【正文】 傾聽可建立對方的自我價值，進而引發(fā)對你的信任。（你的注意傾聽等于對他的尊重，只有他的自我價值被提升，他才愿意購買你的產(chǎn)品。）傾聽可以減少排斥，拉近你們的距離。 （認真傾聽等于你對他的接受，必會增加友誼。）傾聽讓你有思考時間，并收集資訊。 （讓你的嘴巴聽下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的腦筋活動）傾聽的類型選擇性傾聽；選重要的、真正的、相關的情報。反應性傾聽；利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶說出更多的資料。同理心傾聽；表示你確實了解，并體會關心對方的感受。傾聽的技巧面對客戶，注意聆聽。點頭、微笑等認同性動作。確認你的了解與客戶原意相同。聽出其真意，是否有潛在含義。不打斷客戶談話，不輕易解釋。充分的歸納思考再回答，勿太忙或太慢?；仞伒募记烧勗挼膶Φ刃?；雙方對話時，字句的長短要基本相等。當客戶說了一長段的話后，如果你的回答只是簡短的兩三個字，對方會覺得不受尊重，所以回答的內(nèi)容應多加修飾，使其長度至少不必對方短。答話的即時性；當對方問完話后應馬上回答，如果停頓太久再回答，會讓對方覺得你心不在焉或城府太深。語音落點的正確性；說話時，要視對方和你的距離遠近，調(diào)整適當?shù)囊袅浚箤Ψ侥芮宄穆牭?，不致太大或太小。說話的包容性；當對方的談話內(nèi)容，我們不完全認同時，因發(fā)揮同理心，不可直接否定對方的說法。交流的禁忌不能講粗話、臟話不能用對方聽不懂的字眼不要觸犯對方禁忌不要與客戶爭辯……交流時的態(tài)度適當運用手勢和其他身體語言保持微笑注視對方……小結(jié)身為一個銷售代表，要成功的達成銷售目的，重要的關鍵之一在溝通。透過良好的溝通使客戶、產(chǎn)品和你之間，建立更佳的良性關系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對方的問題點，因此傾聽的功夫十分重要。唯有你了解并幫助客戶解決問題后，才能取得他的信任，進而建立良好的客情。培訓資料六：說服性銷售技巧說服性銷售技巧銷售的含義 某品牌的某規(guī)格被分銷 一項計劃或一個設想被實現(xiàn)共同勝利的銷售態(tài)度公司的整套銷售方式均圍繞著這樣一個宗旨：增加我們生意的最佳方法是幫助我們的客戶達到他們的目標和增加他們的生意。這就稱為共同勝利的銷售態(tài)度。這種態(tài)度使我們能夠采用協(xié)商的方式來和我們的顧客交往，他要求我們了解我們的顧客所處的競爭環(huán)境，以及我們的顧客的目標和策略。你在幫助顧客達到他們的目標和增加他們的生意方面所具有的能力取決于你在以下各方面的能力： 了解他們的需要和目標 建立新型的開拓業(yè)務的觀念，并被作為一名專家看待 采用一種有條理的，容易明白的表達方式講述這些觀點，幫助你自己、你的客戶及消費者實現(xiàn)共同勝利的銷售 通過與你的客戶形成長期關系來建立和維持良好的意愿 以共同勝利為方向的說服性銷售技巧的前提是了解你的客戶，即需要有一定程度的客戶滲透產(chǎn)品的特點和客戶的好處我們的客戶購買的并不是產(chǎn)品本身，他們要買的是產(chǎn)品能夠為他們及他們的公司提供的有益的結(jié)果。如果你能夠清楚的向客戶說明他們接受我們的產(chǎn)品或主意之后能獲得好處，購買的可能性會增加。許多銷售在進行銷售演示時，只是講出我們產(chǎn)品的特點，而讓買主自己去想象這些特點如何與他們以及他們的生意發(fā)生聯(lián)系。成功的銷售代表在進行銷售時的做法與此不同，他們把他們的產(chǎn)品或想法的各種特點解釋為買主和客戶能夠獲得的利益，這要求銷售代表方面多做許多工作，但這往往是成功的代價。因此，為了獲得最佳的效果，你必須用能引起買主興趣的詞語來陳述你要強調(diào)的客戶利益，而不僅僅是產(chǎn)品特點。