【正文】 １．保證參觀房、維修房、擦玻璃房?jī)?nèi)的參觀人員、工作人員在自己的視線范圍之內(nèi)，不準(zhǔn)與他人閑聊，做好安全工作?！。玻磷】头坎Ａ?、維修房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有使用房間設(shè)施、翻動(dòng)客人物品，或不鋪墊就踩桌、椅、窗臺(tái)等現(xiàn)象者，須當(dāng)面制止，必要時(shí)須向領(lǐng)班報(bào)告、處理?！。常S修大的設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目時(shí)，須采取必要的遮蓋等防護(hù)措施?！。矗戤吅?，檢查一遍房間再關(guān)門?！。担ＡР镣旰笫欠穹腺|(zhì)量要求，須經(jīng)領(lǐng)班檢查，并簽字確認(rèn)?！∈菍臃?wù)?。保?wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)?！。玻凑蛰斔头?wù)、進(jìn)出房間、樓層安全須知、對(duì)待客人異常行為規(guī)范等服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和處理各種事宜?！。常皶r(shí)地為清掃員提供“請(qǐng)速打掃房”、“ＶＩＰ房”的最新房態(tài)信息，做到快速打掃，滿足客人的需求，減少客人投訴，提高客人滿意度?！。矗皶r(shí)地收發(fā)客人的送洗衣服，補(bǔ)充小酒吧的酒水。?。担皶r(shí)地填寫“客房部服務(wù)工作情況日?qǐng)?bào)表”、“樓層每日事項(xiàng)記錄”?！∷?、輸送服務(wù)　嚴(yán)格按輸送服務(wù)程序進(jìn)行操作?！∥濉⑿l(wèi)生清掃　嚴(yán)格按房間衛(wèi)生清掃程序、衛(wèi)生間清掃程序進(jìn)行操作?！×?、其他?。保占腿说脑绮涂?、送洗衣物?！。玻瓿赊k公室留下的加工活計(jì)。　2007樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　一、上、下班　上、下班時(shí)須準(zhǔn)時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)；晨會(huì)后，須在５分鐘之內(nèi)到達(dá)自己的指定工作區(qū)域?！《?、崗位時(shí)間?。保綅徍箜毑殚啞皹菍用咳帐马?xiàng)記錄”，領(lǐng)取做房表，檢查工作車、清潔工具的配備情況，接受領(lǐng)班分派的工作?！。玻福海矗伴_始清掃工作，須嚴(yán)格地按房間清掃程序進(jìn)行操作，原則上每個(gè)房間不準(zhǔn)超過３０分鐘?！。常保保海埃爸凹跋挛缜鍜咄攴块g后，須完成杯具的消毒工作?！。矗顼埡?，完成午間客房的小整工作。?。担保叮海常爸巴瓿捎?jì)劃衛(wèi)生及對(duì)工作車、吸塵器的清理、清潔工作?！∪⒋驋叻块g時(shí)突發(fā)情況的處理?。保驋叻块g時(shí)，須將工作車橫著堵在房間門口，以防他人進(jìn)入?！。玻驋咝l(wèi)生時(shí)，如有人進(jìn)來，須馬上詢問，若是客人，須請(qǐng)其出示房卡及鑰匙，核對(duì)其身份?？捶靠〞r(shí)，須看清房號(hào)和來店、離店日期，并須用鑰匙開一下門。確認(rèn)無誤后向客人致歉，并詢問客人可否繼續(xù)打掃房間，如客人說可以，服務(wù)員須快速打掃，但動(dòng)作要輕，姿不準(zhǔn)過大，打掃完畢后，須向客人講明并征得客人意見后，退出房間，輕輕地關(guān)好門（嚴(yán)格參照進(jìn)、出房門程序進(jìn)行操作）；如客人不準(zhǔn)打掃，服務(wù)員須立即退出，等客人外出后再繼續(xù)打掃?！∷摹⒂?jì)劃衛(wèi)生　須嚴(yán)格地按“計(jì)劃衛(wèi)生周期表”進(jìn)行操作?！∥濉⑶鍧嵐ぞ摺。保鼔m器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼，并定時(shí)吸?。ㄏ矗﹥暨^濾墊?！。玻疂嵑校汗ぷ魍戤吅?，馬上用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將馬桶刷、浴盆刷用清水過凈、擠干，分開放置在清潔盒內(nèi)。　2008進(jìn)房作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)　進(jìn)房作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)　一、觀察門外情況　１．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?。ǎ保┛辞宸刻?hào)?！。ǎ玻┛辞宸存i針是否突出，若突出，則禁止敲門?！。ǎ常┛辞逵袩o“請(qǐng)勿打擾”牌，有則禁止敲門?！。玻⒁馐马?xiàng)　（１）嚴(yán)禁通過貓眼窺視房?jī)?nèi)。　（２）上述動(dòng)作須５秒之內(nèi)完成，不準(zhǔn)停留時(shí)間過長(zhǎng)?！