【正文】 ，力爭成交。2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與項目銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客（本項目工作人員、明確表明市調(diào)人員、推銷、找人客戶除外）。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù)待崗，而該指定接待銷售人員在當日待崗人員排位順序時，期前一位業(yè)務人員接到新客戶前送走在接待的客戶的前提下，保留其接待新客戶的資格，否則算為跳過。若指定的銷售人員不在，待崗人員當指定離待崗人員較遠的排位銷售人員接待，如待崗員愿意接待，則本客戶亦歸原接待業(yè)務員，當天成交者可分成傭金一半，但崗位人員跳過。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為跳過。但若因公司或領(lǐng)導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。12）崗位人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務外出、離開崗位桌超過5分鐘者視為放棄輪序接待機會。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細表置業(yè)顧問銷售后當天05認購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07會議記錄簿置業(yè)顧問會后即時08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日表格樣本見附件三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇鋪號核對《銷控表》項目銷售經(jīng)理或主管確認房源客戶選定鋪號銷售經(jīng)理或主管再次核對鋪號及價格、面積等詳細項目填寫《銷控表》收繳定金開具定金發(fā)票簽定《門面認購單》網(wǎng)上簽約或根據(jù)項目所在地實際情況而定按約定時間備齊個人資料簽定買賣合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．門面出售之前核對銷控表，然后簽署認購單，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚門面的認購情況。2．銷售統(tǒng)計：業(yè)務助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天短信上報項目銷售經(jīng)理處，并制作“銷售周報表”。 三）簽署認購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋認購稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購區(qū)域、鋪號、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（公司）同意并由其簽名確認。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。5．銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。6．經(jīng)辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認。7．簽署完畢的認購單一律交由業(yè)務助理負責保管。四）定金、發(fā)票1．定金一律由財務部收取，開據(jù)發(fā)票或收據(jù)。如因財務人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。2．交小額意向金的由財務部開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項目情況而定）。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4．銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂買賣合同、銀行按揭等購鋪手續(xù)1．認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合資金部辦理按揭工作。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由業(yè)務助理（銷售文員）負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。2．與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由業(yè)務助理保管。3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與業(yè)務助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況，當日內(nèi)必須由業(yè)務人員自行在明源系統(tǒng)填寫所有當日接待客戶線索。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1）客戶認購后，業(yè)務助理將已售門面各項數(shù)據(jù)及認購客戶的明細資料輸入“業(yè)主認購明細表”以及明源系統(tǒng)，以便對客戶情況進行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主認購明細表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批公司經(jīng)辦人項目銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)財務簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管、存檔。36 / 36