說服性推銷的五個步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓我們詳細地考察這五個步驟：第一步 概括情況 “概括情況”的頭一個目的是保證我們能夠瞄準買主的購買動機。因此，我們必須確定買主的下列情況： ――需要？ ――需求？ ――愛好？ ――條件？ ――限制？ ――機會？ 這個步驟的第二個目的是引起和驗證買主的興趣――向買主介紹一種能夠為他提供他需要/需求/愛好的具體好處。 為了保證我們能夠瞄準買主的需要，我們必須考慮買主目前正面對的條件（例如現(xiàn)金流量、貨架空間和競爭等等）。 其次，還要考慮買主和客戶的真正的需求。顧客是想要銷售、利潤、較高的投資收益呢，還是想要某些其他結(jié)果呢？ 此外，還要讓買主知道，你已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金錢、時間、公司政策、競爭壓力等方面的限制，總而言之，就是買主可能利用來作為否定你的想法的理由的任何因素，通過表明你已經(jīng)知道這些限制，你就可以在銷售演示中加入對買主可能提出的反對意見的回答。 最重要的是，當你概括情況時，要談論機會（即新的銷售機會和利潤機會）。 組織適用于具體客戶的具體信息，并且把這種信息扼要明白地講述出來，使買主容易明白和相信你所講的東西，概括情況的結(jié)果，應當能使買主感到你了解他的條件、需求、限制和機會，他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。這樣，你就能吸引住買主的全部注意和興趣，繼續(xù)聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容，并且找出辦法來根據(jù)你的建議達成協(xié)議。 在你的概括結(jié)束時，如果顧客的態(tài)度仍不明朗，你應當設法得到顧客同意：你在概括情況時談到的東西是準確的和真正重要的。 在概括情況之后，提出一個問題，例如：“你樣看嗎？”或“這是你真正關心的一個問題，對嗎？”“這仍然是一種憂慮，對嗎？” 要了解買主的條件、需要、限制和機會，有幾種不同的辦法。例如，你可以通過下述活動來了解買主的需要： ――事前的一次訪問； ――一次觀察； ――一次討論； ――當前的市場考慮。 對于許多銷售演示來說，情況的概括應當簡短一些。情況的概括品牌組織提供了一個自然的引入。其余4個步驟中的每一個步驟都應當與情況相聯(lián)系。 第二步 陳述主意 陳述主意時要注意：　　――簡單、清楚、明確；　　――滿足需要/機會；　　――建議行動?！　∠蛸I主講述你的想法的是清楚而簡明地告訴該買主你推薦什么樣的行動。顯然，你是在那兒賣東西。向買主講清楚你有一個想法或牌子，能夠滿足他的需要，或能夠產(chǎn)生你在概括情況時提出的好處，從而使他理解你要做的事情。在講述你的想法時，要注意簡單、清楚和明確。通常，用一兩句話就可以容易地把想法講清楚。這種主意的陳述應當也是一種使買主采取行動的邀請，這種邀請是通過讓買主知道你正在那兒向他出售東西而表達出來的。 第三步 解釋主意是怎樣起作用的 “解釋主意是如何起作用的”的目的是表明/告訴/證明（制定）你的想法將如何產(chǎn)生你在“對情況的概括”中向買主承諾的好處。到了這個時候，如果買主仍然未請求你把更詳細的情況告訴他，那么，你沒有必要把你的計劃全部細節(jié)向他解釋。這些細節(jié)包括：誰做什么，產(chǎn)品什么時候送到以及付款方式等。你可以在作出銷售演示之后再和買主討論這些細節(jié)?！　?第四步 強調(diào)關鍵的好處簡要地總結(jié)你的想法是怎樣滿足你在“對情況的概括”中提到的客戶的重要、需要和機會?！皬娬{(diào)關鍵好處”的目的是提醒客戶：只要同意這個想法，客戶的業(yè)務就能夠獲得明顯的好處，如同在其他步驟中那樣，好處必須和在“概括情況”中所描述的需要和機會聯(lián)系起來。注意這個步驟稱為“強調(diào)關鍵好處”。