【正文】 傾聽可建立對(duì)方的自我價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)對(duì)你的信任。（你的注意傾聽等于對(duì)他的尊重，只有他的自我價(jià)值被提升，他才愿意購買你的產(chǎn)品。）傾聽可以減少排斥，拉近你們的距離。 （認(rèn)真傾聽等于你對(duì)他的接受，必會(huì)增加友誼。）傾聽讓你有思考時(shí)間，并收集資訊。 （讓你的嘴巴聽下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的腦筋活動(dòng)）傾聽的類型選擇性傾聽；選重要的、真正的、相關(guān)的情報(bào)。反應(yīng)性傾聽；利用語言或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶說出更多的資料。同理心傾聽；表示你確實(shí)了解，并體會(huì)關(guān)心對(duì)方的感受。傾聽的技巧面對(duì)客戶，注意聆聽。點(diǎn)頭、微笑等認(rèn)同性動(dòng)作。確認(rèn)你的了解與客戶原意相同。聽出其真意，是否有潛在含義。不打斷客戶談話，不輕易解釋。充分的歸納思考再回答，勿太忙或太慢?；仞伒募记烧勗挼膶?duì)等性；雙方對(duì)話時(shí)，字句的長短要基本相等。當(dāng)客戶說了一長段的話后，如果你的回答只是簡短的兩三個(gè)字，對(duì)方會(huì)覺得不受尊重，所以回答的內(nèi)容應(yīng)多加修飾，使其長度至少不必對(duì)方短。答話的即時(shí)性；當(dāng)對(duì)方問完話后應(yīng)馬上回答，如果停頓太久再回答，會(huì)讓對(duì)方覺得你心不在焉或城府太深。語音落點(diǎn)的正確性；說話時(shí)，要視對(duì)方和你的距離遠(yuǎn)近，調(diào)整適當(dāng)?shù)囊袅?，使?duì)方能清楚的聽到，不致太大或太小。說話的包容性；當(dāng)對(duì)方的談話內(nèi)容，我們不完全認(rèn)同時(shí)，因發(fā)揮同理心，不可直接否定對(duì)方的說法。交流的禁忌不能講粗話、臟話不能用對(duì)方聽不懂的字眼不要觸犯對(duì)方禁忌不要與客戶爭辯……交流時(shí)的態(tài)度適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)和其他身體語言保持微笑注視對(duì)方……小結(jié)身為一個(gè)銷售代表，要成功的達(dá)成銷售目的，重要的關(guān)鍵之一在溝通。透過良好的溝通使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關(guān)系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對(duì)方的問題點(diǎn)，因此傾聽的功夫十分重要。唯有你了解并幫助客戶解決問題后，才能取得他的信任，進(jìn)而建立良好的客情。培訓(xùn)資料六：說服性銷售技巧說服性銷售技巧銷售的含義 某品牌的某規(guī)格被分銷 一項(xiàng)計(jì)劃或一個(gè)設(shè)想被實(shí)現(xiàn)共同勝利的銷售態(tài)度公司的整套銷售方式均圍繞著這樣一個(gè)宗旨：增加我們生意的最佳方法是幫助我們的客戶達(dá)到他們的目標(biāo)和增加他們的生意。這就稱為共同勝利的銷售態(tài)度。這種態(tài)度使我們能夠采用協(xié)商的方式來和我們的顧客交往，他要求我們了解我們的顧客所處的競爭環(huán)境，以及我們的顧客的目標(biāo)和策略。你在幫助顧客達(dá)到他們的目標(biāo)和增加他們的生意方面所具有的能力取決于你在以下各方面的能力： 了解他們的需要和目標(biāo) 建立新型的開拓業(yè)務(wù)的觀念，并被作為一名專家看待 采用一種有條理的，容易明白的表達(dá)方式講述這些觀點(diǎn)，幫助你自己、你的客戶及消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)共同勝利的銷售 通過與你的客戶形成長期關(guān)系來建立和維持良好的意愿 以共同勝利為方向的說服性銷售技巧的前提是了解你的客戶，即需要有一定程度的客戶滲透產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的好處我們的客戶購買的并不是產(chǎn)品本身，他們要買的是產(chǎn)品能夠?yàn)樗麄兗八麄兊墓咎峁┑挠幸娴慕Y(jié)果。如果你能夠清楚的向客戶說明他們接受我們的產(chǎn)品或主意之后能獲得好處，購買的可能性會(huì)增加。許多銷售在進(jìn)行銷售演示時(shí)，只是講出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，而讓買主自己去想象這些特點(diǎn)如何與他們以及他們的生意發(fā)生聯(lián)系。