【正文】 好對講機、手電筒及其它必備警械；應(yīng)按規(guī)定巡邏，不準(zhǔn)隨意減少巡邏次數(shù)，保證質(zhì)量。十三、 每次巡邏要有記錄，記錄巡邏時間、部位、是否發(fā)現(xiàn)問題，如何解決，結(jié)果如何。十四、 交接班時，應(yīng)清點移交物品，如：對講機數(shù)量，有未損壞等。十五、 上一班應(yīng)向下一班交待清楚所發(fā)生的事情，要求下一班人員應(yīng)著重注意哪些問題保持工作的連貫性。十六、 當(dāng)班人員應(yīng)保持高度的責(zé)任心、警惕性，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保轄區(qū)范圍內(nèi)人、財、物的安全，做到在外國人面前我是中國人（中國人面前我是成都人，成都人面前我是XXX人），樹立我們的良好形象。十七、 以上規(guī)定希望各位共同遵守，凡違反上述規(guī)定者，依據(jù)保安部獎懲條例（或公司員工手冊）處罰。保安部員工工作規(guī)范常用語一、 疏通車道規(guī)范用語 先生（小姐），請往前面開一下，保持車道暢通，謝謝！ 先生（小姐），這里不可以停車等候，請開到……。 先生（小姐），此地不可以停車卸貨，請停這兒（指示方向）。二、 回答客人問訊規(guī)范用語 先生（小姐），請到總服務(wù)臺（或物管處）詢問。三、 勸阻衣冠不整者規(guī)范用語 先生（小姐），請您換了衣服（鞋子），再光臨本大廈（小區(qū)），謝謝配合。四、 對搬運貨物者規(guī)范用語 先生（小姐），搬運貨物請乘貨運電梯，謝謝配合！ 先生（小姐），為了保持清潔，請不要將貨物在地上拖拉。五、 對來施工裝修、送貨者規(guī)范用語 先生（小姐），請走員工通道（或?qū)Ｓ猛ǖ溃埑斯ぷ麟娞?，謝謝合作！六、 對帶違禁品者規(guī)范用語 先生（小姐），危險品不能攜帶入本大廈（小區(qū)），謝謝配合！七、 對在禁煙區(qū)抽煙者規(guī)范用語 先生（小姐），此處是禁煙區(qū)，請不要抽煙。謝謝！八、 對在公共區(qū)域內(nèi)睡覺或不雅觀舉動者規(guī)范用語先生（小姐），請不要在此處躺著，謝謝！九、 對推銷人員規(guī)范用語先生（小姐），這里謝絕推銷，請你離開本大廈（小區(qū)）。十、 電梯故障應(yīng)急規(guī)范用語 先生（小姐），現(xiàn)在電梯臨時故障，工程維修人員馬上就到，請稍等。 先生（小姐），在工程人員沒有趕到之前，請不要亂動電梯設(shè)備，以免出現(xiàn)意外。謝謝配合！十一、 消防報警故障 先生（小姐），請不要驚慌，我會通知有關(guān)人員立即處理，請留下您的姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。 先生（小姐），您報警的事已作處理，調(diào)查結(jié)果是……。工作場所十不準(zhǔn)一、 不準(zhǔn)擅離工作崗位； 二、不準(zhǔn)言行粗俗、魯莽；三、不準(zhǔn)大聲喧嘩、閑聊； 四、不準(zhǔn)擋客人的道或與客人爭路爭梯；五、不準(zhǔn)依墻靠物； 六、不準(zhǔn)有不雅觀的舉止；七、不準(zhǔn)對客人視而不見； 八、不準(zhǔn)用冷面孔或冷態(tài)度對待客人；九、不準(zhǔn)議論或嘲笑客人； 十、不準(zhǔn)與客人爭執(zhí)。XXX物業(yè)公司保安部員工語言行為規(guī)范一、 儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容在物業(yè)管理中非常重要，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否給人良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時刻規(guī)范自己的禮節(jié)，禮貌；做到儀態(tài)端莊，面帶微笑，并以此為自豪。 發(fā)型：發(fā)型應(yīng)樸實、大方（1） 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度要保持不蓋過耳部和不觸及衣領(lǐng)為適度。（2） 頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可以上少量發(fā)油，以防頭屑落下。（3） 嚴(yán)禁燙發(fā)，彩色局油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。 面部隨時保持面部整潔，堅持每日剃須，不留胡須；鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛。 制服人體8/9被服飾所覆蓋，我們的制服不僅是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種情態(tài)語言，為此，制服必須保持整潔。（1） 上崗前必須穿規(guī)定的保安制服，不可有破洞，褶皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵，頭皮屑。（2） 隨時保持制服的整潔，挺括，紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處（3） 制服的衣褲帶內(nèi)不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。（4） 冬天不可在西裝里或襯衣里加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。（5） 工作證、名牌屬于制服之一部分，員工在工作時間內(nèi)必須將工作證或名牌佩載于左胸部位，不得被衣服或其它東西遮蓋。 襯衣（1） 制服襯衣一律著保安部規(guī)定襯衣。（2） 襯衣必須隨時保持潔凈、平整，特別是袖口，要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。（3） 襯衣的衣扣、袖扣隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，不可挽袖子。（4） 襯衣下擺必須扎入褲腰內(nèi)。 領(lǐng)帶（1）系保安部配發(fā)的領(lǐng)帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。（2）系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋過皮帶扣為宜。（3）若使用領(lǐng)帶夾，將領(lǐng)帶夾夾于4—5顆鈕扣之間。