【正文】 ernational）（一）細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品 （二）實行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標準的服務（三）采取有效措施，嚴格控制成本費用 （四）堅持“以人為本”，進行人力資源管理（五）進行市場調(diào)研，開展市場營銷活動 （六）利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量 四、其他世界著名飯店集團（一）喜達屋飯店及度假村國際集團（Starwood Hotelsamp。Resorts Worldwide）（二）馬里奧特集團（Marriott International）（三）凱悅飯店集團與凱悅國際飯店集團（Hyatt Hotels/Hyatt International）（四）其他：雅高集團、最佳西方國際飯店集團、天天飯店集團、四季飯店集團、福特飯店集團、凱賓斯基集團、香港半島飯店集團、香港香格里拉飯店集團飯店管理的服務意識（一）引言：飯店管理出售的商品就是服務，服務質(zhì)量是物業(yè)管理的生命，任何飯店都要以服務質(zhì)量求生存，以服務質(zhì)量求信譽，以服務質(zhì)量贏得市場，以服務質(zhì)量贏得效益。飯店管理有了好的服務才會獲得一切，服務不好就會失掉一切。因此，飯店管理服務質(zhì)量是其的生命線。(二)服務的含義：（helping skill）幫助、協(xié)助他人的技巧服務是一門科學，要運用科學的方法去研究；服務是一種哲學，一種人生觀和價值觀；：服務是一種方法，一種具體的行為方式；服務是一個由實踐中升華出來的社會觀念和精神，服務是實踐的東西，也必須是實踐的東西（三）服務的層次發(fā)展：即標準化和規(guī)范化服務；個性化服務；超值服務。最終形成一個綜合性的服務體系。這幾個層次是遞進的、逐步發(fā)展的，又是以上一個層次為基礎的，是層層包容的關(guān)系，基礎越好，發(fā)展越扎實。（四）保障高質(zhì)量服務管理規(guī)范——服務的標準化與個性化的關(guān)系——n 1）標準化服務注重的是規(guī)范和程序；個性服務強調(diào)的是靈活性和有的放矢。n 2）標準化服務強調(diào)整體的形象和效率；個性化服務提倡主觀能動性和效益。n 3）標準化服務注重“掌聲四起”；個性化服務追求“錦上添花”。n 4）標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。n 5）服務的標準化和個性化之辨證關(guān)系：n 服務的個性化源于標準化，又高于標準化；行業(yè)不同其服務的標準化與個性化的側(cè)重點不同；個性化服務的后標準化。n 6）個性化服務的經(jīng)營策略對個性化市場細分 “一對一”個性化服務樹立“管理既服務”的思想——1）權(quán)力和能力的關(guān)系2）將“后臺為前臺”這一朦朧的口號變?yōu)檎嬲某兄Z飯店人員的服務技能——1）與服務對象溝通；現(xiàn)代消費者的需求傾向：工薪族、家庭族、白領(lǐng)族、兒童族、學生族、老板族、情侶族等等管理人員與員工的溝通個人形象與企業(yè)形象的關(guān)系——在市場競爭日益激烈的今天，物業(yè)每一個人的一言一行都關(guān)系自己的體面，一舉一動都影響著組織的形象。心理學分析——如何處理投訴1）消費者投訴的原因（1）主觀原因（2）客觀原因2）消費者投訴的心理分析（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求補償（4求平衡n 3）對消費者投訴的處理第一部分：飯店在會議產(chǎn)業(yè)中的定位和作用一、什么是會議型酒店（一）會議性酒店產(chǎn)生的背景會展的內(nèi)涵在不斷擴大。? MICE的概念包括：公司會議；獎勵旅游；社團會議及展覽。人們開始認識到跨行業(yè)、多方面的共同發(fā)展，合作共贏才能為會展經(jīng)濟注入持續(xù)發(fā)展的動力。? 會展與酒店是密切相關(guān)的兩個行業(yè)。? 傳統(tǒng)酒店行業(yè)的市場細分已成不可避免之勢。這就要求飯店的經(jīng)營管理更趨專業(yè)化。 （二）會議型酒店及相關(guān)概念? 會議型酒店：以會議作為主要市場定位，并具有相配套的服務功能的酒店。? 一般性酒店：能夠提供會議相關(guān)硬件設施的、具有會議功能的酒店。? 會議中心：以舉辦各類會議為主體功能，并輔以展覽、住宿、餐飲及其他相關(guān)功能的建筑群體。? 會議服務：具有專業(yè)部門、專業(yè)人員、專業(yè)營銷專業(yè)技能專業(yè)設備，以會議為核心的全方位的系統(tǒng)服務。（三）會議型酒店定位的必要條件? 