這意味著這里強調(diào)的好處已曾經(jīng)在“概括情況”和在“解釋主意是如何起作用中提到過。 　　第五步 建議一個易于實行的下一步（達成協(xié)議） 　　――使行動易于開始　　――建議你可以盡力使行動開始　　――預先準備必要的后繼材料　　――運用良好的達成協(xié)議技巧，如：主動提供一種選擇　　――在我們品牌之后的助銷活動　　――你作為最專業(yè)銷售代表的聲譽　　――你有能力在任何時候與客戶中的關鍵人物接觸　　――你有能力沖擊競爭者的業(yè)務　　――你與客戶間的友好及伙伴關系的程度說服性推銷是一種非常有力的手段，說服性推銷的一個關鍵，就是向買主顯示，買主和/或客戶接受本公司的產(chǎn)品、展銷和主張，他們能得到的具體好處。但是，除非你對每一客戶都有深刻的了解，否則就不可能提出具體好處。 ■促銷管理為了實現(xiàn)某些重點規(guī)格在目標區(qū)域的重點分銷，或在新產(chǎn)品推出之際，或者為了打擊競爭對手，我們常在終端開展促銷活動。1促銷計劃的制定對于公司負責的促銷計劃，我們需要根據(jù)當?shù)氐木唧w情況把促銷活動的目標分散到每家商店、每個銷售人員，形成本地的促銷計劃。對于各地自己制定的分銷促銷，應充分考慮本地市場情況，設計出合理的促銷目的、目標、范圍、時間、促銷辦法以及促銷費用，其中，使促銷辦法對商店店主有吸引力尤為關鍵。2促銷辦法的設計促銷辦法一般有兩種，一種是針對商店的促銷（如買一送一），一種是針對銷售隊伍的促銷（如賣進一家獎勵1元）。針對商店的促銷設計常見的類型有：套裝促銷：小店店主在一次性進齊指定的規(guī)格和數(shù)量后，可獲得一定的贈送。特點：保障目標分銷的賣進，但不夠靈活。適用：這類促銷常運用于新產(chǎn)品上市或重點規(guī)格的分銷促銷。目標促銷：該小店只要目標規(guī)格和庫存達到促銷目標即可獲贈品。（例如：為了使祥和銀螺膠囊在某片區(qū)達到全分銷，可將促銷辦法設計為：只要該店進10瓶就可獲贈一瓶。）特點：有利于銷售代表主動靈活地根據(jù)各個商店的具體情況制定銷售目標和銷售介紹，從而保障促銷設計目標全面實現(xiàn)，但是對促銷跟蹤檢查及銷售人員素質(zhì)要求較高。適用：常見于成熟的銷售隊伍進行分銷的全面提高的促銷和反擊競爭對手。針對終端銷售代表的促銷中應將每店賣入獎勵與優(yōu)秀銷售人員評定相結(jié)合。3促銷培訓在培訓時，讓每位銷售人員明確促銷背景和責任，了解該促銷對店主的主要好處，提供給每位銷售代表一份說服性銷售介紹資料（并且熟記）對促銷順利開展有舉足輕重的作用。同時讓銷售代表了解到，在促銷賣進時，首先應讓客戶認可被促銷的產(chǎn)品本身就能夠滿足該客戶某種需求和需要，其次再強調(diào)促銷贈品可以讓客戶得到額外利潤以及降低經(jīng)營風險成本。否則，在銷售介紹時只知一味強調(diào)贈品的利益只會讓客戶產(chǎn)生“東西不好才促銷“的逆反心理。4促銷跟蹤分析促銷跟蹤表與實地檢查相結(jié)合，隨時了解促銷進度及贈品派發(fā)過程，既能及時發(fā)現(xiàn)促銷中出現(xiàn)的各種問題并制定相應解決辦法，也能避免銷售人員在贈品管理上出現(xiàn)問題。5促銷總結(jié)促銷活動結(jié)束后，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，表彰優(yōu)秀銷售人員，同時做好促銷贈品清點和報銷。第五章 如何進行終端形象管理對我們來講，只有在零售終端完成的銷售，才是銷售的最終實現(xiàn)。零售終端工作的好壞，影響著商品被顧客接受的程度以及銷售目標的完成。因此，對零售終端的規(guī)范和管理是銷售工作中最基礎的工作內(nèi)容，也是銷售力最基本的體現(xiàn)。終端工作人員的管理■報表管理 　　運用工作報表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴格的報表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標、有計劃、有規(guī)則。