【正文】 盡快報告；各義務消防員發(fā)現消防設施被破壞，應立即報告消防控制中心進行處理；積極參加管理處及公司組織的各項消防滅火訓練活動；積極參加滅火戰(zhàn)斗，搶救、疏散受災人員及物資；滅火過程一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮，維護火場秩序；積極開展防火安全宣傳教育工作，提高防火意識。 （十三）環(huán)境主管崗位職責制定清潔、綠化管理工作程序及標準，監(jiān)督各管理處的實施情況；負責擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協助管理處籌建清潔、綠化班；協助管理處采購清潔、綠化工具、設備及材料，并按照采購程序要求管理處進行驗收與出入庫登記工作；負責各個管理處的清潔、綠化費用測算；協助主管領導做好清潔綠化工作外判事項的談判與簽訂；負責新接小區(qū)的綠化工程移交驗收。并做好驗收記錄配合人事部做好清潔、綠化方面的年度培訓計劃及年終考核；負責處理清潔綠化對口業(yè)務往來事項。（十四）清潔工職責遵守《員工守則》，按規(guī)定標準和操作程序保質保量地完成所管轄區(qū)域內的清潔保養(yǎng)工作，并保持所轄區(qū)域的清潔；負責小區(qū)周圍的道路，地面停車場，綠化帶的清潔保養(yǎng)工作；負責樓宇首層至天臺，地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)；負責小區(qū)所有生活垃圾的收集，并協助清運工作，清理干凈工作現場；完成管理處領導與清潔班長交辦的其它工作與突擊性地工作；積極參與管理處組織的各項活動。（十五）綠化工職責維護、保養(yǎng)，管理范圍內的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯枝黃葉、行態(tài)美觀；每天上崗前應巡查本崗位所有布置及設施是否正常及時糾正排除，特殊情況上報管理處主管主任；做好日?；竟莛B(yǎng)，每天按要求對花草淋水一次到兩次；做好室外內、室外庭園景點布置，及換花工作，使庭園常新常艷；要檢查各種園林機械設備，保證其經常處于正常的工作狀態(tài)；需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次；做好草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整，常綠，無黃土裸露；發(fā)現有樹木枯死、發(fā)黃病蟲害、及時打藥、噴殺；對室內的盆景每月清理一遍，發(fā)現問題、及時糾正處理，每星期淋水23次。（五）管理服務人員的培訓持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 和苑物業(yè)管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。 培訓體系1 培訓體系圖62培訓需求分析培訓計劃培訓績效評估組織實施543培訓考核崗位應用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； ②在管理處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業(yè)人員負責培訓工作； ③通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題； ⑤加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 培訓原則 因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓內客 (1)觀念培訓(針對全體人員) 服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念。 (2)管理培訓(針對各級骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 (3)崗位技術培訓門（針對操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。 (4)基礎培訓(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培訓計劃 和苑物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。春曉花園物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。l 年度培訓計劃培訓類別 培訓內容 培訓對象培訓方式學時基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4公司概況、理念、組織機構 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現場勘察相關人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓ISO9000質量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理全體員工授課8應急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20空調水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓培訓方式入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。內部崗位培訓培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等。外送專業(yè)培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電。在職自學培訓培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。第五章物 業(yè) 管 理 服 務 承 諾【服務分項承諾】公共場所、設施保潔率98％以上計算標準：納入保潔范圍的公共場所、設施／公共場所、設施總計100%保潔清潔率99％以上計算標準：以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據綠化完好率95％以上計算標準：完好綠地／總綠化面積100％‰(年)以下計算標準：發(fā)生火災戶數／住宅區(qū)總戶數100%小區(qū)內治安案件發(fā)生率1‰以下計算標準：以轄區(qū)公安部門認定為依據，住戶家庭內部原因造成除外管理人員專業(yè)崗位合格率90％以上計算標準：培訓合格人員／培訓員總計100%房屋完好率98%以上計算標準：(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積100％房屋零修、急修及時率98％以上計算標準：及時維修次數／應計維修次數100％道路完好率95％以上計算標準：完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積100％化糞池、雨、污水井完好率95％以上計算標準：完好化糞池、雨、污水井數量／化糞池、雨、污水井總數量100％1排水管、明暗溝完好率95％以上計算標準：完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度100％ 1照明燈及疏散燈完好率95％以上計算標準：完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量100％ 1停車場、單車棚完好率95％以上計算標準：完好的設備設施／停車場設施設備總計100%1公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％以上計算標準：完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計100%1消防設施設備完好率100%以上計算標準：完好的消防設備／小區(qū)管理處負責的消防設備總數100%1大型及重要機電設備完好率99％以上計算標準：完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計100%1維修工程質量合格率100%以上計算標準：維修合格工程項次／維修工程項次1001住戶有效投訴率2‰(年)以下計算標準：有效投訴／投訴總計100%1維修服務回訪率95％以上計算標準：維修回訪次數／維修服務次數100%房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%計算標準：統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100%2違章發(fā)生率3‰以下計算標準：違章項目／發(fā)生項目總計100%2管理費收繳率98％以上計算標準：管理費實際收繳額／管理費應計收繳額100％2居民對物業(yè)管理滿意率95％以上計算標準：(對管理滿意戶數＋基本滿意戶數) ／參加業(yè)主評議戶數100%以上管理投標方案僅供貴業(yè)主委員會評審。另附 物業(yè)服務收支預算 合肥和苑物業(yè)管理有限公司《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》復印件、《資質證書》復印件、《組織機構代碼證》復印件、《經營性服務收費許可證》復印件各壹份、《稅務登記證》（國稅、地稅）復印件貳份合肥和園物業(yè)管理有限公司二OO八年七月七日47 / 47