【正文】 圾，及時(shí)端、擦、收、送?？腿嗽谕鏄?lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。 客人買單客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人。 三、營(yíng)業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙缸、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)，將房門敞開散異味。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。班后例會(huì)，聽取值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。四、服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 下完單時(shí)，一定要重復(fù)審核，以防錯(cuò)漏減少失誤。 員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。收銀員崗位職責(zé)及流程第一條 崗位職責(zé)1， 收銀部屬于財(cái)務(wù)部到摟面工作的部門，業(yè)務(wù)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，工作紀(jì)律歸屬現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理。2， 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度，不得弄虛作假。3， 收銀員不得利用工作之便挪用、抽取營(yíng)業(yè)款：嚴(yán)禁代人簽單、簽單模仿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由一罰百并立即解雇。4， 收銀員收到簽單時(shí)，務(wù)必核對(duì)簽名模式，若因疏忽核對(duì)，誰(shuí)經(jīng)手誰(shuí)照數(shù)賠償。5， 每晚下班前，必須清點(diǎn)錢款，并有簽字認(rèn)可。6， 收銀部要配合財(cái)務(wù)隨時(shí)檢查錢款，不得阻擋、刁難，否則立即開除。7， 收銀員個(gè)人責(zé)任分清，分別有不同形狀的收銀圖章標(biāo)志，個(gè)人保管好當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，下班時(shí)如數(shù)上交，如出現(xiàn)機(jī)、錢不符，少了照數(shù)賠償，多則上交列入收銀部基金，如機(jī)、錢不符仍照規(guī)定賠償。8， 每晚收班先數(shù)營(yíng)業(yè)款，后清機(jī)，當(dāng)晚必須結(jié)清所有數(shù)目，出現(xiàn)機(jī)、錢不符仍按第7條處理。9， 收銀員因?yàn)楣ぷ髋c現(xiàn)場(chǎng)員工發(fā)生矛盾，有現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不果，由總經(jīng)理與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)解決。10， 收銀部必須按照規(guī)定時(shí)間完成更結(jié)表以及營(yíng)業(yè)收入分析資料上報(bào)財(cái)務(wù)部。11， 收銀員必須認(rèn)真檢查并拒收偽幣，錢、銀交接必須當(dāng)面點(diǎn)清避免發(fā)生誤會(huì)。12， 收銀員不得將手袋以及其他私人物品放在收銀處，工作中禁止攜帶現(xiàn)金。13， 聽從財(cái)務(wù)中心的工作安排，收銀繁忙時(shí)間不得離開吧臺(tái)，特殊情況須經(jīng)過(guò)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開，但要限定時(shí)間。14， 公司所有人員，一律不能在收銀部借款。15， 全體收銀員須樹立企業(yè)形象，服務(wù)態(tài)度要認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、相互配合、體諒，共同努力完成本職工作。16， 收銀員嚴(yán)禁將公司營(yíng)業(yè)情況和營(yíng)業(yè)額告知外人和其他部門員工。第二條 工作流程一，收銀員班前的準(zhǔn)備工作：1，儀容儀表必須符合公司規(guī)定，穿好制服及佩帶工作牌，精神飽滿，按時(shí)到達(dá)工作崗位必須保持良好的精神面貌。2，檢查各種用品是否齊備，檢查備用金是否足額，認(rèn)真辦理交接手續(xù)。3，先閱讀收銀報(bào)表后開始工作，注意是否有特殊處理的事宜及有關(guān)通知文件。4，檢查工作環(huán)境是否清理衛(wèi)生，是否存在不安全因素。