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【正文】 輸方式。 ，要找正規(guī)的、價格合理的、有全保的公司和車輛，以保證公司貨物的安全與貨物到達期限。 ，對交期、貨物安全、付款方式、雙方應承擔的責任與義務等做出限定和規(guī)范。 ： ，發(fā)貨前須經客戶簽名確認，業(yè)務再填寫《出貨明細表》，經倉庫與出貨組對發(fā)貨產品規(guī)格、名稱、數量、訂單號確認后，報副總 \總經理批準，方可發(fā)貨； ，業(yè)務 跟單須督促公司收貨員工對產品的品種、數量、產品規(guī)格、產品狀況進行檢查并登 20 記在《發(fā)貨出車明細表》傳回公司交由業(yè)務審查，對出現異常的要上報副總 /總經理。 貨款及回收： ；如經公司審核后同意給于相應賬期的，由銷售人員主導；財務部監(jiān)督進行貨款回收，以加強公司資金周轉，防止壞帳發(fā)生。 客戶投拆： 按《客戶投訴管理制度》執(zhí)行。 參考資料： 《業(yè)務管理規(guī)定》 1附件： 《客戶信息及跟蹤表》 《客戶訂單》 《生產指令單》 《生產異常記錄表》 《出貨明細表》 《售后服務客戶評價表》 21 (一 ) (二 ) 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限 (三 ) 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴 (以下簡稱 客戶投訴 )時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報 異常處理單 反應有關單位改善 ) (四 ) (1) (2) (3) (4)迅速傳達處理結果。 公司內部服務人員（業(yè)務跟單） （ 1） 接訴后，認真填寫好《客戶投訴登記表》記錄好詳細電話，地址，原因及設備安裝時間： （ 2） 交由業(yè)務跟單處理：分析原因核對訂單號： A、屬不屬于公司所售設備， B、所裝設備有沒過保，是不是保修內設備； C，是不是簡單故障或是設我的備原器件故障； D、要求退貨 E、其它原因； （ 3） 分析后按 下方式外理 A、 查明單號后及時和客戶溝通；確認是不是本公司機械。是不是保修期內，有沒過保及幫故障處理收不收費，什么時間外理。 B、 屬技術原因的與技術部門溝通，確定技原因。 C、 簡易故障電話溝通處理； D、 （地區(qū)及路途限制）要求退貨的或故障問題及時和區(qū)域業(yè)務員協調，由業(yè)務員查明原因協助處理。業(yè)務員進一步確認后在做處理。 E、 2. (1) (2) (3)客戶投訴質量的 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 4. (1) (2) (五 ) ，應即查明該異常、客戶要求，并即填具 客戶抱怨處理表 22 ，業(yè)務部門在未填立 客戶抱怨處理單 前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員會同生產部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無 ，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。 客戶抱怨處理表 后即編列客戶投訴編號并登記于 客戶抱怨案件登記追蹤表 后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部門提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示 客戶抱怨處理表 時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果 填具交涉結果的 客戶抱怨處理表 后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意 ，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依 客戶投訴損失金額核算基準 及 客戶投訴罰扣判定基準 擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依 客戶投訴行政處理原則 辦理。 10 日前匯總上月份結案的案件于 客戶投訴案件統計表 會同生產部門、質量管理部門、研發(fā)部門及有 關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改 。對 客戶抱怨處理表 的批示事項據以書信或電話轉答客戶 (不得將 客戶抱怨處理表 影印送客戶 ) 簽呈 ，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。 ，業(yè)務員于接獲 客戶抱怨處理表 時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以 簽呈 (六 ) 客戶抱怨處理表 處理期限自總經理室受理起 10 (七 ) 1. 總經理室辦公室每月 10 日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報 人事公布單 2. 生產部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立 獎罰通知單 呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一 (八 ) 客戶抱怨處理表 第三聯后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依 客戶抱怨處理單 開立 銷貨折讓證明單 一式二聯，呈經 (副 )理、總 (副 ) (2)退貨、重處理：即開立 成品退貨單 注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經 (副 )理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。 