【正文】 ，本公司制訂了《顧客滿意度控制程序》。 本公司制訂《內(nèi)部審核控制程序》，并定期開展內(nèi)部審核，以確定管理體系是否： a）符合相關(guān)法律法規(guī)要求； b）符合顧客要求； c）符合策劃的安排、ISO9001:2000及ISO14001:1996標(biāo)準(zhǔn)和本手冊的要求；d）得到有效實施和保持。內(nèi)部審核采用集中審核和滾動審核相結(jié)合的方式，根據(jù)管理體系過程和區(qū)域的狀況、重要性以及以往審核的結(jié)果，對于關(guān)鍵及薄弱環(huán)節(jié)可進(jìn)行多次審核。當(dāng)管理體系發(fā)生重大變化或有顧客投訴時，由管理者代表決定增加審核頻次。內(nèi)審組長于每年十二月份制定下年度《年度內(nèi)部審核計劃》，明確審核的目的、范圍、依據(jù)、頻次、時間和方法，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。根據(jù)年度內(nèi)審計劃及特殊情況下決定的內(nèi)審安排，由管理者代表推薦審核組長及審核員，審核員的選擇及內(nèi)審的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核組長策劃并編制審核日程計劃，在進(jìn)行任務(wù)分工時，審核員不得審核與其有直接責(zé)任的部門或領(lǐng)域。審核員按照任務(wù)分工分別編制檢查表并經(jīng)審核組長確認(rèn)。審核員按計劃進(jìn)行現(xiàn)場審核，收集客觀證據(jù)，確定不符合項，并做好記錄。審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實，由審核員填寫《不符合項報告》并經(jīng)受審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。審核結(jié)束后，由審核組長編寫《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。各責(zé)任部門根據(jù)《不符合項報告》記錄的事實，分析原因，采取糾正措施，審核員跟蹤驗證實施情況，具體執(zhí)行《改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施控制程序》。原審核員負(fù)責(zé)跟蹤驗證糾正措施的實施情況。 關(guān)于內(nèi)部審核，詳見《內(nèi)部審核控制程序》。本公司對質(zhì)量管理體系的主要過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，來控制過程符合要求。由公司辦公室采用目標(biāo)考核的方法來證實每個過程滿足其預(yù)期目標(biāo)的持續(xù)能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取必要的糾正和糾正措施，以確保本公司提供產(chǎn)品的符合性。應(yīng)測量和監(jiān)視產(chǎn)品特性，以證實滿足了對產(chǎn)品的要求。在產(chǎn)品提供的各個階段實施必要的測量控制。關(guān)于過程及產(chǎn)品的測量和監(jiān)控，詳見《過程及產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。應(yīng)控制環(huán)境監(jiān)測及產(chǎn)品監(jiān)測結(jié)果不符合要求的產(chǎn)品及環(huán)境影響，適當(dāng)時進(jìn)行標(biāo)識，以防止不合格產(chǎn)品的提供及對環(huán)境產(chǎn)生不良影響。應(yīng)對不合格的產(chǎn)品及環(huán)境影響進(jìn)行糾正，并在糾正后進(jìn)行驗證以證實其符合性。對在交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)對其引起的后果采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。關(guān)于不合格產(chǎn)品的控制詳見《不合格控制程序》。 本公司制定《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)管理程序》，以便對緊急事件進(jìn)行控制，確保對環(huán)境的影響減至最小。，確保應(yīng)急事件的硬件配置得到保證。，以預(yù)防為主，消除隱患。，以提高全員消防意識。，以提高事件的應(yīng)變控制能力。，應(yīng)對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》進(jìn)行修訂，確保程序規(guī)定的持續(xù)適宜性。為判定本公司建立的管理體系的適宜性和有效性,以及識別持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性的機(jī)會，本公司確定要收集的與產(chǎn)品、過程及管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括對他們進(jìn)行監(jiān)視和測量結(jié)果方面的數(shù)據(jù)。收集的內(nèi)容、渠道和方法包括：a)顧客滿意與不滿意的程度；b)與產(chǎn)品要求的符合程度；c)管理體系過程及產(chǎn)品特性變化的趨勢，以及采取預(yù)防措施的機(jī)會；d)涉及與供方的有關(guān)信息。關(guān)于數(shù)據(jù)分析詳見《數(shù)據(jù)分析控制程序》。管理者代表應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理意圖組織好持續(xù)改進(jìn)的策劃工作，并負(fù)責(zé)實施持續(xù)改進(jìn)過程的管理。通過下列活動持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性：a)方針、目標(biāo)/指標(biāo)的建立、評審和修訂；b)內(nèi)外部審核結(jié)果不符合情況的糾正措施；c)對收集的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析；d)糾正措施和預(yù)防措施的制訂和實施；e)管理評審。本公司制定并實施《改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施控制程序》，對已發(fā)現(xiàn)的不合格，依據(jù)其影響程度，在權(quán)衡利益、風(fēng)險和成本的基礎(chǔ)上，采取糾正措施，消除不合格的根本原因，防止不合格的再次發(fā)生?？刂频膬?nèi)容包括：a)評審不合格（包括顧客抱怨），確定不合格的影響程度、涉及的范圍及其嚴(yán)重程度；b)通過調(diào)查分析確定不合格的原因；c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施需求，包括是否需要采取糾正措施及需要采取糾正措施時有那些解決措施、方案；d)確定一個最適用的措施并予以實施；e)將采取措施的過程及結(jié)果進(jìn)行記錄；f)評審所采取糾正措施的有效性。本公司制定并實施《改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施控制程序》，對潛在不合格進(jìn)行分析，依據(jù)其影響程度，在權(quán)衡利益、風(fēng)險和成本的基礎(chǔ)上，采取預(yù)防措施，消除潛在不合格的根本原因，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生?？刂频膬?nèi)容包括：a)通過數(shù)據(jù)分析確定潛在不合格，并分析其原因；b)評價防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生的措施需求，包括是否需要采取預(yù)防措施及需要采取預(yù)防措施時有那些解決措施、方案；c)確定一個最適用的措施并予以實施；d)將采取措施的過程及結(jié)果進(jìn)行記錄；e)評審所采取預(yù)防措施的有效性。 《顧客滿意度控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 《過程及產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》 《不合格控制程序》 《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 《改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施控制程序》