二，收銀班后總結(jié)工作：1，打印當(dāng)日收銀機(jī)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成當(dāng)日收銀營(yíng)業(yè)報(bào)表，字跡端正清晰，不能涂改， 完成應(yīng)收賬目報(bào)表等其他報(bào)表。2，清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金收入是否與收銀機(jī)報(bào)表上記錄及營(yíng)業(yè)報(bào)表記錄一致。按公司規(guī)定處理 做好各類現(xiàn)金。3，按項(xiàng)目整理好所有單據(jù)，分類匯總同營(yíng)業(yè)報(bào)表核對(duì)，將當(dāng)日未能解決的事宜或其他 特別交代記錄詳細(xì)。三，收銀員工作程序：1， 收銀員儀表，必須符合公司規(guī)定，穿，戴好工作服及工作牌，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入各自崗位。2， 上班前首先簽到，打開電腦，注意交接本上重要注意事項(xiàng)緊急通知并閱后簽名。要有疑問(wèn)，立即通知主管，否則后果自負(fù)。3，打開收銀電腦，認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入每個(gè)項(xiàng)目，打單時(shí)檢查一遍，準(zhǔn)認(rèn)無(wú)錯(cuò)后向客人收款，用信用卡付款的，需嚴(yán)格按接受程序操作是否正確。4， 工作中要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與其他部門配合，保證錢柜安全。四，發(fā)票管理1， 收銀部到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取發(fā)票，領(lǐng)用時(shí)需要將所有領(lǐng)發(fā)票的數(shù)量，起止日期登記在發(fā)票管理本上，并簽名。2， 領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，要檢查所有領(lǐng)發(fā)票有無(wú)缺號(hào)，串號(hào)，缺聯(lián)等質(zhì)量問(wèn)題，有問(wèn)題整體退回，領(lǐng)用后發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，不得使用，由財(cái)務(wù)部處理。3， 開具發(fā)票時(shí)要認(rèn)真，要按發(fā)票號(hào)碼順序填開，不得拆本使用，不得跳號(hào)，不得涂改，挖補(bǔ)，開票人務(wù)必簽名。五，發(fā)票退回1， 收銀部已用完的發(fā)票統(tǒng)一退回財(cái)務(wù)部，退回時(shí)收銀應(yīng)在發(fā)票管理本上登記，財(cái)務(wù)部將起核銷2， 收銀部應(yīng)妥善保管領(lǐng)用的發(fā)票，每天知道專人開具，不得損壞，撕毀。3， 發(fā)票遺失，被盜應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，由財(cái)務(wù)部處理。庫(kù)管、采購(gòu)工作職責(zé)一、庫(kù)管的工作范圍及職責(zé)做好公司的固定資產(chǎn)、設(shè)備及所有公司購(gòu)進(jìn)材料、各項(xiàng)物品的管理、入庫(kù)、出庫(kù)的工作。建立并登記所有物品的分類明細(xì)賬，做到賬物相符。做好庫(kù)房所有物品的清點(diǎn)、分類、存放，并做到合理歸類，不混淆。定期做好庫(kù)房的防潮、防蟲、防火、防盜工作。為了保證儲(chǔ)存商品的質(zhì)量和數(shù)量安全，必須制定嚴(yán)格的儲(chǔ)存商品的定期檢查制度。庫(kù)管出庫(kù)一定要秉乘“先進(jìn)先出”“易壞先出”“已壞不出”的原則。庫(kù)管員要認(rèn)真檢閱和熟悉入庫(kù)貨物。入庫(kù)商品必須具備下列憑證：入庫(kù)通知單和訂貨合同副本。 庫(kù)管員實(shí)物驗(yàn)收包括內(nèi)在質(zhì)量，外觀質(zhì)量、數(shù)量、重量、生產(chǎn)日期。驗(yàn)收中如發(fā)現(xiàn)證件不齊，數(shù)量短缺，質(zhì)量不符合問(wèn)題，應(yīng)單獨(dú)存放，妥善保管，防止混雜。1商品檢驗(yàn)合格后，即可辦理入庫(kù)手續(xù)進(jìn)行登帳，立卡，建檔。1為保證貨物存儲(chǔ)安全，應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行分區(qū)存放。1庫(kù)房盤點(diǎn)時(shí)間應(yīng)選擇在財(cái)務(wù)決算前或在銷售淡季。1嚴(yán)禁無(wú)憑證，電話口授發(fā)貨，任何白條都不能作為發(fā)貨憑證，任何人都不能強(qiáng)制保管員將商品借用，試用。1應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)的消防安全管理，增強(qiáng)員工的消防意識(shí)，是每一位倉(cāng)庫(kù)管理者的責(zé)任。