成功的銷售代表在進(jìn)行銷售時(shí)的做法與此不同，他們把他們的產(chǎn)品或想法的各種特點(diǎn)解釋為買主和客戶能夠獲得的利益，這要求銷售代表方面多做許多工作，但這往往是成功的代價(jià)。因此，為了獲得最佳的效果，你必須用能引起買主興趣的詞語來陳述你要強(qiáng)調(diào)的客戶利益，而不僅僅是產(chǎn)品特點(diǎn)。說服性推銷的五個(gè)步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓我們?cè)敿?xì)地考察這五個(gè)步驟：第一步 概括情況 “概括情況”的頭一個(gè)目的是保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的購買動(dòng)機(jī)。因此，我們必須確定買主的下列情況： ――需要？ ――需求？ ――愛好？ ――條件？ ――限制？ ――機(jī)會(huì)？ 這個(gè)步驟的第二個(gè)目的是引起和驗(yàn)證買主的興趣――向買主介紹一種能夠?yàn)樗峁┧枰?需求/愛好的具體好處。 為了保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的需要，我們必須考慮買主目前正面對(duì)的條件（例如現(xiàn)金流量、貨架空間和競爭等等）。 其次，還要考慮買主和客戶的真正的需求。顧客是想要銷售、利潤、較高的投資收益呢，還是想要某些其他結(jié)果呢？ 此外，還要讓買主知道，你已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金錢、時(shí)間、公司政策、競爭壓力等方面的限制，總而言之，就是買主可能利用來作為否定你的想法的理由的任何因素，通過表明你已經(jīng)知道這些限制，你就可以在銷售演示中加入對(duì)買主可能提出的反對(duì)意見的回答。 最重要的是，當(dāng)你概括情況時(shí)，要談?wù)摍C(jī)會(huì)（即新的銷售機(jī)會(huì)和利潤機(jī)會(huì)）。 組織適用于具體客戶的具體信息，并且把這種信息扼要明白地講述出來，使買主容易明白和相信你所講的東西，概括情況的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)能使買主感到你了解他的條件、需求、限制和機(jī)會(huì)，他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。這樣，你就能吸引住買主的全部注意和興趣，繼續(xù)聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容，并且找出辦法來根據(jù)你的建議達(dá)成協(xié)議。 在你的概括結(jié)束時(shí)，如果顧客的態(tài)度仍不明朗，你應(yīng)當(dāng)設(shè)法得到顧客同意：你在概括情況時(shí)談到的東西是準(zhǔn)確的和真正重要的。 在概括情況之后，提出一個(gè)問題，例如：“你樣看嗎？”或“這是你真正關(guān)心的一個(gè)問題，對(duì)嗎？”“這仍然是一種憂慮，對(duì)嗎？” 要了解買主的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，有幾種不同的辦法。例如，你可以通過下述活動(dòng)來了解買主的需要： ――事前的一次訪問； ――一次觀察； ――一次討論； ――當(dāng)前的市場考慮。 對(duì)于許多銷售演示來說，情況的概括應(yīng)當(dāng)簡短一些。情況的概括品牌組織提供了一個(gè)自然的引入。其余4個(gè)步驟中的每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)與情況相聯(lián)系。 第二步 陳述主意 陳述主意時(shí)要注意：　　――簡單、清楚、明確；　　――滿足需要/機(jī)會(huì)；　　――建議行動(dòng)。　　向買主講述你的想法的是清楚而簡明地告訴該買主你推薦什么樣的行動(dòng)。顯然，你是在那兒賣東西。向買主講清楚你有一個(gè)想法或牌子，能夠滿足他的需要，或能夠產(chǎn)生你在概括情況時(shí)提出的好處，從而使他理解你要做的事情。在講述你的想法時(shí)，要注意簡單、清楚和明確。通常，用一兩句話就可以容易地把想法講清楚。這種主意的陳述應(yīng)當(dāng)也是一種使買主采取行動(dòng)的邀請(qǐng)，這種邀請(qǐng)是通過讓買主知道你正在那兒向他出售東西而表達(dá)出來的。 第三步 解釋主意是怎樣起作用的 “解釋主意是如何起作用的”的目的是表明/告訴/證明（制定）你的想法將如何產(chǎn)生你在“對(duì)情況的概括”中向買主承諾的好處。到了這個(gè)時(shí)候，如果買主仍然未請(qǐng)求你把更詳細(xì)的情況告訴他，那么，你沒有必要把你的計(jì)劃全部細(xì)節(jié)向他解釋。這些細(xì)節(jié)包括：誰做什么，產(chǎn)品什么時(shí)候送到以及付款方式等。