【正文】 收回顧客聯(lián)“送貨單”（31） 如果顧客對(duì)所送商品不滿意，應(yīng)致以誠(chéng)懇的道歉，并與顧客協(xié)商好下次送貨時(shí)間；（32） 根據(jù)接待員的安排，前往顧客指定地搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品；（33） 返回商場(chǎng)后及時(shí)把送貨單交回接待員；（34） 對(duì)顧客退回的在倉(cāng)庫(kù)提貨商品，應(yīng)運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)換貨；（四） 維修組（1） 維修員1任職資格（?。┏钟小都译娋S修證》（2） 熟悉國(guó)家及公司對(duì)家用電器商品售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；（3） 熟悉公司對(duì)維修組各種管理規(guī)章制度；（4） 掌握家用電器商品的一般維修技術(shù)；（5） 熟悉維修點(diǎn)的聯(lián)系方式；2工作要求（6） 為顧客提供家用電器的售后維修服務(wù)；（7） 對(duì)需削價(jià)、報(bào)損和顧客要求退換的家用電器商品作出技術(shù)鑒定；（8） 負(fù)責(zé)維修零配件的申領(lǐng)；（9） 向送貨接待組和采購(gòu)部反饋維修及質(zhì)量跟蹤情況 ；（10） 負(fù)責(zé)各種維修單據(jù)的保管； 操作要求 （11）上班時(shí)，應(yīng)先看交班本，清點(diǎn)顧客需維修的商品和單據(jù)；（12）接顧客送來(lái)需維修的商品時(shí)，維修人員應(yīng)檢查其電腦小票或其它購(gòu)物憑證，詢問(wèn)商品基本情況，僅受理本公司銷售的商品；（13）對(duì)顧客送來(lái)待維修商品，應(yīng)先查明原因；（A能及時(shí)修得的，應(yīng)即時(shí)維修，修完后請(qǐng)顧客在修理單上簽名；B不能及時(shí)維修的，應(yīng)與顧客協(xié)商好取貨時(shí)間并給顧客開(kāi)維修單，修好后通知顧客來(lái)取貨；C送不的商品屬進(jìn)口且有代理商或須供應(yīng)商自行維修的商品，應(yīng)通過(guò)倉(cāng)庫(kù)向供應(yīng)商送修，并密切跟蹤供應(yīng)商的維修情況，以最短的時(shí)間送回并及時(shí)通知顧客取回商品；（14）接到顧客電話維修通知時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)需維修商品的基本情況并記錄顧客的聯(lián)系電話，如需維修的商品有指定的維修點(diǎn)時(shí)，維修人員應(yīng)把指定維修點(diǎn)的聯(lián)系電話地址和車路線告知顧客，請(qǐng)顧客與維修點(diǎn)聯(lián)系修理，如需維修商品的屬本地?zé)o維修點(diǎn)的商品，維修人員應(yīng)與顧客協(xié)商好上門維修時(shí)間，一定須由供應(yīng)商自行維修的商品，要求顧客送回本公司（大件商品通過(guò)接待組安排人員搬回），由本公司送回供應(yīng)商維修，并密切跟蹤維修情況，以最短的時(shí)間送回本公司；（15）上門維修前應(yīng)通過(guò)電話與顧客約好具體時(shí)間，帶好修理單和修理工具，在“工作日?qǐng)?bào)表”上登記外出時(shí)間；（16） 進(jìn)顧客賓門時(shí)應(yīng)先按門鈴或敲門，開(kāi)門后與顧客主動(dòng)打招呼并出示工作證；（17） 詢問(wèn)待修商品基本情況后開(kāi)始維修，修完后填寫(xiě)維修單并請(qǐng)顧客簽收；（18） 在維修過(guò)程中因沒(méi)有零配件無(wú)法立即修復(fù)時(shí)，維修人員應(yīng)記錄所需配件并與顧客約定下次維修時(shí)間后返回維修組；（19） 在顧客家中無(wú)法維修或一定須由供應(yīng)商自行維修商品，維修人員應(yīng)給顧客開(kāi)維修單，將商品帶回維修組修理（大件商品通過(guò)接待組安排人員來(lái)搬運(yùn)）或供應(yīng)商送修處理，密切跟蹤維修情況，以最短的時(shí)間送回本公司倉(cāng)庫(kù)后轉(zhuǎn)交維修組；（20） 維修人員返回后必須按“工作日?qǐng)?bào)表”的要求登記；（21） 開(kāi)維修單時(shí)必須按單上內(nèi)容詳細(xì)注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、損壞情況、外觀是否完好、顧客聯(lián)系方式等情況；（22） 