主要報表有：工作日報表、周報表、月總結(jié)表、競爭產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責量化考評表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等。 ■終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 　　一方面加強崗前、崗中培訓，增強終端工作人員的責任感和成就感，放手獨立工作；另一方面，管理者應身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務水平不斷提高，以適應更高的工作要求。同時可以增進主管人員對終端人員各方面工作情況的了解，對制訂培訓計劃和增加團隊穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 ■終端監(jiān)督 　　管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。終端市場檢查的結(jié)果，直接反映了終端人員的工作情況。同時，建立健全競爭激勵機制，對于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應付工作的人員，要堅決辭退；對于成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標沖擊。 ■終端協(xié)調(diào) 　　企業(yè)對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值，增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性。同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。 　　企業(yè)擁有一套完善的終端人員管理制度，并通過它來約束終端工作人員的行為，終端管理的首要環(huán)節(jié)才能有所保證。終端網(wǎng)絡的管理■終端分級 　　根據(jù)各終端所處位置、營業(yè)面積、社區(qū)經(jīng)濟條件、營業(yè)額、知名度等情況，把個人所管轄區(qū)域內(nèi)的零售終端進行分級。各方面條件最好的為A類終端，至少要占終端總數(shù)的五分之一，作為工作重點。條件一般的為B類終端，至少要占終端總數(shù)的三分之一，作為工作次重點。其余為C類終端。 ■合理確定拜訪周期 　　根據(jù)終端類別設置拜訪周期，突出重要的少數(shù)，提高工作效率。A類終端每周至少拜訪一次，B類終端每兩周至少拜訪一次，C類終端每月至少拜訪一次。 ■明確目標、具體任務 　　單純的終端工作不像商業(yè)銷售工作那樣，可以根據(jù)銷售量和回款額的多少來直觀地評價，但這并不說明終端工作就沒有標準可循。一個優(yōu)秀的終端工作人員，應該明確自己的工作目標。例如：每天拜訪多少家終端，每家的產(chǎn)品陳列要做到哪種水平，各類終端產(chǎn)品鋪貨率要達到多少等等。每日總結(jié)自己的工作，評價目標完成情況，不斷積累經(jīng)驗，提高工作能力。終端管理的工作內(nèi)容終端人員在零售終端所需完成的具體工作大致包括：產(chǎn)品分銷、店內(nèi)助銷、產(chǎn)品陳列、價格控制、通路理順、客情關系、報表反饋等七項?！霎a(chǎn)品分銷1分銷定義在銷售中，當客戶擁有某品牌的某規(guī)格（SKU），并被陳列可供顧客購買時，我們稱該品牌該規(guī)格被分銷。2初始銷售指銷售如下分銷： 客戶從沒購進過該品牌或規(guī)格 該客戶至少30天沒有該品牌或規(guī)格的庫存