客戶抱怨處理表 第四聯中經批示核定的退貨量與 成品退貨 單 的實 (1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率 (即以該客戶訂制時注明的 超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定 )以內時，應依 成品退貨單 的實退數量開立 傳票 辦理轉帳。 (2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的 成品退貨單 核對無誤后，予以簽收 (如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收 )。 成品退貨單 第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存， 23 (3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算 業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據 客戶抱怨處理表 (4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的 成品退貨單 ②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且必須由 ③填寫 銷貨退回證明單 由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并 (九 ) 總經理辦公室于客戶投訴案件處理過程 中，對于逾期案件應開立 催辦單 催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立 洽辦單 送有關部 批準： 實施日期： 年 月 日 24 客戶抱怨處理單 客戶姓名： 先生 □ 女士 □ 聯系電話： 日期： 年 月 日 時 分 地址： 訂單號： 判定： 本公司設備：是 □；不是□；在保修期內□；已過保□ 安裝日期： 業(yè)務員姓名： 電話 接訴人： 抱怨原因： 跟進處理人： （業(yè)務跟單） 處理方式： 技術部處理意見： 負責人簽名： 總經辦處理意見： 總經理、副總經理簽名： 編號： ................................................................................................ 客戶抱怨處理單 客戶姓名： 先生 □ 女士 □ 聯系電話： 日期： 年 月 日 時 分 地址： 訂單號： 判定： 本公司設備：是 □；不是□；在保修期內□；已過?！? 安裝日期： 業(yè)務員姓名： 電話 接訴人 ： 抱怨原因： 跟進處理人： （業(yè)務跟單） 處理方式： 技術部處理意見： 負責人簽名： 總經辦處理意見： 總經理、副總經理簽名： 編號： 25 x 市 x 環(huán)保 設備有限公司產品價格表 序號 產品名稱 設備型號 規(guī)格 產品說明 市場價格 經銷商價格 代理商價格 最低限價 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 26 x 市 x 環(huán)保設備有限公司 客戶信息及跟蹤表 客戶名稱 文件編號 記錄流水號 客戶資料 財務資料 公司地址 戶 名 通信地址 稅 號 公司電話 郵 編 開戶行 傳 真 公司官網 帳 號 業(yè)務負責人基本資料 發(fā)票地址 姓 名 電 話 公司性質 EMAIL 傳 真 經營項目 手 機 主要負責人 客戶公司資料 年營業(yè)額 經營面積 員工數量 月營業(yè)額 負債情況 主要客戶 主要市場 本年度經營狀況 與本公司合作項目情況 年 份 項 目 退 貨 退貨率 營銷額 欠款 增長率 年度拜訪記錄 月份 拜訪方式 拜訪人員 次數 日 期 客戶反饋的信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 備注：本表屬客戶信息項，每年調整評估一次，業(yè)務負責人資料每月調整核實一次。 制 表：制表日期： 審 核： 批 準： 27 x 市 x 環(huán)保設備有限公司 工程設計任務書 客戶項目訂單號 文件編號 記錄流水號 客戶地址 公司名稱 項目設計起始日期 項目負責人 目標成本 項目設計結束日期 設計負責人 實際成本 依據的標準或法律法規(guī)（包括名稱、編號、版本、章節(jié)號等）： 客戶輸入文件 （包括：圖紙、照片、要求明細、樣品、其他文件） 圖紙編號 照片編號 要求明細編號 樣品編號 其他文件編號 客戶的特殊要求 其它 要求 復尺 差異 備注： 會簽評審： 部門 評審人 /日期 職位 部門 評審人 /日期 職 位 業(yè)務部 生產部 品質部 財務部 編制 /日期 審核 /日期 批準 /日期 28 x 市 x 環(huán)保設備有限公司 客戶訂單 客戶名稱 文件編號 記錄流水號 公司名稱 項目級別 訂單編號 客戶地址 客戶負責人 下單日期 品質標準 環(huán)保標準 交 期 項目負責人 電 話 產品 規(guī) 格 數 量 品質標準 外 觀 結構或材質 功能或用途 客戶特殊要求 要求項 特殊要求描述 包裝方式描述 制 表： 制表日期： 審核： 初審： 復審 29 x 市 x 環(huán)保設備有限公司 生產指令單 客戶項目 文件編號 記錄流水號 客 戶訂單號 跟單員 下單日期