客源結(jié)構(gòu) 酒店設施 專業(yè)服務（四）會議型酒店與一般商務型酒店的區(qū)別地理位置、銷售內(nèi)涵、服務對象、服務部門設置、會議功能設置二、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是會議型酒店發(fā)展的前提和條件會議數(shù)量不斷增多會議產(chǎn)業(yè)革命不斷擴大會議品牌化趨勢加快三、會議型酒店在會議服務鏈條中的地位和增值潛力美國的拉斯維加斯 中國的上海浦東 中國的北京亞運村四、影響會議產(chǎn)業(yè)及會議型酒店發(fā)展的幾個重要環(huán)節(jié)政策的支持從業(yè)人員重要理念的轉(zhuǎn)變硬件設計的國際化適度的超前觀念靈活的營銷方案 第二部分：會議管理的流程一、會議要素與會者、會議主席、 議題、名稱、時間、 地點二、會議組織工作會前工作? 確定會議議題、擬訂會議議程和日程。確定與會人員、辦理報批手續(xù)。組建會議籌備機構(gòu)。發(fā)送會議通知。為與會人員編組和排列座次。制造會議姓名卡片和證件。準備會議所需用品和設備。選擇會址和會場布置會中工作準備并提供指示性地圖。會議的接站和報到工作。會議的簽到和座位引導工作。會議記錄工作會議期間的信息溝通。會議的值班、保衛(wèi)工作工作會后? 合理安排與會人員返程。會議文件資料清退。會議文件資料的立卷歸檔。整理會議室。會議經(jīng)費的結(jié)算工作。會議總結(jié)工作。會議效果評估? 討論題：? 2008年10月10日——12日，在?？谑信e辦“國際會議酒店發(fā)展研討會”。會議由國家旅游局主辦，?？谑新糜尉殖修k，會場安排在?？谑心衬尘频辏瑫r會議的組織流程都由該酒店完成。會議的主要議題是國際會議酒店的現(xiàn)狀發(fā)展趨勢。會議中，中外學者要求作九場專題報告，并進行經(jīng)驗介紹和專題討論。如果你是該酒店的會議負責人——? 請你為?？谑新糜尉肿珜懸环輹h籌備方案? 請你為?？谑新糜尉衷O計一份對會議各類工作的評估表。第三部分：酒店服務意識思考題：? 陳小姐是一家酒店商務中心的文員。陳小姐對自己所做的工作非常賣力，又責任心。她嚴格按照辦事程序來對待工作，常常加班加點努力完成沒有做完的工作，而且沒有任何怨言。但最近，陳小姐的上司收到了許多投訴。 同事認為陳小姐不會待人接物，交給她工作時她總是皺著眉頭，頭都不抬一下，好像不情愿的樣子。她也不會分清輕重緩急，總是以接到的時間順序依次處理，使得很多同事有急事卻得不到及事處理，這使得他們延誤了工作，因而怨聲載道。同事認為陳小姐是一個非常孤僻的人，她不喜歡與人交往，不適合這項工作。陳小姐的上司遺憾地表示要解雇她。問 題： 陳小姐是一個好員工嗎？陳小姐是否受到了不公正的待遇？? 經(jīng)理的做法是否可取？? 陳小姐是否吃力不討好？她是否該離開公司？? 如果你是陳小姐，你應該怎么做？一、服務零意識外部客戶服務意識思考——為什么服務如此重要，我們得到的服務卻永遠也嫌不夠？內(nèi)部客戶服務意識思考——你微笑嗎？你熱情嗎？你把你的工作看作為他人服務的過程嗎？二、關(guān)于服務意識的誤區(qū)：1 、職務卑微的人才為他人服務 （1）你怎樣看待自己的工作？ （2）你怎樣對待你的同事？2 、服務就是按制度辦事 （1）循規(guī)蹈矩——測試（2）不敢授權(quán)——測試3 、我不是服務人員，服務與我無關(guān) 服務＝客戶服務？是工作，與服務無關(guān)是性格，與服務無關(guān)不同的服務三、服務的含義：（helping skill）幫助、協(xié)助他人的技巧（一）服務是一門科學，要運用科學的方法去研究；（二）服務是一種哲學，一種人生觀和價值觀；（三）服務是一種方法，一種具體的行為方式；（四）服務是一個由實踐中升華出來的社會觀念和精神，服務是實踐的東西，也必須是實踐的東西。 四、服務四個層次的發(fā)展：即標準化和規(guī)范化服務；個性化服務；超值服務；金鑰匙服務。最終形成一個綜合性的服務體系。這四個層次是遞進的逐步發(fā)展的，又是以上一個層次為基礎的，是層層包容的關(guān)系，基礎越好，發(fā)展越扎實。五、保障優(yōu)質(zhì)服務的因素：（一）規(guī)范：（二）服務的標準化與個性化的關(guān)系：標準化服務注重的是規(guī)范和程序；個性服務強調(diào)的是靈活性和有的放矢。標準化服務強調(diào)整體的形象和效率；個性化服務提倡主觀能動性和效益。標準化服務注重“掌聲四起”；個性化服務追求“錦上添花”。標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。 （三）、服務的標準化和個性化之辨證關(guān)系：（1）服務的個性化源于標準化，又高于標準化；（2）行業(yè)不同其服務的標準化與個性化的側(cè)重點不同；（3）個性化服務的后標準化。六、服務質(zhì)量管理的措施（一）樹立“管理既服務”的思想? 權(quán)力和能力的關(guān)系? 將“后臺為前臺”這一朦朧的口號變?yōu)檎嬲某兄Z? 企業(yè)文化? （1）產(chǎn)品文化（2）服務文化（二）心理學分析——如何處理投訴? 消費者投訴的原因? （1 ）主觀原因 （2 ）客觀原因 ? 消費者投訴的心理分析? （1 ） 求尊重 （2 ） 求發(fā)泄 （3 ） 求補償 （4 ） 求平衡 ? 對消費者投訴的處理（三）服務質(zhì)量管理的根本——人力資源管理? 如何選人：最合適的人，而不是最好的人；文化程度不等于學歷。如何用人：多見其長處，少見其短處；用具有憂患意識的人；不可或缺的人是飯店潛在的危機；適時的職務調(diào)動。如何留人：員工滿意；員工的工作動機；贏得員工忠誠的七大要素。