【正文】 行為有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。從等級鏈的原則出發(fā)，引出了組織管理中一些基本原則。市場經(jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)。 (一)決策是為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)（二）決策是一個(gè)過程（三）決策是指向較重要的問題（四）決策是方案的比較二、飯店決策管理的類型（一）常規(guī)型決策和菲常規(guī)型決策（二）確定型決策、非確定型決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策（三）長期決策和短期決策（四）高層決策和基層決策（五）多目標(biāo)決策和單目標(biāo)決策第二節(jié) 飯店決策管理的過程 一、決策目標(biāo)的分析與界定（一）問題的診斷與分析（二）目標(biāo)的確定與檢驗(yàn)二、決策方案的設(shè)計(jì)與選擇（一）方案設(shè)計(jì) （二）方案優(yōu)選 方案優(yōu)選就是對方案進(jìn)行評價(jià)、比較和選擇。 反饋控制是指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。 飯店管理的側(cè)重面在于內(nèi)部，是針對飯店具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，即飯店管理者通過計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財(cái)、物等投入最小，但又能完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。——時(shí)代的三大特征 新時(shí)代社會(huì)正在發(fā)生著巨大的變化 飯店業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，與時(shí)代同步前進(jìn) 飯店業(yè)直接和國內(nèi)外市場相聯(lián)系，應(yīng)走在改革開放的前列 一、經(jīng)營理念的新發(fā)展（一） （二）市場主體定位和主題飯店 （三）創(chuàng)名牌飯店 二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展新世紀(jì)，人是飯店發(fā)展的根本因素。飯店的本質(zhì)特點(diǎn)，衍生了飯店運(yùn)行中一系列的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律。酒店發(fā)展現(xiàn)狀： 戰(zhàn)略對策：全面分析 市場定位：飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價(jià)值的總和。飯店管理者在具備基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在素質(zhì)方面有新的發(fā)展，主要有：（一）管理者必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者 （二）管理者的道德意識和道德行為 ，強(qiáng)化職業(yè)道德觀 三）職業(yè)管理者 （四）知識型專業(yè)化的管理者 第三節(jié) 我國的飯店管理一、我國飯店現(xiàn)代化管理的歷程二、我國飯店管理的多種形式（一）我國飯店管理的形式 （二）我國飯店管理展望第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié) 賓客消費(fèi)需求與心理一、賓客消費(fèi)需要（一）單一性需要與復(fù)雜性需要 （二）二、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)（一）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（二）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（三）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)三、賓客的消費(fèi)決策（一）需要的認(rèn)知（二）尋找信息（三）比較評價(jià)（四）做出決策（五）消費(fèi)后的評價(jià)四、賓客的滿意度與品牌忠誠度（一）（二）品牌忠誠度 第二節(jié) 飯店產(chǎn)品理論一、飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。二、飯店管理綱要（一）飯店建筑（二）組織管理（三）決策計(jì)劃（四）業(yè)務(wù)管理（五）人力資源管理（六）財(cái)務(wù)管理（七）營銷管理（八）設(shè)備管理（九）物資管理（十）安全管理（十一）服務(wù)質(zhì)量管理（三）酒店管理的對象和內(nèi)容? 酒店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理市場營銷和公共關(guān)系工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理第五節(jié) 飯店管理職能一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃職能的涵義：是指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究、分析預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義：當(dāng)飯店管理者通過塑造自我形象（造型），影響下屬的價(jià)值觀和態(tài)度（教化），改變下屬的認(rèn)知（鼓動(dòng)），給予下屬利益（激勵(lì)）和授予下屬權(quán)力（授權(quán)），率領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)飯店既定的組織目標(biāo)時(shí)，就是在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職能。 三、決策方案的實(shí)施與控制（一）決策方案的試行（二）決策方案的實(shí)施第三節(jié) 飯店的市場競爭一、市場經(jīng)濟(jì)與飯店競爭市場經(jīng)濟(jì)（一）市場經(jīng)濟(jì)的基本特征：：市場經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是人才經(jīng)濟(jì)(二）市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律等價(jià)交換的價(jià)值規(guī)律資本追求利潤最大化的運(yùn)動(dòng)規(guī)律優(yōu)勝劣汰的價(jià)值規(guī)律利益分配的相對不平衡規(guī)律市場結(jié)構(gòu)（一）飯店市場供求：：飯店供給結(jié)構(gòu) 飯店需求結(jié)構(gòu)（二）飯店市場供求結(jié)構(gòu) 完全競爭 壟斷競爭寡頭競爭完全壟斷市場競爭（一）市場競爭的要素競爭主體 競爭客體競爭場 競爭策略（二）市場競爭的功能適應(yīng)與協(xié)調(diào)功能刺激與創(chuàng)新功能分配與監(jiān)督（三）市場競爭理念要立足于研究服務(wù)對象，而不是立足于打敗競爭對手要致力于創(chuàng)造品牌，而不是熱衷于價(jià)格競爭要著眼于創(chuàng)造市場，而不是局限于現(xiàn)有市場的爭奪四、飯店常規(guī)競爭戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略第四節(jié) 飯店的競爭力一、飯店企業(yè)競爭力二、飯店企業(yè)國際競爭力三、飯店企業(yè)核心競爭力第四章 飯店組織管理第一節(jié) 組織行為和組織原則組織管理先要對飯店組織有個(gè)認(rèn)識。 （四）組織寬度與授權(quán)原則（五）（六）團(tuán)結(jié)一致的原則第二節(jié) 飯店組織管理要略一、飯店的組織結(jié)構(gòu)：是指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及相互聯(lián)系的形式。 飯店信息可分飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息兩大類。（1）HDSS的定義（2）HDSS與HMIS的聯(lián)系與區(qū)別（3）HDSS的特點(diǎn)和功能（4）HDSS的組成結(jié)構(gòu)2．飯店決策支持系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)概述一、信息系統(tǒng)的組成圖54 信息系統(tǒng)的組成 圖55 飯店信息系統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu) 如右圖二、信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)圖56所示，它畫出了系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)步驟。一、飯店創(chuàng)新的特征（一）新穎性（二）變革性（三）協(xié)同性（四）時(shí)間性（五）延續(xù)性（六）價(jià)值性（七）風(fēng)險(xiǎn)性二、飯店創(chuàng)新的種類（一）按飯店創(chuàng)新的程度進(jìn)行分類 ──量變創(chuàng)新和根本創(chuàng)新（二）按飯店創(chuàng)新的組織程度進(jìn)行分類 ——自發(fā)創(chuàng)新和有組織的創(chuàng)新（三）按飯店創(chuàng)新的規(guī)模和范圍進(jìn)行分類 ——局部創(chuàng)新和整體創(chuàng)新三、飯店創(chuàng)新的障礙及克服（一）飯店創(chuàng)新過程中個(gè)體性障礙及克服（二）飯店創(chuàng)新過程中的群體性障礙及克服 四、飯店創(chuàng)新活動(dòng)的組織（一）正確理解和扮演“管理者”的角色（二）創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的組織氛圍（三）努力把握創(chuàng)新的時(shí)機(jī) （四）制定有彈性的計(jì)劃（五）正確對待失敗（六）建立合理的激勵(lì)機(jī)制 “不犯錯(cuò)誤”，既重視結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)模上要公平合理，第二節(jié) 新世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局一、經(jīng)營創(chuàng)新（一）綠色飯店的興起（二）主題飯店創(chuàng)新（三）產(chǎn)權(quán)飯店的出現(xiàn)（四）青年旅舍的引入（五）分時(shí)度假的探索 （六）會(huì)展經(jīng)濟(jì)的開展（七）智能化飯店的發(fā)展（八）旅游網(wǎng)站的形成二、產(chǎn)品創(chuàng)新（一）多樣化（二）細(xì)分化（三）延伸化（四）專業(yè)化（五）綜合化（六）兩極化（七）特色化（八）品牌化三、管理創(chuàng)新 （一）政企脫鉤（二）內(nèi)部管理（三）企業(yè)精神（四）管理公司的發(fā)展（五）管理人才市場第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與飯店新產(chǎn)品的類型（一）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實(shí)物、符號、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。同一組織在不同時(shí)期活動(dòng)的內(nèi)容、特點(diǎn)、規(guī)模和所處的環(huán)境可能不一樣，所以組織的機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)也需要不斷予以調(diào)整，這就是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和結(jié)構(gòu)安排創(chuàng)新。七、產(chǎn)品創(chuàng)新：指企業(yè)向市場推出新產(chǎn)品，以調(diào)整自己對社會(huì)的貢獻(xiàn)的形式和性質(zhì)。（二）部門內(nèi)的業(yè)務(wù)構(gòu)成 部門內(nèi)的業(yè)務(wù)是最具體的業(yè)務(wù)，它構(gòu)成飯店業(yè)務(wù)的實(shí)體，是飯店業(yè)務(wù)決策的最后落腳點(diǎn)。 。（四）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) （五）現(xiàn)場管理的作用 ——第四節(jié)：酒店前廳服務(wù)與管理一、前廳部的作用前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部的決策作用。 簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 設(shè)備的前期管理一、設(shè)備資產(chǎn)管理（一）設(shè)備編號 飯店固定資產(chǎn)基本編號一般采用二節(jié)7位數(shù)字編號法，第一節(jié)為類別、來源編號，第二節(jié)為建帳順序號。（二）飯店?duì)I銷業(yè)績的不穩(wěn)定影響著飯店物資管理的計(jì)劃性 （三）飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性。（一）經(jīng)常倉儲定額：經(jīng)常倉儲定額＝物資日消耗定額兩次供貨間隔天數(shù)（二）保險(xiǎn)倉儲定額： 保險(xiǎn)倉儲定額＝物資的日消耗定額保險(xiǎn)儲備天數(shù)（三）季節(jié)倉儲定額： 季節(jié)倉儲定額＝平均每天需要量中斷天數(shù)（四）訂貨點(diǎn)庫存定額：訂貨點(diǎn)庫存定額＝備運(yùn)時(shí)間物資日消耗定額＋保險(xiǎn)倉儲量（五）經(jīng)濟(jì)倉儲定額 Q= √2Ｃａ、手續(xù)和制度（二）采購管理的目的： （三）采購基本程序： 二、 飯店物資驗(yàn)收管理 （一）驗(yàn)收內(nèi)容分析： （二）驗(yàn)收的程序： ，物資入庫 （三）拒收： ，并請送貨人簽字證明。（二）飯店人力資源管理的特征 二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性三、飯店人力資源管理的內(nèi)容：（一）如何選人（二）如何用人（三）如何留人第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)——如何選人一、人力資源規(guī)劃（一）何時(shí)需要人力 （二）人才在哪里？ 外聘人才困擾：招才難、成本高、影響薪資體系、影響內(nèi)部士氣、易受排斥、不易產(chǎn)生預(yù)期成果、流動(dòng)率高