1公司采用誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，給予更好的加強(qiáng)管理。1做好日清月結(jié)的工作，與公司各部門工作人員核 對(duì)賬目。按時(shí)做每周物料支出情況匯報(bào)，做到平時(shí)有檢查，年終有核對(duì)。1做好庫(kù)存物品的清點(diǎn)工作，設(shè)定庫(kù)存安全量，配合各部門工作人員及時(shí)做好物品購(gòu)買計(jì)劃，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 。二、物品申領(lǐng)具體流程：庫(kù)房管理人員應(yīng)對(duì)庫(kù)房日常用品的數(shù)量保持充足，如發(fā)現(xiàn)缺貨現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)開出申購(gòu)單交于采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)。所有營(yíng)運(yùn)部門每天開申領(lǐng)單并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字生效。由申領(lǐng)部門交于庫(kù)房管理人員并簽字確認(rèn)。物品出庫(kù)應(yīng)在出庫(kù)單據(jù)上注明實(shí)際出庫(kù)數(shù)量。如營(yíng)運(yùn)部門須要非日常用品時(shí)必須提前一天開申領(lǐng)單交于庫(kù)房管理人員。三、采購(gòu)的工作范圍及職責(zé)采購(gòu)負(fù)責(zé)公司所有日常用品的采購(gòu)工作。對(duì)于特殊物品的采購(gòu)由所須部門開申購(gòu)單并經(jīng)董事會(huì)簽字同意后方可進(jìn)行采購(gòu)。必須保證所購(gòu)物品的價(jià)格合理及質(zhì)量過(guò)關(guān)。必須保證申購(gòu)物品購(gòu)買及時(shí)。保證營(yíng)運(yùn)日常所須物品充足。須購(gòu)買特殊物品得到執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購(gòu)買。采購(gòu)人員應(yīng)保證購(gòu)買物品帳目清楚。四、物品采購(gòu)流程營(yíng)運(yùn)部開出申領(lǐng)單的當(dāng)天由庫(kù)房管理員開申購(gòu)單交于采購(gòu)人員。采購(gòu)人員接到申購(gòu)單簽字確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行物品采購(gòu)。采購(gòu)人員采購(gòu)日常用品必須在接到申購(gòu)單后一日內(nèi)完成采購(gòu)工作。采購(gòu)物品后應(yīng)先入庫(kù)并由庫(kù)房管理員開入庫(kù)單簽字后交于財(cái)務(wù)入帳。保潔員崗位職責(zé)及工作流程一、保潔員崗位職責(zé)服從上級(jí)的指揮完成各自的崗位工作；每天將清理的垃圾及時(shí)送垃圾站，不得隔夜；及時(shí)清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔；二、保潔員工作服務(wù)流程一、營(yíng)業(yè)前按時(shí)上班，穿著整潔班前例會(huì)，聽取值班經(jīng)理的工作安排；備好營(yíng)業(yè)前的一切工具及用品。二、營(yíng)業(yè)中清掃大廳地面、茶幾或樓層走廊衛(wèi)生。遇到客人嘔吐到大廳或走廊立刻清掃干凈，并用空氣清新劑清除異味。中途服務(wù)中，路上遇到客人或上司要主動(dòng)打招呼。當(dāng)有服務(wù)員告知負(fù)責(zé)區(qū)域有客人喝醉酒嘔吐時(shí)，要立刻拿工具清掃干凈，不得不理采服務(wù)員。營(yíng)業(yè)中要不斷巡視全場(chǎng)每一個(gè)角落的衛(wèi)生情況，做到即時(shí)清理。營(yíng)業(yè)中，對(duì)清潔衛(wèi)生工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨叫隨到不可以睡覺。第十章 其它規(guī)定一、保密員工應(yīng)保守公司經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)等方面的秘密，對(duì)于泄漏公司文件或資料而造成公司損失的，公司有權(quán)追究當(dāng)事人責(zé)任并追回?fù)p失。二、修訂1．手冊(cè)如有未盡事宜，由人事部呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)增訂或刪除之。2．每年度將依據(jù)國(guó)家新頒發(fā)之法令規(guī)定作相應(yīng)修改及增刪。3．本手冊(cè)解釋權(quán)歸于公司人事部。4．本手冊(cè)自公告日起開始執(zhí)行。41 / 41