《?、敲門?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次，每次三下，并報(bào)稱“客房整理”（相隔２～３秒鐘）?！。玻⒁馐马?xiàng)?。ǎ保┎灰萌^或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)。?。ǎ玻┣瞄T不要太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失?！。ǎ常﹫?bào)稱的聲調(diào)要適度?！。ǎ矗﹫?bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望?！∪?、按門鈴?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　按鈴，清晰地報(bào)稱“客房整理”，并等客人反應(yīng)。?。玻⒁馐马?xiàng)　切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔；報(bào)稱要求同上?！∷?、回應(yīng)?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)?。ǎ保┤缏牭娇腿擞谢匾?，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我能現(xiàn)在進(jìn)來為您清潔房間嗎？”并等客人開門?！。ǎ玻┤舴?jī)?nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員才可用鑰匙開門，并再次報(bào)稱“客房整理”?！。玻⒁馐马?xiàng)?。ǎ保┱驹陂T外中間的位置，與門保持４０厘米的距離，目光平視開門線?！。ǎ玻┳藙?shì)要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉門鎖所手，以免造成損壞。　五、開鎖　１．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約１秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，才可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋?！。玻⒁馐马?xiàng)　（１）開門后，磁卡須馬上放回褲袋，以免丟失。?。ǎ玻┰诓僮鬟^程中，身體與門要保持３０厘米的距離?！×㈤_門?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止。?。玻⒁馐马?xiàng)　（１）切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。?。ǎ玻┎粶?zhǔn)用肩、膝等身體其他部位擠、推開房門?！∑?、掛牌　１．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?。ǎ保┐蜷_房門后，把“正在清潔”牌掛入門鎖把手上，輕輕擺放平衡?！。ǎ玻┭惨曇槐榉块g，以確定房間是否有人或有什么特殊情況?！。玻⒁馐马?xiàng)　掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門或發(fā)生不必要的噪音。　八、填表?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在“衛(wèi)生班報(bào)表”上填寫開始做房的時(shí)間?！。玻⒁馐马?xiàng)　須及時(shí)填寫表格，以確保原始記錄的準(zhǔn)確性?！?009客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)　客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)　一、房門?。保T鈴是否有異聲，“請(qǐng)勿打擾”燈是否正常?！。玻T號(hào)牌是否松動(dòng)，銅面是否擦亮，字跡是否清晰?！。常T鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無失靈?！。矗T活頁(yè)是否正常（門氣鼓是否正常運(yùn)作）?！。担辣I鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)?！。叮T磁吸是否松脫?！。罚T上的油漆有無脫色或破損?！。福畳煸陂T后的“請(qǐng)勿打擾”牌及“請(qǐng)打掃”牌是否在位、有無破損?！。梗T框上有無積塵?！《?、空調(diào)柜　１．空調(diào)有否發(fā)出噪音。?。玻魤m網(wǎng)是否有積塵?！。常偃~門是否有積塵?！。矗嘛L(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉，有無積塵?！∪?、衣柜　１．男裝女裝衣架、西褲衣架是否均按要求擺放到位?！。玻蓝久嬲质欠裢旰?。?。常ｋU(xiǎn)箱是否正常?！。