【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作人員服務(wù)責(zé)任心、細(xì)心周到、不出差錯(cuò)；建立值班制度；完善客戶需求與各部門連結(jié)環(huán)節(jié)的溝通措施。愛護(hù)服務(wù)中心設(shè)備，及時(shí)保養(yǎng)，達(dá)到客戶需求的完好率。八、財(cái)務(wù)管理方案通過財(cái)務(wù)管理，在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（一）管理內(nèi)容：加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；搞好財(cái)務(wù)核算，搞好物業(yè)管理費(fèi)用與日常管理中的常規(guī)服務(wù)，經(jīng)營性收益單獨(dú)建帳，歸全體業(yè)主的用于公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)，三產(chǎn)收益作為公司收益；做好保修期滿年度大中修計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)委會(huì)報(bào)送物業(yè)維修更新費(fèi)用計(jì)劃，并公布費(fèi)用支出情況；做好年度預(yù)算和決算工作；認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（二）管理措施：根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)成本控制；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查；作好各類收益的專項(xiàng)帳務(wù)，按國家政策規(guī)定，定時(shí)公布管理費(fèi)收支情況和維修基金收支情況。九、檔案資料管理方案加強(qiáng)小區(qū)的檔案資料管理，有助于保存小區(qū)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主、使用人或單位的溝通、聯(lián)系 。（一）管理內(nèi)容：工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；業(yè)主、使用人檔案：所有業(yè)主（使用人）租房合同（復(fù)印件），客戶基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶健康狀況登記表及各類動(dòng)態(tài)管理表等；財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的小區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。（二）管理措施：制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序，并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密；科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，提高無紙化管理模式，及時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平； 按資料類型可分戶或分類進(jìn)行建檔；明確索引，便于查找。十、質(zhì)量管理保障方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)操作運(yùn)行的程序控制的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)，是公司實(shí)行管理品質(zhì)的有力保障。（一）管理內(nèi)容：參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定小區(qū)質(zhì)量監(jiān)督工作計(jì)劃；實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)，完善工作質(zhì)量。（二）管理措施：把公司質(zhì)量管理體系貫徹到管理處日常工作中，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作運(yùn)行；抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)；制訂質(zhì)量管理責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；接受公司對(duì)小區(qū)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問題制定整改方案。十一、人力資源管理保障方案一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平至關(guān)重要，因此人力資源管理是本公司人才保障機(jī)制的基本工作，最大程度地滿足管理需求。（一）管理內(nèi)容：按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；任人唯賢，量材錄用；開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合；全面考核，做到公開、公平、公正；建立主要崗位競(jìng)聘制度，充分發(fā)掘有才能員工的潛能。十二、工程技術(shù)保障方案根據(jù)春曉花園的設(shè)施設(shè)備配置情況，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行，是保障住宅區(qū)業(yè)主日常生活的基本條件，也是客戶滿意的主要內(nèi)容。因此公司將充分發(fā)揮公司技術(shù)力量的作用，確保住宅區(qū)設(shè)施設(shè)備的完好率，滿足業(yè)主的生活需求。（一）管理內(nèi)容：按住宅區(qū)管理需要，合理配置各類技術(shù)工種人員；定期技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；定期分析故障原因，為排除故障減少時(shí)間；每季定時(shí)指導(dǎo)、檢查工程技術(shù)人員的操作方法和水平，提高操作可行性和運(yùn)行管理水平；開展業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度，質(zhì)量管理考核，優(yōu)勝劣汰；及時(shí)調(diào)整與各管理部門的橫向聯(lián)系。（二）管理措施：制定崗位職責(zé)，做到分工明確、職責(zé)分明；制定有效的程序操作規(guī)程，滿足技術(shù)人員的操作規(guī)范需要；積極開展業(yè)務(wù)研討會(huì)，滿足管理需要；不定時(shí)或定時(shí)組織考核和督導(dǎo)，提升管理品位；積極開展內(nèi)部勞動(dòng)競(jìng)賽，把設(shè)施設(shè)備完好率作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。