【正文】 過認(rèn)證/注冊的顧客對管理服務(wù)工作的滿意情況；c) 管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心的管理服務(wù)人員在管理服務(wù)工作的各階段結(jié)束，收集顧客的滿意信息；d) 總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)定期對已實(shí)施管理服務(wù)的顧客以信函、電話傳真等方式調(diào)查收集顧客的滿意信息。 4 程序 顧客信息的分析與處理 總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，并組織進(jìn)行原因分析，根據(jù)情況的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。對一般的不滿意由總經(jīng)理辦公室秘書處主任口頭批評相關(guān)部門或人員并責(zé)令其采取糾正預(yù)防措施，并對采取措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；對顧客嚴(yán)重的不滿意總經(jīng)理辦公室秘書處發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理清單》，責(zé)成有關(guān)部門或人員采取糾或預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。必要時(shí)總經(jīng)理辦公室秘書處根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。，總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)對BDMC相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。 5 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《第（ ）階段管理服務(wù)工作指導(dǎo)意見》 《信息反饋表》]內(nèi)部審核程序 1 目的 對BDMC的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施，以驗(yàn)證BDMC質(zhì)量管理體系的符合性，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的持續(xù)改進(jìn)、不斷完善和有效運(yùn)行。 2 適用范圍 適用于BDMC質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核活動。 3 職責(zé) 總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)內(nèi)審的日常管理工作，以及相關(guān)質(zhì)量記錄的收集、整理、歸檔等工作； 審核組組長編寫《審核計(jì)劃》并負(fù)責(zé)審核計(jì)劃的組織實(shí)施； 審核員負(fù)責(zé)編寫內(nèi)審檢查表，以及時(shí)時(shí)現(xiàn)場審核。 4 程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》，確定審核的范圍、頻次和方法，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少進(jìn)行一次（通常稱之為《常規(guī)審核》），并要求覆蓋BDMC質(zhì)量管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核（通常稱之為《追加審核》）； a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受國家質(zhì)量監(jiān)督部門檢查及在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b) 受審部門和審核時(shí)間。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員組成審核組，確保內(nèi)部審核的公正性和獨(dú)立性。審核組成立以后，報(bào)管理者代表審批。 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核計(jì)劃》，交管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括： a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； b) 內(nèi)部審核的工作安排； c) 審核組成員； d) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； e) 受審部門及審核要點(diǎn)； f) 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間； g) 開會時(shí)間； h) 審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期。 審核員按各自分工編寫《內(nèi)審檢查表》，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。 內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會議 a) 參加會議人員：BDMC總經(jīng)理、管理者代表、管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心主任、事業(yè)拓展中心主任、總經(jīng)理辦公室秘書處主任內(nèi)審組成員各部門負(fù)責(zé)人及受審核部門負(fù)責(zé)人，與會者簽到，并由總經(jīng)理辦公室秘書處保留會議記錄。審核組長主持會議。 b) 會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場審核 a) 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、管理項(xiàng)目服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行現(xiàn)場審核，尋找客觀證據(jù)，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。 b) 內(nèi)審組長根據(jù)需要召開內(nèi)審會議，全面了解內(nèi)審情況，對《不合格報(bào)告》進(jìn)行核對，對所開具的不合格報(bào)告，審核員應(yīng)與受審核部門負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)不合格事實(shí)。 c) 內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對待問題。 審核報(bào)告 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 審核組填寫《不合格項(xiàng)分布表》，記錄不合格分布情況。 現(xiàn)場審核后，審核組長盡快完成《審核報(bào)告》，交管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 審核報(bào)告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b) 審核組成員、受審核方代表名單； c) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； d) 不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； e) 存在的主要問題分析； f) 對BDMC質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 末次會議a) 參加會議人員：總經(jīng)理、管理者代表、管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心主任、事業(yè)拓展中心主任、總經(jīng)理辦公室秘書處主任、內(nèi)審組成員各部門負(fù)責(zé)人及受審核部門負(fù)責(zé)人，與會者簽到，并由總經(jīng)理辦公室秘書處保留會議記錄。審核組長負(fù)責(zé)主持會議。 b) 會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由BDMC總經(jīng)理講話。 c) 由總經(jīng)理辦公室秘書處發(fā)放《審核報(bào)告》到各相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)收集、整理、保存內(nèi)部審核記錄、報(bào)告及有關(guān)資料。本次內(nèi)審結(jié)果要提交BDMC管理評審，作為管理評審的輸入。 5 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《年度內(nèi)審計(jì)劃》 《審核計(jì)劃》 《內(nèi)審檢查表》 《不合格報(bào)告》 《審核報(bào)告》 《內(nèi)審首（末）次會議簽到表》 《不合格項(xiàng)分布表》 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 1 目的 對BDMC服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證管理服務(wù)是否滿足顧客要求，驗(yàn)證BDMC質(zhì)量管理體系的過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，同時(shí)確保滿足并超越顧客的要求。 2 范圍 適用于BDMC對服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的能力進(jìn)行確認(rèn)，對管理服務(wù)過程的各階段進(jìn)行監(jiān)視和測量和BDMC質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行的監(jiān)視和測量。 