶同事整理接待區(qū)域等，并將銷售資料、桌椅歸位；如當(dāng)值人員也在接待客戶，則由當(dāng)月的秘書(shū)負(fù)責(zé)清理； 當(dāng)值人員需保證當(dāng)天的辦公桌，桌面整齊、物品歸位； 當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)錄入當(dāng)日的來(lái)訪、來(lái)電客戶，錄入工作必須當(dāng)日錄完，如遇特殊原因無(wú)法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補(bǔ)錄；并對(duì)當(dāng)天的來(lái)客、來(lái)電、成交情況進(jìn)行匯總； 鎖好資料柜、抽屜、門窗，檢查水電關(guān)閉，正式下班。1 值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天的電話接聽(tīng)工作，不予接待客戶。1 當(dāng)值人員在晚會(huì)前十分鐘，需對(duì)本天的來(lái)電來(lái)訪數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交至銷售主管處。并對(duì)當(dāng)天的紀(jì)律情況進(jìn)行反應(yīng)。1 當(dāng)天值班人員需安排前臺(tái)人員中午進(jìn)餐時(shí)間，嚴(yán)禁出現(xiàn)控臺(tái)現(xiàn)象。1 置業(yè)顧問(wèn)需對(duì)客戶的接待情況，進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫(xiě)至來(lái)訪客戶登記本，銷售主管每天晚會(huì)過(guò)程中對(duì)當(dāng)天的客戶接待情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出接待回訪建議，發(fā)現(xiàn)空項(xiàng)者每空給予5元每頁(yè)50元的負(fù)激勵(lì)，剛接待完客戶或有其他業(yè)務(wù)情況的除外。 第十一章 辦公室衛(wèi)生管理制度一、 前臺(tái)及酒水區(qū)衛(wèi)生工作由銷售主管統(tǒng)一安排并監(jiān)督執(zhí)行，置業(yè)顧問(wèn)輪流值日，當(dāng)日值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔、隨時(shí)注意清理，具體內(nèi)容包含：1. 前臺(tái)及接待區(qū)內(nèi)所有桌面、臺(tái)面保持整潔，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；2. 前臺(tái)桌面原則上只能擺放電話、筆筒、水杯、文件夾、臺(tái)歷、當(dāng)日待處理文件等。3. 員工用于日常工作的文件須放置于文件夾內(nèi)，并擺放整齊、文件夾、談判夾擺放位置要固定且放置整齊。4. 個(gè)人物品（外衣、手袋等）須掛置于衣帽間或抽屜內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置于辦公桌椅之上或者桌洞內(nèi)外露。5. 前臺(tái)垃圾筐須每日下班前及時(shí)清理，辦公場(chǎng)所內(nèi)無(wú)異味。6. 各類宣傳單頁(yè)統(tǒng)一放置儲(chǔ)物間，前臺(tái)桌洞內(nèi)不允許放置宣傳單頁(yè)、廢品、宣傳袋、報(bào)紙、零食等物品。7. 當(dāng)值的置業(yè)顧問(wèn)早上上班后第一件事就是要檢查并聯(lián)系保潔人員對(duì)地面、桌椅、沙盤、模型、花草、水杯等內(nèi)容進(jìn)行清理，做到接待中心干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午值日人員要檢查接待中心的各項(xiàng)衛(wèi)生情況，接待中心每位員工都有維護(hù)接待中心衛(wèi)生的義務(wù)。8. 當(dāng)值的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督每位接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)談判完成后的桌椅、水杯歸位、煙灰缸清理、桌面的清理歸位等，如發(fā)現(xiàn)卻未進(jìn)行提示，銷售主管有責(zé)任進(jìn)行監(jiān)督并處罰。9. 輪值人員每天負(fù)責(zé)資料的補(bǔ)充，包括各類宣傳資料、飲水機(jī)、音響設(shè)備等器材的補(bǔ)充及調(diào)控。10. 每日下班前，必須整理好個(gè)人銷售道具、用品及資料方可離開(kāi)。二、 辦公室衛(wèi)生工作由案場(chǎng)客服部統(tǒng)一安排并監(jiān)督執(zhí)行，員工輪流值日，當(dāng)日值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔、隨時(shí)注意清理，具體內(nèi)容包含： 案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)簽約區(qū)個(gè)人辦公桌的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌面整潔，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品，用于日常工作的文件須放置于文件夾內(nèi)，并擺放整齊、文件夾、談判夾擺放位置要固定且放置整齊，垃圾筐須每日下班前及時(shí)清理，辦公場(chǎng)所內(nèi)無(wú)異味。 策劃部與招商部負(fù)責(zé)會(huì)議室及個(gè)人辦公桌的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌面整潔，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品，用于日常工作的文件須放置于文件夾內(nèi)，并擺放整齊、文件夾、談判夾擺放位置要固定且放置整齊，垃圾筐須每日下班前及時(shí)清理，辦公場(chǎng)所內(nèi)無(wú)異味。 