【正文】 。如何用人：多見其長處，少見其短處；用具有憂患意識的人；不可或缺的人是飯店潛在的危機；適時的職務調(diào)動。產(chǎn)品文化（2） （三）、服務的標準化和個性化之辨證關系：（1）服務的個性化源于標準化，又高于標準化；（2）行業(yè)不同其服務的標準化與個性化的側(cè)重點不同；（3）個性化服務的后標準化。標準化服務注重“掌聲四起”；個性化服務追求“錦上添花”。五、保障優(yōu)質(zhì)服務的因素：（一）規(guī)范：（二）服務的標準化與個性化的關系：標準化服務注重的是規(guī)范和程序；個性服務強調(diào)的是靈活性和有的放矢。最終形成一個綜合性的服務體系。如果你是陳小姐，你應該怎么做？一、服務零意識外部客戶服務意識思考——為什么服務如此重要，我們得到的服務卻永遠也嫌不夠？內(nèi)部客戶服務意識思考——你微笑嗎？你熱情嗎？你把你的工作看作為他人服務的過程嗎？二、關于服務意識的誤區(qū)：1 、職務卑微的人才為他人服務 （1）你怎樣看待自己的工作？ （2）你怎樣對待你的同事？2 、服務就是按制度辦事 （1）循規(guī)蹈矩——測試（2）不敢授權——測試3 、我不是服務人員，服務與我無關 服務＝客戶服務？是工作，與服務無關是性格，與服務無關不同的服務三、服務的含義：（helping skill）幫助、協(xié)助他人的技巧（一）服務是一門科學，要運用科學的方法去研究；（二）服務是一種哲學，一種人生觀和價值觀；（三）服務是一種方法，一種具體的行為方式；（四）服務是一個由實踐中升華出來的社會觀念和精神，服務是實踐的東西，也必須是實踐的東西。經(jīng)理的做法是否可取？? 陳小姐是否吃力不討好？她是否該離開公司？? 問 題： 陳小姐是一個好員工嗎？同事認為陳小姐是一個非常孤僻的人，她不喜歡與人交往，不適合這項工作。 同事認為陳小姐不會待人接物，交給她工作時她總是皺著眉頭，頭都不抬一下，好像不情愿的樣子。她嚴格按照辦事程序來對待工作，常常加班加點努力完成沒有做完的工作，而且沒有任何怨言。第三部分：酒店服務意識思考題：? 陳小姐是一家酒店商務中心的文員。會議中，中外學者要求作九場專題報告，并進行經(jīng)驗介紹和專題討論。會議由國家旅游局主辦，?？谑新糜尉殖修k，會場安排在?？谑心衬尘频?，同時會議的組織流程都由該酒店完成。會議總結(jié)工作。整理會議室。會議文件資料清退。會議記錄工作會議期間的信息溝通。會議的接站和報到工作。準備會議所需用品和設備。為與會人員編組和排列座次。組建會議籌備機構。（三）會議型酒店定位的必要條件? 客源結(jié)構 酒店設施 專業(yè)服務（四）會議型酒店與一般商務型酒店的區(qū)別地理位置、銷售內(nèi)涵、服務對象、服務部門設置、會議功能設置二、會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是會議型酒店發(fā)展的前提和條件會議數(shù)量不斷增多會議產(chǎn)業(yè)革命不斷擴大會議品牌化趨勢加快三、會議型酒店在會議服務鏈條中的地位和增值潛力美國的拉斯維加斯 中國的上海浦東 中國的北京亞運村四、影響會議產(chǎn)業(yè)及會議型酒店發(fā)展的幾個重要環(huán)節(jié)政策的支持從業(yè)人員重要理念的轉(zhuǎn)變硬件設計的國際化適度的超前觀念靈活的營銷方案 第二部分：會議管理的流程一、會議要素與會者、會議主席、 議題、名稱、時間、 地點二、會議組織工作會前工作? 確定會議議題、擬訂會議議程和日程。? 會議中心：以舉辦各類會議為主體功能，并輔以展覽、住宿、餐飲及其他相關功能的建筑群體。 （二）會議型酒店及相關概念? 會議型酒店：以會議作為主要市場定位，并具有相配套的服務功能的酒店。? 傳統(tǒng)酒店行業(yè)的市場細分已成不可避免之勢。人們開始認識到跨行業(yè)、多方面的共同發(fā)展，合作共贏才能為會展經(jīng)濟注入持續(xù)發(fā)展的動力。心理學分析——如何處理投訴1）消費者投訴的原因（1）主觀原因（2）客觀原因2）消費者投訴的心理分析（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求補償（4求平衡n 3）對消費者投訴的處理第一部分：飯店在會議產(chǎn)業(yè)中的定位和作用一、什么是會議型酒店（一）會議性酒店產(chǎn)生的背景會展的內(nèi)涵在不斷擴大。5）服務的標準化和個性化之辨證關系：n 服務的個性化源于標準化，又高于標準化；行業(yè)不同其服務的標準化與個性化的側(cè)重點不同；個性化服務的后標準化。n 4）標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。n 2）標準化服務強調(diào)整體的形象和效率；個性化服務提倡主觀能動性和效益。這幾個層次是遞進的、逐步發(fā)展的，又是以上一個層次為基礎的，是層層包容的關系，基礎越好，發(fā)展越扎實。(二)服務的含義：（helping skill）幫助、協(xié)助他人的技巧服務是一門科學，要運用科學的方法去研究；服務是一種哲學，一種人生觀和價值觀；：服務是一種方法，一種具體的行為方式；服務是一個由實踐中升華出來的社會觀念和精神，服務是實踐的東西，也必須是實踐的東西（三）服務的層次發(fā)展：即標準化和規(guī)范化服務；個性化服務；超值服務。