矗畱?yīng)急燈是否正常?！。担鹿耖T行程開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常?！。叮z棉被上有無污漬，有無發(fā)出異味，擺放是否整齊?！。罚∫率欠癜匆髷[放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔。?。福z質(zhì)睡袍是否干凈、平整。?。梗问欠窀蓛舨[好在正確位置　。?。保埃列魇欠癖婚_封?！。保保列际欠窀蓛舨匆笳R擺放?！。保玻敚?、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確?！。保常滤⑹欠窀蓛?，有無沾上毛、絲質(zhì)雜物。?。保矗鹿衲炯苁欠裼袎m?！。保担畳煲聴U是否有塵?！。保叮偃~門是否有積塵。?。保罚欣罴苁欠裆P，表面有無灰塵，尼龍袋有無破損。?。保福匆麓?、洗衣單是否按要求整齊擺放?！。保梗倩@底部是否有雜物?！。玻埃闲欠癜匆笳R擺放　 。　四、組合柜?。保鲲L(fēng)口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央?！。玻欣罟襁呌袩o破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品?！。常蟆⑿≠?gòu)物袋是否按要求整齊擺放。?。矗M合柜抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面有無雜物?！。担列技搬樉€包是否按要求擺放在規(guī)定位置?！。叮樉€包內(nèi)物品是否齊全?！。罚熬频昙o(jì)念冊(cè)”及相關(guān)書刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處，有無缺頁(yè)、破損或污漬。?。福频攴?wù)介紹卡座有無積塵?！。梗胺?wù)指南”有無破損、缺頁(yè)或污漬?！。保埃木邐A有無破損或圓珠筆痕跡?！。保保∷⑵罚ㄐ偶?、信封、電傳紙等）有無折皺或破損?！。保玻畧A珠筆能否使用。?。保常疅熁腋變?nèi)有無煙頭或污漬?！。保矗鸩裼袩o劃痕?！。保担寤ㄊ欠裥迈r艷麗，盆底有無紙墊。?。保叮釆y鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無積塵。?。保罚釆y凳是否穩(wěn)固?！。保福M合柜邊腳是否有積塵。?。保梗_(tái)燈燈罩是否有污跡?！。玻埃_(tái)燈開關(guān)是否正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵。?。玻保娨暀C(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上，開關(guān)是否正常，電視機(jī)屏幕上是否有污跡。?。玻玻娨暀C(jī)畫面是否清晰，頻道是否按要求調(diào)好，音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙??！。玻常b控器操作是否正常。?。玻矗洳遄欠癫逶谝?guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常?！。玻担畽z查冰箱外殼是否完好，速凍格有無結(jié)霜?！。玻叮鞣N酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過?！。玻罚【瓢桑ň瓢寮埽┥鲜欠裼袎m?！。玻福〕允称酚袩o過期或被開封?！。玻梗票瓋?nèi)的調(diào)酒棒和紙巾是否齊備。?。常埃坝袩o污漬或被煙頭燒破的痕跡?！。常保M合柜周圍有無雜物?！∥?、陽(yáng)臺(tái)?。保ＡчT開啟是否順暢?！。玻ＡчT是否潔凈明亮?！。常?yáng)臺(tái)門框有無積塵，地軌內(nèi)有無雜物?！。矗?yáng)臺(tái)欄桿上是否有塵?！。担?yáng)臺(tái)地板是否清潔?！。叮?yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。?。罚?yáng)臺(tái)墻壁是否潔凈?！?　六、窗簾?。保凹?、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢。?。玻昂?、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象?！。常诠獠际欠衤┕??！。矗昂煛⒋凹喪欠駶崈??！。担昂煛⒋凹喐采w處的地毯上是否有雜物或污漬?！∑?、咖啡臺(tái)?。保σ问欠穹€(wěn)固無破損。?。玻σ巫鶋|下是否有雜物?！。常σ蚊嬗袩o污漬?！。矗σ伟迨欠穹€(wěn)固?！。担Х扰_(tái)是否穩(wěn)固無破損。?。叮斜P下是否有雜物和灰塵?！。罚客鈿な欠裼谢覊m、污漬，內(nèi)部是否清潔無水跡?！。福渌客鈿な欠裼兴E、污漬，是否裝滿２／３的冷水。?。梗姛崴畨赝鈿な欠袂鍧?，內(nèi)部是否清潔無茶漬?！。保埃姛崴畨貙Ｓ秒娋€是否按規(guī)定包裝、放置?！。保保疅崴畨赝鈿ぁ刈焓欠窀蓛魺o污漬，水溫是否適宜?！。保玻资欠衿茡p，杯內(nèi)有無污跡，杯子有無缺損。?。