【文章內(nèi)容簡介】 技術(shù)創(chuàng)新：組織在生產(chǎn)過程中采用的手段、方式和方法的新變革、新突破。七、產(chǎn)品創(chuàng)新：指企業(yè)向市場推出新產(chǎn)品，以調(diào)整自己對社會的貢獻的形式和性質(zhì)。八、環(huán)境創(chuàng)新：指通過積極的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝有利于組織運行和發(fā)展的方向變化。第八章 飯店業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成：是指飯店確定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的飯店產(chǎn)品。一、飯店業(yè)務(wù)決策（一）飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點， （二）飯店業(yè)務(wù)關(guān)系 二、飯店的業(yè)務(wù)構(gòu)成（一）飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成。（二）部門內(nèi)的業(yè)務(wù)構(gòu)成 部門內(nèi)的業(yè)務(wù)是最具體的業(yè)務(wù)，它構(gòu)成飯店業(yè)務(wù)的實體，是飯店業(yè)務(wù)決策的最后落腳點。 業(yè)務(wù)形式是業(yè)務(wù)在運行過程中被賓客感官感受到的服務(wù)表象。第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行組織一、生產(chǎn)要素的組織（一）設(shè)備設(shè)施到位（二）人員到位（三）物資到位（四）信息系統(tǒng)到位（五）系統(tǒng)供應(yīng)到位二、業(yè)務(wù)的時序組織（一）業(yè)務(wù)時序組織的含義 。 。 。（二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織： 檢查的程序 檢查和質(zhì)量管理的關(guān)系 業(yè)務(wù)的縱向銜接 業(yè)務(wù)的橫向銜接（三）按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織 第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行管理一、業(yè)務(wù)運行管理提要（一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點，制定制度（二）進行應(yīng)變處理（三）處理業(yè)務(wù)管理中的信息，、 （四）進行分類業(yè)務(wù)管理 二、業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場，在業(yè)務(wù)運行中過程中執(zhí)行管理職能。（一）現(xiàn)場管理旨要 （二）巡視管理和重點管理 △重點管理是管理人員當天或一段時間對重點工作區(qū)域作現(xiàn)場管理。（三）環(huán)境管理△概念：環(huán)境管理，就是對空間環(huán)境諸要素及其組合成使用價值的管理以及環(huán)境所形成的氛圍的管理。（四）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) （五）現(xiàn)場管理的作用 ——第四節(jié)：酒店前廳服務(wù)與管理一、前廳部的作用前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整體印象起著重要作用。前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。前廳部的協(xié)調(diào)作用。前廳部的決策作用。二、前廳部的職能? 預訂處接待處問訊處收銀處大廳服務(wù)處、禮賓服務(wù)處電話總機商務(wù)中心第五節(jié)：酒店客房服務(wù)與管理一、客房清潔保養(yǎng)工作及管理客房的清潔整理公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、客房對客服務(wù)及管理接待服務(wù)來訪服務(wù)洗衣服務(wù)客房小酒吧服務(wù)拾遺服務(wù)送餐服務(wù)物品租借服務(wù)第六節(jié)：酒店餐飲服務(wù)與管理? 一、餐飲部的經(jīng)營環(huán)節(jié)? 市場調(diào)研菜單籌劃設(shè)備設(shè)施的規(guī)劃原料采供產(chǎn)品生產(chǎn) 服務(wù)銷售成本核算評估與反饋調(diào)整計劃二、餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)餐前準備工作迎賓服務(wù)就餐服務(wù)餐后結(jié)束工作第七節(jié)：酒店康體服務(wù)與管理一、康體設(shè)施類型及經(jīng)營特點康體設(shè)施的分類康體部的經(jīng)營特點二、康體服務(wù)質(zhì)量的控制與管理第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義概念：其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量——菜點酒水質(zhì)量——客用品質(zhì)量——商品質(zhì)量 ——服務(wù)用品質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程：是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。 簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標準。飯店服務(wù)規(guī)程通常包含4個要點： （二）（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施（四）重視質(zhì)量信息管理 （五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理(TQC) （二）服務(wù)質(zhì)量分析 （三）零缺點質(zhì)量管理——第一次就把事情做對 3. 