飯店管理有了好的服務才會獲得一切，服務不好就會失掉一切。Hilton International）（一）細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品 （二）實行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標準的服務（三）采取有效措施，嚴格控制成本費用 （四）堅持“以人為本”，進行人力資源管理（五）進行市場調(diào)研，開展市場營銷活動 （六）利用新技術，提高飯店的科技含量 四、其他世界著名飯店集團（一）喜達屋飯店及度假村國際集團（Starwood Hotelsamp。（二）中國企業(yè)集團的主要模式：按所有制形式、按行業(yè)范圍、按內(nèi)部過程特點、按形成過程、按集團總部性質(zhì)三、企業(yè)集團生成的社會經(jīng)濟根源（一）經(jīng)濟因素 （二）科技因素 （三）政府因素 第二節(jié) 國際飯店集團的發(fā)展模式與趨勢一、國際飯店集團發(fā)展階段分析（一）區(qū)域發(fā)展階段 （二）洲際發(fā)展階段 （三）全球發(fā)展階段二、國際飯店集團發(fā)展模式分析（一）飯店購并 （二）特許經(jīng)營 （三）管理公司 （四）戰(zhàn)略聯(lián)盟三、國際飯店集團發(fā)展趨勢分析（一）市場結(jié)構趨向寡頭壟斷化 （二）購并與聯(lián)盟仍為國際飯店集團擴張的主要途經(jīng)（三）國際化趨勢 （四）多品牌策略 （五）多元化經(jīng)營第三節(jié) 中國飯店集團化發(fā)展的戰(zhàn)略構想一、中國飯店集團化發(fā)展的環(huán)境構建（一）體制改革 （二）產(chǎn)權重組 （三）資金平臺 （四）信息平臺二、中國飯店集團化發(fā)展的路徑選擇（一）兩大戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略性合并與差異化策略（二）中國飯店集團的發(fā)展路徑探討半市場式發(fā)展 跨區(qū)域發(fā)展 國際化發(fā)展 多元化發(fā)展資本化運營三、中國飯店集團化發(fā)展的技術支撐（一）充分認識技術支撐的必要性 （二）改變觀念式建設支撐體系建設的關鍵（三）努力構建戰(zhàn)略性的建設支撐體系 （四）重視顧客關系管理技術的運用第四節(jié) 世界著名飯店集團集錦一、巴斯飯店公司（Bass Hotelsamp。企業(yè)集團式集多種功能于一身的綜合體。企業(yè)集團是多個企業(yè)法認組成的經(jīng)濟組織。（二）企業(yè)集團的特征企業(yè)集團必須有一個能起主導作用的核心企企業(yè)集團的核心企業(yè)與其成員企業(yè)間以產(chǎn)權聯(lián)結(jié)為主要紐帶。，防止黑客入侵，防止病毒感染，確保網(wǎng)絡安全。 、財、物而言二、飯店安全管理的特點（一）管理幅度大 安全管理包括：、財產(chǎn)安全和心理安全。（二）飯店人力資源管理的特征 二、飯店人力資源管理的目標與要求（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動員工的積極性三、飯店人力資源管理的內(nèi)容：（一）如何選人（二）如何用人（三）如何留人第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā)——如何選人一、人力資源規(guī)劃（一）何時需要人力 （二）人才在哪里？ 外聘人才困擾：招才難、成本高、影響薪資體系、影響內(nèi)部士氣、易受排斥、不易產(chǎn)生預期成果、流動率高第三節(jié) 飯店人力資源的利用——如何用人 一、用人的準則用哪些人 適才適用，適用適所二、人才的潛在特質(zhì)執(zhí)行任何工作總是興致勃勃會設定目標，過程中碰到挫折稍見情緒化具創(chuàng)造力，不時準備突破現(xiàn)狀求知欲強，愿意承擔更多的工作不在工作時間處理私人問題具溝通欲望三、工作態(tài)度之差異犯了錯誤時成功時失敗時碰到問題時對現(xiàn)在的工作狀況對做事情的態(tài)度對于時間的使用對那些比自己優(yōu)秀的人看別人四、用人的藝術小材大用，大材小用 多見其長處，少見其短處 用具有憂患意識的人 不可或缺的人是酒店企業(yè)潛在的危機 適時的職務調(diào)動五、人才的培育文化程度不等于學歷 酒店企業(yè)的材、才、財 認識教育訓練第四節(jié) 飯店人力資源的激勵——酒店企業(yè)如何留人一、激勵的概念：激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。通過本章的學習，了解酒店人力資源管理的涵義，酒店人力資源管理的目標與要求，掌握酒店人力資源管理的具體內(nèi)容——選人、用人和留人。、手續(xù)和制度（二）采購管理的目的： （三）采購基本程序： 二、 飯店物資驗收管理 （一）驗收內(nèi)容分析： （二）驗收的程序： ，物資入庫 （三）拒收： ，并請送貨人簽字證明。第三節(jié)　　飯店物資采驗管理一、物資采購管理（一）采購管理的主要內(nèi)容，確定采購物資的種類與數(shù)量。（一）經(jīng)常倉儲定