保常璞欠裼辛押?，杯內(nèi)有無茶跡?！。保矗枞~盒表面是否破損?！。保担枞~盒內(nèi)的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無變質(zhì)。?。保叮郑桑兴@內(nèi)水果是否新鮮無變質(zhì)和損壞。?。保罚戮纯ㄊ欠癜匆?guī)格擺放?！。保福词种褍?nèi)的水是否清潔?！。保梗?、叉、餐巾是否清潔。?。玻埃涞?zé)魺粽质欠窀蓛魺o污漬?！?　八、掛畫?。保畳飚嬍欠窭喂??！。玻畳飚媰?nèi)裝裱是否有污漬?！。常畳飚嬳斢袩o灰塵。　　九、壁畫?。保诋嬍欠窭喂??！。玻诋嫳砻娴挠推崾欠裼忻撀洹！。常诋嫳砻媸欠裼谢覊m?！。矗诋嫯嬁蚴欠裼谢覊m　 ?！∈?、天花板?。保旎ò逅闹苓吔蔷€部位是否平滑無裂紋?！。玻旎ò迨欠衿交瑹o裂縫?！。常旎ò迳嫌袩o霉點(diǎn)、污漬，有無發(fā)出異味?！。矗疅煾衅饔袩o松脫或破損?！∈弧⒋病。保舱质欠衿秸?、清潔、無污漬和異味。?。玻蹭伿欠衿秸麩o折皺?！。常矄问欠衿秸?、無污漬，三張床單的中線是否重疊?！。矗舶翘幨欠駥?duì)稱、整齊?！。担河袩o破損和發(fā)出異味?！。叮眍^是否松軟、無污跡和異味，高度是否適當(dāng)?！。罚采嫌袩o頭發(fā)等雜物?！。福差^板是否穩(wěn)固、無破損?！。梗差^板是否整潔、干凈?！∈?、床頭柜?。保差^燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵?！。玻差^燈燈罩是否干凈無污跡?！。常繇懓粹o是否松動(dòng)，音量有無調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢?。?。矗魳饭?jié)目可否正常播放?！。担罢?qǐng)勿打擾”燈開關(guān)是否正常?！。叮篃羰欠裾?。?。罚差^控制板有無松脫?！。福差^柜支架有無松動(dòng)　 ?！。梗娫捑€有無按規(guī)定繞好位置，電話機(jī)有無灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽到正常運(yùn)行的電流聲。?。保埃臼须娫捥?hào)碼簿有無缺頁(yè)、破損，是否有包裝套。?。保保粞员居袩o破損?！。保玻粞约埵欠癜匆?guī)定擺放?！。保常U筆芯有否折斷，能否書寫?！∈?、地毯?。保靥菏欠衿秸杷?，有無折皺、破損?！。玻靥荷嫌袩o污跡?！。常驳椎靥荷鲜欠裼须s物。?。矗靥哼吔俏皇欠裼蟹e塵?！?　十四、墻紙?。保畨埳鲜欠裼忻裹c(diǎn)或污漬?！。玻畨堄袩o脫落或破損。?。常畨怯袩o破損?！∈?、空調(diào)調(diào)節(jié)器?。保L(fēng)檔是否調(diào)至最低檔。?。玻疁囟仁欠裾{(diào)至最下格的１／３處?！∈?、浴室　１．浴室門是否破損變形。?。玻T栓是否松動(dòng)?！。常T鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活?！。矗T后掛衣鉤是否松脫。?。担轱L(fēng)機(jī)開啟和運(yùn)作是否正常，有無發(fā)出噪音?！。叮R燈是否牢固?！。罚旎ò迳鲜欠裼忻裹c(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)?！。福旎ㄉ錈艚嵌仁欠窈线m，有無影響燈光效果或碰到可燃物。?。梗媾杷堫^開關(guān)是否松動(dòng)（如果蓮花式開關(guān)則要注意檢查凹位有無污垢）。?。保埃媾枞ニ岚问欠袷ъ`?！。保保堫^表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢?！。保玻媾璞砻媸欠裼兴E或污垢?！。保常媾枰缢谑欠裼形酃?。?。保矗媾枋欠袼蓜?dòng)，與云石銜接處有無污垢?！。保担讳P鋼開瓶器是否牢固干凈?！。保叮媾鑳蓚?cè)墻壁有無牙膏等污跡?！。保罚剖_(tái)檔板有無變形及沾染污跡。?。保福剖_(tái)下方的地板上有無積塵?！。保梗巴饽究蛴袩o散邊或破損?！。玻埃皟?nèi)有無雜物、污跡　 ?！。玻保砑埣苁欠窭喂虩o灰塵。?。玻玻砑堄袩o按規(guī)定折好。?。玻常娼砑苁欠窭喂虩o灰塵?！。玻矗逶∫?、洗發(fā)液是否漏液或被使用過。?。玻担∶?、牙刷是否被使用過，包裝有無破損?！。玻叮诒子袩o破損、污漬，杯有無裂痕。?。玻罚倩@內(nèi)的小墊巾是否潔凈?！。玻福√倩@是否潮濕或發(fā)霉?！。玻梗娼硎欠襁】谝恢孪騼?nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象?！。常埃l(wèi)生間電話機(jī)凹位是否有積塵，電話線有無按規(guī)定擺放。?。常保旁隈R桶水箱面上的卷紙有無被淋濕，包裝是否完整。?。常玻R桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲。?。常常R桶水箱蓋面是否有積塵?！。常矗R桶水箱內(nèi)壁是否有水垢?！。常担R桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常（出水拍有無破損，拉動(dòng)閥是否松脫）