由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)衛(wèi)生情況監(jiān)督及檢查，并根據(jù)具體情況實(shí)施處罰措施。第十二章 銷售控制一、 營(yíng)銷部根據(jù)項(xiàng)目銷售情況制定銷售控制表，包括價(jià)格、銷售狀況等，不經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，其他人員無(wú)權(quán)自行更改銷控、預(yù)留房源。二、 銷控表、價(jià)格表須由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)嚴(yán)格保密和妥善保管，并及時(shí)更新，不允許隨意放置及讓客戶及無(wú)關(guān)人員隨意翻看。三、 每日銷售早、晚會(huì)須由案場(chǎng)客服部和營(yíng)銷部核對(duì)銷控，若因此出現(xiàn)的一房?jī)少u問(wèn)題則由案場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)。四、 置業(yè)顧問(wèn)定（或訂）房前，需與案場(chǎng)客服部核對(duì)房源及確認(rèn)價(jià)格無(wú)誤后，方可辦理相關(guān)后續(xù)事宜，若因此出現(xiàn)的一房?jī)少u問(wèn)題則由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。五、 客戶簽訂定房協(xié)議后，即由案場(chǎng)客服部通過(guò)飛信第一時(shí)間通知到營(yíng)銷部其它同事，同時(shí)由案場(chǎng)客服部客服代表更改銷售控制表及臺(tái)帳。六、 置業(yè)顧問(wèn)須嚴(yán)格按照價(jià)格表銷售，不得擅自定價(jià)，不得擅自銷售預(yù)留房源或故意累積客戶待機(jī)申請(qǐng)放出房源。七、 置業(yè)顧問(wèn)不得指示客戶找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求打折優(yōu)惠。第十三章 銷售回款一、 項(xiàng)目銷售款項(xiàng)特指客戶自簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議起，按雙方約定的付款條件所應(yīng)及時(shí)支付給甲方的房屋款項(xiàng)。二、 項(xiàng)目銷售款項(xiàng)的收取須嚴(yán)格按照協(xié)議、合同的約定及本辦法的約定進(jìn)行催收，部門任何人員均無(wú)權(quán)承諾、允許客戶違約付款。三、 案場(chǎng)客服部于每周、每月最后一天制作各置業(yè)顧問(wèn)的本月銷售回款表，其回款額完成比例作為置業(yè)顧問(wèn)本月銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)考核依據(jù)。四、 部門所有置業(yè)顧問(wèn)必須建立客戶回款檔案，詳細(xì)記錄客戶付款方式、每次付款時(shí)間、每次付款金額備查。五、 催繳房屋首付款、補(bǔ)交定金、辦理按揭手續(xù)等項(xiàng)工作責(zé)任人為成交該項(xiàng)業(yè)務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)必須于與客戶簽訂的協(xié)議、合同所約定之付款日期前兩天，主動(dòng)與該客戶聯(lián)系，提醒客戶付款日期、款項(xiàng)額度及其它注意事項(xiàng)。六、 案場(chǎng)客服部必須對(duì)每筆款項(xiàng)的付款時(shí)間約定、手續(xù)辦理程度熟練掌握，并且有義務(wù)在與客戶簽訂的協(xié)議、合同所約定之付款日期當(dāng)日，通知成交該項(xiàng)業(yè)務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行催款工作。七、 若客戶超過(guò)約定付款日（辦理手續(xù)日）三日內(nèi)，由客服代表與該客戶聯(lián)系再行催款；如客戶在約定付款日期五日內(nèi)仍未如期付款，客服代表即于第五日向違約客戶寄出“客戶違約催告函”，否則追究案場(chǎng)客服部責(zé)任。八、 如客戶為按揭方式付款且已經(jīng)按合同約定簽訂合同、付清首期款，但由于按揭資料等客戶方面原因未辦理完畢按揭手續(xù)，則由相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)于不超過(guò)合同約定辦理按揭時(shí)間三天內(nèi)聯(lián)系客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料，并于客戶資料備齊前兩日通知客服代表，聯(lián)系相關(guān)銀行辦理按揭手續(xù)。九、 如客戶為按揭方式付款且已經(jīng)按合同約定簽訂合同、付清首付款、辦理完畢按揭手續(xù)，銀行及時(shí)放款的催辦由客服代表負(fù)責(zé)。十、 如客戶為按揭方式付款且已經(jīng)按合同約定付清首付款，但由于資料等客戶方面原因逾期十日未辦理完畢按揭手續(xù)或不具備按揭辦理資格，由客服代表根據(jù)合同規(guī)定日期向違約客戶寄出“客戶違約催告函”，否則追究案場(chǎng)客服部責(zé)任。十一、 如客戶因特殊原因逾期交款，需由置業(yè)顧問(wèn)及客戶填寫(xiě)《逾期交款報(bào)批表》，并由部門經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予批示后方可執(zhí)行，并將原件交回由客服存檔。第十四章 新員工入職培訓(xùn)管理制度一、入職培訓(xùn)管理新員工入職必須接受培訓(xùn)后方可正式上崗。