【正文】 管理制度。旅游執(zhí)法人員不按照規(guī)定隨意進(jìn)行扣分或玩忽職守的，由上級旅游行政管理部門提出批評和通報，本級旅游行政管理部門給予其行政處分。3．對導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中的違規(guī)行為實施扣分的具體規(guī)定（1）在導(dǎo)游活動過程中，導(dǎo)游員有下列行為之一的，扣除10分：①有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；②誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；③有毆打或謾罵旅游者行為的；④欺騙、脅迫旅游者消費的；⑤未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；⑥因自身的原因造成旅游團重大危害和損失的。（2）在導(dǎo)游活動過程中，導(dǎo)游員有下列行為之一的，扣除8分：①拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；②擅自增加或減少旅游項目的；③擅自中止導(dǎo)游活動的；④講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；⑤未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（3）在導(dǎo)游活動過程中，導(dǎo)游員有下列行為之一的，扣除6分：①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；③因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的；④講解質(zhì)量差或不講解的；⑤私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。（4）在導(dǎo)游活動過程中，導(dǎo)游員有下列行為之一的，扣除4分：①私自帶人隨團游覽的；②無故不隨團活動的；③在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；④不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。（5）在導(dǎo)游活動中，導(dǎo)游員有下列行為之一的，扣除2分：①未按規(guī)定時間到崗的；②10人以上團隊未打接待社社旗的；③未攜帶正規(guī)接待計劃的；④接站未出示旅行社標(biāo)識的；⑤儀表、著裝不整潔的；⑥講解中吸煙、吃東西的。4．導(dǎo)游員違反計分管理辦法的后果導(dǎo)游員因違規(guī)被扣完10分分值后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證的證明，并于10天內(nèi)通報導(dǎo)游員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。如果此導(dǎo)游員正在帶團過程中，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余的行程。導(dǎo)游員的10分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，需接受旅游行政管理部門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游員一次被扣10分的，不予通過年審；導(dǎo)游員一次被扣8分的，全行業(yè)通報；導(dǎo)游員一次被扣6分的，警告批評；導(dǎo)游員累計扣分達(dá)10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；暫緩?fù)ㄟ^年審的導(dǎo)游員，通過培訓(xùn)和整改后，主可重新上崗。違規(guī)導(dǎo)游員被扣分的憑證是導(dǎo)游員違規(guī)通知單。導(dǎo)游員違規(guī)通知單分為一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知違規(guī)導(dǎo)游員的發(fā)證單位，一聯(lián)交給違規(guī)導(dǎo)游員本人。三、導(dǎo)游員年審管理制度1．年審管理制度概述《實施辦法》規(guī)定，國家對導(dǎo)游員實行年度審核制度，導(dǎo)游員必須參加年審。2．年審管理部門及其職責(zé)國家旅游局負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游員年審工作政策，組織實施并監(jiān)督檢查。省級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實施對導(dǎo)游員的年審工作。導(dǎo)游員必須參加所在地的旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)，且每年累計培訓(xùn)的時間不得少于56小時。旅行社或者導(dǎo)游員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為注冊的導(dǎo)游員建立檔案，對導(dǎo)游員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對導(dǎo)游員工作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制，接受并處理對導(dǎo)游員的投訴，負(fù)責(zé)對導(dǎo)游員年審的初評。3．年審形式、內(nèi)容和考評結(jié)論（1）年審以考評為主。（2）年審的內(nèi)容：導(dǎo)游員當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的情況、扣分情況、受到行政處罰情況和游客反映情況等。（3）考評結(jié)論：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審3種。一次扣分達(dá)到10分，不予通過年審。累計扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。第五節(jié)　領(lǐng)隊人員管理制度一、領(lǐng)隊的概念出境旅游的領(lǐng)隊，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》（以下簡稱《領(lǐng)隊人員管理辦法》）規(guī)定，取得出境旅游領(lǐng)隊證（以下簡稱“領(lǐng)隊證”），接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社（以下簡稱“組團社”）委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)是指為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)，作為組團社的代表協(xié)同境外接待旅行社（以下簡稱“接待社”）完成旅游活動的計劃安排，以及協(xié)調(diào)處理旅游全過程中相關(guān)事務(wù)等活動。我國領(lǐng)隊的主要服務(wù)對象是中國內(nèi)地公民。二、領(lǐng)隊證的申請條件和管理1．申請領(lǐng)隊證的條件申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：熱愛祖國、遵紀(jì)守法；有完全民事行為能力的中國公民；可切實負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任的旅行社人員；掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。被取消領(lǐng)隊資格的人員，不得再次申請領(lǐng)隊證登記。2．申請領(lǐng)隊證的程序（1）遞交下列申請材料：申請領(lǐng)隊證人員登記表；組團社出具的勝任領(lǐng)隊工作的證明；申請領(lǐng)隊證人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)證明。（2）申請程序：領(lǐng)隊證由組團社向所在地的省級或經(jīng)授權(quán)的地、市級以上旅游行政管理部門申請；旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起15個工作日內(nèi)，對符合條件的申請領(lǐng)隊證的人員頒發(fā)領(lǐng)隊證，并予以登記備案。旅游行政管理部門要根據(jù)組團社的正當(dāng)業(yè)務(wù)需要依法發(fā)放領(lǐng)隊證。3．領(lǐng)隊證的管理（1）組團社要負(fù)責(zé)做好申請領(lǐng)隊證人員的資格審查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容包括：思想道德教育；涉外紀(jì)律教育；旅游政策法規(guī)；旅游目的地國家的基本情況；領(lǐng)隊的義務(wù)與職責(zé)。對已經(jīng)領(lǐng)取領(lǐng)隊證的人員，組團社要繼續(xù)加強思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的工作制度和管理制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（2）領(lǐng)隊證由國家旅游局統(tǒng)一樣式并制作，由組團社所在地的省級或經(jīng)授權(quán)的地、市以上旅游行政管理部門發(fā)放。（3）領(lǐng)隊證的有效期為3年，凡需要在領(lǐng)隊證有效期屆滿后繼續(xù)從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在屆滿前半年由組團社向旅游行政管理部門申請登記換發(fā)領(lǐng)隊證。（4）領(lǐng)隊遺失領(lǐng)隊證的，應(yīng)當(dāng)及時報告旅游行政管理部門，并聲明作廢，然后申請補發(fā)；領(lǐng)隊證損壞的，應(yīng)及時申請換發(fā)。三、領(lǐng)隊的義務(wù)和職責(zé)根據(jù)《領(lǐng)隊人員管理辦法》和《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)改造下列義務(wù)和職責(zé)：（1）領(lǐng)隊從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)，必須經(jīng)組團社正式委派。（2）領(lǐng)隊從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時，必須佩戴領(lǐng)隊證。未取得領(lǐng)隊證的人員，不得從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。（3）遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益。（4）協(xié)同接待社實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題。（5）為旅游者提供旅游行程服務(wù)。（6）自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。19 / 1