開展“零缺點”競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（六）服務(wù)質(zhì)量控制 五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （一）評價內(nèi)容（二）評價方法第十章 飯店設(shè)備管理第一節(jié) 飯店設(shè)備和設(shè)備管理概述一、飯店設(shè)備概述(一)飯店設(shè)備的含義及其特點，、（二）飯店設(shè)備的作用 二、飯店主要設(shè)備系統(tǒng)概述（一）供配電系統(tǒng)（二）給水、排水系統(tǒng)（三）供熱系統(tǒng)（四）制冷系統(tǒng)（五）中央空調(diào)系統(tǒng)（六） （七）運送系統(tǒng)（八）通訊系統(tǒng)（九）音響系統(tǒng)（十）公用天線電視系統(tǒng)（十一）閉路電視監(jiān)視系統(tǒng) （十二）計算機管理系統(tǒng)（十三）樓宇自動管理系統(tǒng)三、設(shè)備綜合管理（一）設(shè)備綜合管理的概念及主要內(nèi)容 （二）設(shè)備壽命周期費用 設(shè)備壽命周期費用 = 設(shè)置費 + 維護費四、設(shè)備管理的規(guī)章制度 飯店設(shè)備管理規(guī)章制度是飯店全體員工在對設(shè)備進行決策、采購、驗收、安裝、使用、維護、修理改造、更新等工作中必須共同遵守的規(guī)范和準則。飯店設(shè)備管理規(guī)章制度包括設(shè)備管理制度和設(shè)備運行制度兩大部分。（一）設(shè)備管理制度 、調(diào)試、驗收規(guī)定 、備件管理制度 （二）設(shè)備運行管理制度：包括工程部設(shè)備運行管理制度和部門設(shè)備運行管理制度。 第二節(jié) 設(shè)備的前期管理一、設(shè)備資產(chǎn)管理（一）設(shè)備編號 飯店固定資產(chǎn)基本編號一般采用二節(jié)7位數(shù)字編號法，第一節(jié)為類別、來源編號，第二節(jié)為建帳順序號。（二）設(shè)備資產(chǎn)登記 二、設(shè)備的投資決策（一）設(shè)備投資決策的重要性（二）設(shè)備決策的基本原則三、設(shè)備的購置（一）設(shè)備采購的方式（二）采購信息和采購標準（三）采購合同管理 采購中最重要的是達成協(xié)議，簽訂合同，在采購中應(yīng)重視合同管理。在采購合同中供需雙方應(yīng)就下述內(nèi)容達成一致：（1）設(shè)備具體規(guī)格、技術(shù)性能及專門要求；（2）設(shè)備附件的要求；（3）設(shè)備用途和加工范圍的要求；（4）操作性能、結(jié)構(gòu)合理性要求；（5）安全防護裝置的要求；（6）交貨期、付款方式的要求；（7）技術(shù)培訓與服務(wù)，包括備件、圖紙資料、維修作業(yè)指導書等；（四）設(shè)備驗收四、設(shè)備的安裝、調(diào)試和試運行 （一）安裝和調(diào)試（二）驗收和移交（三）試運行第三節(jié) 設(shè)備的運行管理一、設(shè)備運行管理的目標（一）性能良好（二）運行正常（三）耗能正常二、設(shè)備的使用（一）設(shè)備使用管理的原則（二）設(shè)備使用前的準備工作 （三）設(shè)備使用的基本要求 “三好”“四會”“五項紀律”三、設(shè)備的維護保養(yǎng)（一）設(shè)備維護保養(yǎng)的作用（二）設(shè)備維護保養(yǎng)的要求 （三）設(shè)備的維護保養(yǎng)的類別和內(nèi)容設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，兩種維護保養(yǎng)工作都需要制定維護保養(yǎng)要求和維護保養(yǎng)標準。 第四節(jié) 設(shè)備維修、改造與更新一、磨損規(guī)律（一）設(shè)備的磨損含義 （二）設(shè)備磨損的補償二、設(shè)備維修管理（一）設(shè)備維修信息的獲得 （二）設(shè)備維修的實施 三、設(shè)備的改造和更新（一）設(shè)備改造和更新的作用 （二）設(shè)備改造和更新原則 （三）設(shè)備改造和更新的工作程序 、 、更新的實施第五節(jié) 能源管理一、飯店能源管理概述二、能源管理的內(nèi)容和方法（一）飯店能源管理的內(nèi)容（二）能源管理的方法第十一章 飯店物資管理第一節(jié)、飯店物資管理概況 一、飯店物資管理的基本目標（一）適時（二）適量（三）優(yōu)質(zhì)（四）優(yōu)價（五）善藏（六）高效二、飯店物資管理的特點 （一）客人需求的多變性影響著飯店物資管理的規(guī)定性。（二）飯店營銷業(yè)績的不穩(wěn)定影響著飯店物資管理的計劃性 （三）飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性。（四）飯店部分物資的相對不可儲存性影響著物資管理的時效性。 三、飯店物資分類、分析（一）物資分類 （二）物資分析 第二節(jié) 飯店物資定額管理一、飯店物資定額管理原則（一）立足實際（二）統(tǒng)籌兼顧（三）動態(tài)管理（四）小處著手，全面管理（五）依法管理 二、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額是指飯店在一定時期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標準。（一）確定飯店物資消耗定額的工作程序 （二）確定飯店物資消耗定額的方法. 實物實驗法 三、飯店物資倉儲定額倉儲定額即在一定的經(jīng)營條件新，飯店我保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品儲備數(shù)量。（一）經(jīng)常倉儲定額：經(jīng)常倉儲定額＝物資日消耗定額兩次供貨間隔天數(shù)（二）保險倉儲定額： 保險倉儲定額＝物資的日消耗定額保險儲備天數(shù)（三）季節(jié)倉儲定額： 季節(jié)倉儲定額＝平均每天需要量中