你可以在作出銷售演示之后再和買主討論這些細(xì)節(jié)?！　?第四步 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的好處簡要地總結(jié)你的想法是怎樣滿足你在“對(duì)情況的概括”中提到的客戶的重要、需要和機(jī)會(huì)?！皬?qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處”的目的是提醒客戶：只要同意這個(gè)想法，客戶的業(yè)務(wù)就能夠獲得明顯的好處，如同在其他步驟中那樣，好處必須和在“概括情況”中所描述的需要和機(jī)會(huì)聯(lián)系起來。注意這個(gè)步驟稱為“強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處”。這意味著這里強(qiáng)調(diào)的好處已曾經(jīng)在“概括情況”和在“解釋主意是如何起作用中提到過。 　　第五步 建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（達(dá)成協(xié)議） 　　――使行動(dòng)易于開始　　――建議你可以盡力使行動(dòng)開始　　――預(yù)先準(zhǔn)備必要的后繼材料　　――運(yùn)用良好的達(dá)成協(xié)議技巧，如：主動(dòng)提供一種選擇　　――在我們品牌之后的助銷活動(dòng)　　――你作為最專業(yè)銷售代表的聲譽(yù)　　――你有能力在任何時(shí)候與客戶中的關(guān)鍵人物接觸　　――你有能力沖擊競爭者的業(yè)務(wù)　　――你與客戶間的友好及伙伴關(guān)系的程度說服性推銷是一種非常有力的手段，說服性推銷的一個(gè)關(guān)鍵，就是向買主顯示，買主和/或客戶接受本公司的產(chǎn)品、展銷和主張，他們能得到的具體好處。但是，除非你對(duì)每一客戶都有深刻的了解，否則就不可能提出具體好處。 ■促銷管理為了實(shí)現(xiàn)某些重點(diǎn)規(guī)格在目標(biāo)區(qū)域的重點(diǎn)分銷，或在新產(chǎn)品推出之際，或者為了打擊競爭對(duì)手，我們常在終端開展促銷活動(dòng)。1促銷計(jì)劃的制定對(duì)于公司負(fù)責(zé)的促銷計(jì)劃，我們需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況把促銷活動(dòng)的目標(biāo)分散到每家商店、每個(gè)銷售人員，形成本地的促銷計(jì)劃。對(duì)于各地自己制定的分銷促銷，應(yīng)充分考慮本地市場情況，設(shè)計(jì)出合理的促銷目的、目標(biāo)、范圍、時(shí)間、促銷辦法以及促銷費(fèi)用，其中，使促銷辦法對(duì)商店店主有吸引力尤為關(guān)鍵。2促銷辦法的設(shè)計(jì)促銷辦法一般有兩種，一種是針對(duì)商店的促銷（如買一送一），一種是針對(duì)銷售隊(duì)伍的促銷（如賣進(jìn)一家獎(jiǎng)勵(lì)1元）。針對(duì)商店的促銷設(shè)計(jì)常見的類型有：套裝促銷：小店店主在一次性進(jìn)齊指定的規(guī)格和數(shù)量后，可獲得一定的贈(zèng)送。特點(diǎn)：保障目標(biāo)分銷的賣進(jìn)，但不夠靈活。適用：這類促銷常運(yùn)用于新產(chǎn)品上市或重點(diǎn)規(guī)格的分銷促銷。目標(biāo)促銷：該小店只要目標(biāo)規(guī)格和庫存達(dá)到促銷目標(biāo)即可獲贈(zèng)品。（例如：為了使祥和銀螺膠囊在某片區(qū)達(dá)到全分銷，可將促銷辦法設(shè)計(jì)為：只要該店進(jìn)10瓶就可獲贈(zèng)一瓶。）特點(diǎn)：有利于銷售代表主動(dòng)靈活地根據(jù)各個(gè)商店的具體情況制定銷售目標(biāo)和銷售介紹，從而保障促銷設(shè)計(jì)目標(biāo)全面實(shí)現(xiàn)，但是對(duì)促銷跟蹤檢查及銷售人員素質(zhì)要求較高。適用：常見于成熟的銷售隊(duì)伍進(jìn)行分銷的全面提高的促銷和反擊競爭對(duì)手。針對(duì)終端銷售代表的促銷中應(yīng)將每店賣入獎(jiǎng)勵(lì)與優(yōu)秀銷售人員評(píng)定相結(jié)合。3促銷培訓(xùn)在培訓(xùn)時(shí)，讓每位銷售人員明確促銷背景和責(zé)任，了解該促銷對(duì)店主的主要好處，提供給每位銷售代表一份說服性銷售介紹資料（并且熟記）對(duì)促銷順利開展有舉足輕重的作用。同時(shí)讓銷售代表了解到，在促銷賣進(jìn)時(shí)，首先應(yīng)讓客戶認(rèn)可被促銷的產(chǎn)品本身就能夠滿足該客戶某種需求和需要，其次再強(qiáng)調(diào)促銷贈(zèng)品可以讓客戶得到額外利潤以及降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)成本。