3 職責(zé)，主要負(fù)責(zé)其控制和管理工作；。4 程序 過程的測量和監(jiān)視 總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)識別需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的過程，主要包括質(zhì)量管理體系各過程，特別是服務(wù)提供的全過程。并組織其他有關(guān)部門根據(jù)需要和可能對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行相應(yīng)的測量和監(jiān)視； ，對質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進(jìn)行測量，對圖形數(shù)據(jù)分布趨勢進(jìn)行分析，明確過程質(zhì)量和過程實(shí)際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時(shí)機(jī)； ，總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)及時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理清單》，定出責(zé)任部門或人員，分析原因并采取相應(yīng)的措施；當(dāng)需要采取改進(jìn)措施時(shí)，總經(jīng)理辦公室秘書處制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交責(zé)任部門實(shí)施?？偨?jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視在整個管理項(xiàng)目服務(wù)過程中，BDMC應(yīng)對管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證其管理服務(wù)滿足顧客的要求，管理項(xiàng)目服務(wù)過程中，由總經(jīng)理辦公室秘書處組織、管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心配合，組成檢查組，對管理服務(wù)人員的管理服務(wù)水平、效果、行為規(guī)范、顧客的反饋意見，以及完成管理服務(wù)計(jì)劃的情況進(jìn)行檢查，檢查時(shí)依據(jù)“管理服務(wù)合同”、管理服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求、管理服務(wù)過程的實(shí)施記錄、《管理服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書》、《BDMC管理服務(wù)人員行為規(guī)范》，以及國家有關(guān)管理項(xiàng)目服務(wù)的文件實(shí)施。檢查的階段a) 顧客的管理體系試運(yùn)行后。b) 符合性檢查。檢查后，檢查后，檢查人員填寫《管理服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》，對管理服務(wù)滿足規(guī)定的要求作出評價(jià)，經(jīng)管代認(rèn)可，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，開具《不合格服務(wù)報(bào)告單》，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》。測量和監(jiān)視記錄由總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)歸檔保存。 5 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 《不合格服務(wù)控制程序》 《管理服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書》 《BDMC管理服務(wù)人員行為規(guī)范》6 質(zhì)量記錄 《管理服務(wù)檢查記錄》 《信息反饋表》 《糾正預(yù)防措施處理單》 不合格服務(wù)控制程序 1 目的 通過對管理項(xiàng)目服務(wù)過程中所出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行識別和控制，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生。確保BDMC服務(wù)質(zhì)量符合并滿足顧客的要求，制定本程序。 2 適用范圍 適用于對服務(wù)中所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)的控制活動。 3 職責(zé) 管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)中出現(xiàn)的不合格組織評審；。 4 程序 不合格品的類型a) 違反管理服務(wù)人員行為規(guī)范的不合格服務(wù)；b) 服務(wù)過程中出現(xiàn)的管理服務(wù)的不合格；c) 發(fā)生顧客投訴而出現(xiàn)的嚴(yán)整不合格服務(wù)。（），管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報(bào)告單》，詳細(xì)記錄不合格事實(shí)；、事業(yè)拓展中心、 a)、b)類型的不合格服務(wù)，組織評審，分析產(chǎn)生不合格原因，提出相應(yīng)的處理辦法和糾正措施，并組織實(shí)施。，管理者代表負(fù)責(zé)組織總經(jīng)理辦公室秘書處、事業(yè)拓展中心、管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行組織評審，對出現(xiàn)嚴(yán)重不合格原因進(jìn)行分析，查明原因，制定措施，尋找解決辦法，以求得顧客諒解、信任和妥善處理。 ，應(yīng)責(zé)令當(dāng)事人向受管理服務(wù)方賠禮道歉，并寫出書面檢查。BDMC對其進(jìn)行批評教育和經(jīng)濟(jì)處罰，根據(jù)不合格服務(wù)的影響程度，提出警告。當(dāng)其再次發(fā)生時(shí)，將予以解聘。，管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心長應(yīng)到顧客方了解不合格服務(wù)的影響程度，并派管理服務(wù)水平業(yè)務(wù)能力較高的管理服務(wù)人員，重新管理服務(wù)，補(bǔ)上給顧客造成的損失，以保證管理服務(wù)工作的順利完成。出現(xiàn)不合格服務(wù)當(dāng)事人，應(yīng)寫出書面檢查，對其進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。當(dāng)因管理服務(wù)失誤而給管理服務(wù)工作的順利、按期完成帶來損失時(shí)，影響B(tài)DMC的信譽(yù)時(shí)，將給予警告，并調(diào)離崗位。，當(dāng)事人應(yīng)寫出書面檢查，BDMC根據(jù)投訴而給BDMC造成信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，可采用嚴(yán)重警告和經(jīng)濟(jì)處罰，直到解聘除名。，提出糾正措施，進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并評價(jià)其有效性。、糾正措施跟蹤驗(yàn)證記錄，應(yīng)妥善保存。年末上報(bào)總經(jīng)理辦公室秘書處歸檔保存。. 5 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 《不合格品評審處置報(bào)告》。 《不合格服務(wù)報(bào)告單》 《糾正措施跟蹤驗(yàn)證記錄》 數(shù)據(jù)分析 1 目的 通過收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，找出薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施的持續(xù)改進(jìn),包括采取采取糾正措施和預(yù)防措施的機(jī)會。 2 范圍 適用于對來自測量和監(jiān)視及其它相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。 3 職責(zé) 總經(jīng)理辦公室秘書處是主管部門 a) 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌BDMC對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理； b) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。 各部門 a) 負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流。 4 程序 數(shù)據(jù)的來源 外部來源 a) 顧客對管理服務(wù)工作信息反饋的信息； b) 對管理服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的信息； c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的信息； 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息：a) 顧客滿意和（或）不滿意程度；b) 管理服務(wù)工作滿足規(guī)定要求的符合性；c) 對管理服務(wù)和過程的要求及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；d) 對兼職管理咨詢服務(wù)老師的需求和要求 統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)施要求 a) 總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)；c) 管理項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)對統(tǒng)計(jì)技a) 是否有效降低了不合格服務(wù)，降低了服務(wù)的損失；b)