已修好的商品應(yīng)及時(shí)通知顧客來(lái)領(lǐng)取，顧客來(lái)取貨時(shí)，維修人員必須核查顧客的維修單和已修好的商品是否一致，無(wú)誤后請(qǐng)顧客在維修單上簽收；（23） 須更換零配件時(shí)，維修人員須先向顧客報(bào)價(jià)并得到顧客同意后，向接待組借用備用現(xiàn)金采購(gòu)回來(lái)后及時(shí)更換，顧客取回商品時(shí)，告知接待員收回零配件費(fèi)用，并開(kāi)具收據(jù)；（24） 維修組因人員上門服務(wù)而無(wú)人值班時(shí)，由接待員負(fù)責(zé)顧客開(kāi)具維修單；（25） 配合有關(guān)部門對(duì)家用電器商品進(jìn)行技術(shù)鑒定；（26） 每月初對(duì)上月的維修單據(jù)進(jìn)行分類整理、裝訂并作統(tǒng)計(jì)，單據(jù)保存期限一年，期滿后在店長(zhǎng)同意和主管監(jiān)督下進(jìn)行集中銷毀；（27） 營(yíng)業(yè)后整理好顧客需維修的商品和清點(diǎn)各種維修工具和單據(jù)；（2） 水電工1任職資格（1） 具有《特種技術(shù)操作許可證》；（2） 掌握電工基本原理；（3） 熟悉掌握商場(chǎng)設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程；2工作要求（4） 服從組長(zhǎng)和主管的高度與工作安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)；（5） 參加（協(xié)助工程部）設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保商場(chǎng)營(yíng)業(yè)設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)；（6） 根據(jù)預(yù)防性維修、保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作；3操作要求（7） 一切商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備（電腦系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電源、貨梯、空調(diào)、冷凍設(shè)備除外）均屬維修組的維修范圍；（8） 商場(chǎng)設(shè)備需維修，應(yīng)由設(shè)備使用部門開(kāi)具“維修單”，按維修單內(nèi)容填寫(xiě)后交維修組長(zhǎng)（特殊情況可以先維修后補(bǔ)單）；（9） 維修組長(zhǎng)接到“維修單”后，應(yīng)立即安排維修人員前往了解情況并進(jìn)行維修，如客觀原因無(wú)法當(dāng)即解決的應(yīng)向相關(guān)部門說(shuō)明原因，并在維修單上注明限定解決問(wèn)題期限，超過(guò)期限未能解決的書(shū)面向相關(guān)部門解釋原因；（10） 需工程協(xié)助解決維修時(shí)，由部門主管向工程部負(fù)責(zé)人提出要求，同時(shí)提出相應(yīng)的建議與意見(jiàn)，需請(qǐng)外單位人員維修時(shí)，必須及時(shí)報(bào)店長(zhǎng)解決，同時(shí)提出相應(yīng)建議和意見(jiàn)；（11） 維修完成后，請(qǐng)相關(guān)部門主管驗(yàn)收簽字，并將“維修單”存檔；（12） 每天早上對(duì)商場(chǎng)所有設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查項(xiàng)目風(fēng)附表，對(duì)存在的問(wèn)題及故障必須及時(shí)向上匯報(bào)；四、 值班要求（13） 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得離崗，非工作需要，不得兩人同時(shí)離崗；（14） 按規(guī)定定時(shí)對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主管反映；（15） 接到維修通知后，應(yīng)及時(shí)前往修理，并知會(huì)同值班人員所去地點(diǎn)及維修內(nèi)容；（16） 做好設(shè)備運(yùn)行情況及交班、維修記錄；保管好自己的工具；五、 交接班要求（17） 接班人員要仔細(xì)查看上一班工作記錄，認(rèn)真聽(tīng)取上一班值班人員對(duì)設(shè)備的維修和運(yùn)行情況介紹；（18） 上一班如有設(shè)備故障未解決，必須與接班人員到現(xiàn)場(chǎng)交接清楚并經(jīng)組長(zhǎng)批準(zhǔn)方可交班。10 / 10