否則，在銷售介紹時(shí)只知一味強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的利益只會(huì)讓客戶產(chǎn)生“東西不好才促銷“的逆反心理。4促銷跟蹤分析促銷跟蹤表與實(shí)地檢查相結(jié)合，隨時(shí)了解促銷進(jìn)度及贈(zèng)品派發(fā)過程，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)促銷中出現(xiàn)的各種問題并制定相應(yīng)解決辦法，也能避免銷售人員在贈(zèng)品管理上出現(xiàn)問題。5促銷總結(jié)促銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，表彰優(yōu)秀銷售人員，同時(shí)做好促銷贈(zèng)品清點(diǎn)和報(bào)銷。第五章 如何進(jìn)行終端形象管理對(duì)我們來講，只有在零售終端完成的銷售，才是銷售的最終實(shí)現(xiàn)。零售終端工作的好壞，影響著商品被顧客接受的程度以及銷售目標(biāo)的完成。因此，對(duì)零售終端的規(guī)范和管理是銷售工作中最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容，也是銷售力最基本的體現(xiàn)。終端工作人員的管理■報(bào)表管理 　　運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競爭產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考評(píng)表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。 ■終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 　　一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 ■終端監(jiān)督 　　管理者要定期、不定期地走訪市場，對(duì)市場情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。終端市場檢查的結(jié)果，直接反映了終端人員的工作情況。同時(shí)，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退；對(duì)于成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊。 ■終端協(xié)調(diào) 　　企業(yè)對(duì)終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性。同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。 　　企業(yè)擁有一套完善的終端人員管理制度，并通過它來約束終端工作人員的行為，終端管理的首要環(huán)節(jié)才能有所保證。終端網(wǎng)絡(luò)的管理■終端分級(jí) 　　根據(jù)各終端所處位置、營業(yè)面積、社區(qū)經(jīng)濟(jì)條件、營業(yè)額、知名度等情況，把個(gè)人所管轄區(qū)域內(nèi)的零售終端進(jìn)行分級(jí)。各方面條件最好的為A類終端，至少要占終端總數(shù)的五分之一，作為工作重點(diǎn)。條件一般的為B類終端，至少要占終端總數(shù)的三分之一，作為工作次重點(diǎn)。其余為C類終端。 ■合理確定拜訪周期 　　根據(jù)終端類別設(shè)置拜訪周期，突出重要的少數(shù)，提高工作效率。A類終端每周至少拜訪一次，B類終端每兩周至少拜訪一次，C類終端每月至少拜訪一次。 ■明確目標(biāo)、具體任務(wù) 　　單純的終端工作不像商業(yè)銷售工作那樣，可以根據(jù)銷售量和回款額的多少來直觀地評(píng)價(jià)，但這并不說明終端工作就沒有標(biāo)準(zhǔn)可循。一個(gè)優(yōu)秀的終端工作人員，應(yīng)該明確自己的工作目標(biāo)。例如：每天拜訪多少家終端，每家的產(chǎn)品陳列要做到哪種水平，各類終端產(chǎn)品鋪貨率要達(dá)到多少等等。每日總結(jié)自己的工作，評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。終端管理的工作內(nèi)容終端人員在零售終端所需完成的具體工作大致包括：產(chǎn)品分銷、店內(nèi)助銷、產(chǎn)品陳列、價(jià)格控制、通路理順、客情關(guān)系、報(bào)表反饋等七項(xiàng)?！霎a(chǎn)品分銷1分銷定義在銷售中，當(dāng)客戶擁有某品牌的某規(guī)格（SKU），并被陳列可供顧客購買時(shí)，我們稱該品牌該規(guī)格被分銷。2初始銷售指銷售如下分銷： 客戶從沒購進(jìn)過該品牌或規(guī)格 該客戶至少30天沒有該品牌或規(guī)格的庫存