十三、小區(qū)精神文明建設(shè)在小區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主或使用人，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動(dòng)，有助于加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的聯(lián)系和溝通，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”、“以情服務(wù)”的管理理念。（一）管理內(nèi)容：重視小區(qū)精神文明建設(shè)氛圍的營造；每年組織業(yè)主、使用人參與各項(xiàng)有益于人心健康，文化娛樂活動(dòng)，以豐富業(yè)主和使用人生活，加強(qiáng)物業(yè)使用人之間的溝通聯(lián)系；開展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；組織業(yè)主參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)小區(qū)與外界的聯(lián)系；重大節(jié)日布置，豐富營造節(jié)日氣氛；發(fā)掘業(yè)主資源，開展多種形式的沙龍聚會(huì)；弘揚(yáng)正氣、正面宣傳好人好事。（二）管理措施：擬訂社區(qū)精神文明建設(shè)計(jì)劃，主任負(fù)責(zé)，專人專項(xiàng)管理，日?；顒?dòng)與大型活動(dòng)相結(jié)合；運(yùn)用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作；開展走訪和談心工作，加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的溝通；加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用園區(qū)的各項(xiàng)健身設(shè)施，積極開展有償專項(xiàng)文娛體育活動(dòng)，多渠道籌集活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。十四、應(yīng)急預(yù)案的管理物業(yè)管理服務(wù)過程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些意料不到的事故發(fā)生，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防物業(yè)管理過程中的不測(cè)。按照春曉花園的實(shí)際，可制定以下應(yīng)急預(yù)案的方案：打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案對(duì)精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案對(duì)自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案對(duì)發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案對(duì)客戶（業(yè)主或顧客）掛失財(cái)物及失竊的處理預(yù)案對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案1對(duì)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案1對(duì)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理預(yù)案1大范圍停電的處理預(yù)案1發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預(yù)案1可燃?xì)怏w泄漏的處理預(yù)案【機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職責(zé)】（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置：根據(jù)公司ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈實(shí)行專業(yè)化管理服務(wù)，本著“精干、高效”的原則，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo)：服務(wù)中心主任 維修隊(duì)收費(fèi)員客戶服務(wù)部保安隊(duì)保安班物料管理消防管理設(shè)備管理維修服務(wù)設(shè)備維修房屋租賃檔案管理客戶服務(wù)收繳費(fèi)用 采 購房屋管理 保潔管理綠化管理治安管理車輛管理（二）人員配置：崗位/職務(wù) 人數(shù)管理處主任 1人客服主管 1人維修主管 1人保安隊(duì)長（主管） 1人客服管理員 5人維修員 5人保安員（含保安班長3人） 30人保潔員 18人合計(jì)： 62人（三）人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)具備條件管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作男，40歲以下，本科以上文化，3年以上住宅管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000質(zhì)量體系?？蛻糁鞴茇?fù)責(zé)受理各類投訴，負(fù)責(zé)業(yè)主維修信息的收集、評(píng)審、派工和回訪，負(fù)責(zé)ISO9001:2000質(zhì)量體系的維持及改進(jìn)等大專以上文化，具2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系。部門主管負(fù)責(zé)本部門工作，協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作。大專以上文化，具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。物業(yè)（收費(fèi)）管理員負(fù)責(zé)房管工作手冊(cè)規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)為客戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)籌管理小區(qū)財(cái)務(wù)收支工作。大專學(xué)歷，財(cái)會(huì)專業(yè)，具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。資料員負(fù)責(zé)管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和住宅區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。中專學(xué)歷，擅長技術(shù)資料的分類、整理、管理。倉管員負(fù)責(zé)倉庫管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購計(jì)劃。高中以上學(xué)歷，正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)日常維修以及公共設(shè)備、設(shè)施的