（4）按各崗位規(guī)定的系法系領(lǐng)帶。 褲、（1） 保持裙、褲整潔、挺括、無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。（2） 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背不宜，不可擅自改動。（3） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配最好，皮帶系好后以剩下12厘米為宜，—3厘米為宜。 鞋、襪（1） 保安必須穿統(tǒng)一規(guī)定配發(fā)的皮鞋等上崗，皮鞋保持光亮。（2） 襪子以深色中長不宜，以免坐下時露出小腿。 個人衛(wèi)生（1） 勤洗澡 、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。（2） 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。（3） 堅持口腔衛(wèi)生，上崗前不準(zhǔn)飲酒，不得吃蔥、蒜、韭菜之類有異味的食物，注意防止口臭。（4） 注意控制體聲，消除體味。 飾物上崗時不準(zhǔn)佩戴任何飾物。二、 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情都是精心設(shè)計；若心思索獲得的，然而這些舉止動作都是看起來卻是完美自然的。 站姿：站立時要大小三點同時面對客人，腦門、兩肩為大三點，鼻、兩眼為小三點，頭正，肩平、身直，身子不倚靠物體，面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙肩自然垂于身體兩側(cè)或體前、體后交叉，注意男寬女圓的原則，男左手握住右手放于后腰處。 坐姿：雙腿并攏不搖擺，腳不伸翹，腰挺直，雙肘不靠在桌面上，姿態(tài)端正，客人或領(lǐng)導(dǎo)前來立即起身主動打招呼，熱情接待。 行姿：正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯步為主動源。（1） 頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方、不左顧右盼，兩臂自然擺動，手不可插入衣褲袋內(nèi)。（2） 腳步敏捷，輕穩(wěn)，步幅適度，一般以自己腳的長度為標(biāo)準(zhǔn)。不吹口哨，不哼小調(diào)，不擺手搭肩或三人以上并行。（3） 在公共場所內(nèi)（如小區(qū)、大廳、走道等）遇到客人或 等時應(yīng)主動靠邊停步讓路，非急事不得超越，若需超越時，應(yīng)說“對不起”，不能從領(lǐng)導(dǎo)或客人中間穿過。（4） 因陪客人或工作電梯停運乘客梯時，應(yīng)禮讓客人“先進(jìn)”“先出”。（5） 嚴(yán)禁在小區(qū)大廈內(nèi)奔跑嘻鬧，高聲喧嘩。 敬禮遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)立即起立、立正、敬禮并面帶微笑問候。三、 禮貌待客規(guī)范 員工上崗時應(yīng)和藹可親，溫文爾雅，保持愉快的微笑，應(yīng)隨時保持良好的工作情緒和最佳精神狀態(tài)。 員工在工作場所不得高聲喧嘩，閑聊，服務(wù)時應(yīng)使用禮貌用語“請”“謝謝”“對不起”等。 員工上崗時，不得與賓客、同事爭辨，不采用侮辱性的下流語言，員工在公眾面前不做不禮貌的動作。如修指甲、脫鞋襪、剔牙齒、搓眼垢、摳眼屎、摳鼻孔、打哈欠、撥胡須等，咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)避開賓客或轉(zhuǎn)身用手帕掩住，事畢應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?尊重客人的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對客人的穿著舉止，相貌有缺陷者不得議論嘲笑和模仿。對每一位客人應(yīng)一視同仁，禁止給客人取外號或代號。 遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事時須首先點頭微笑，招呼問候。當(dāng)你在接聽電話或正與一位客人應(yīng)答，而另一位客人走進(jìn)時，可不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位客人致意。雖是短暫，卻是你熱情的流露。 征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，用心接受客人的批評，若客人發(fā)脾氣時，要操持冷靜和克制的態(tài)度，耐心做好解釋工作，永遠(yuǎn)不要與客人爭吵，把對讓給客人，并及時向上級反饋客人的意見。 員工在各自的崗位上，嚴(yán)禁動作隨意性和情緒性，不能將個人的喜怒哀樂帶入工作中，更不能在客人面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。 遇到客戶或業(yè)主提出的要求和問題時，若不能立刻解決時，記?。罕仨毐M快給客戶一個回音。使我們的服務(wù)有始有終。 拜訪客戶、業(yè)主時，應(yīng)輕敲房門三次，每次三下，等客戶業(yè)主允許后方能進(jìn)房，并禮貌地向客戶說明來意。事畢，向客人道別，面向客人退出房間。 電話禮儀電話是不見面的服務(wù)，以聲音為唯一的溝通渠道，聲音即是你的微笑，員工在接聽電話時，應(yīng)先入為主建立起良好的第一印象。（1） 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。（2） 拿起電話，首先問候，隨即報出部門各崗位名或自己姓名，禁用“喂、嗨”例：你好，值班室”（3） 通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。（4） 電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否要留言，然后用留言條記錄下對方姓名、要點，并復(fù)述一遍，最后報出自己的姓名，讓對方放心。四、 基本接待用語 歡迎詞（1） 歡迎入駐++++小區(qū)（大廈）。（2） 歡迎再次光臨。（3） 很高興再見到您。禁語：喂！你好哇！ 問候語（1） 您好！早上好！下午好！晚上好?。?） 多日不見，您好嗎？（3） 您好，這里是——，能為您做些什么嗎？禁語：（1） 你吃過飯了嗎？（2） 你去哪里？（3） 什么事？ 祝賀語（1） 恭喜你（2） 祝你生日（節(jié)日、新年、周未、圣誕）快樂！ 征詢語（1） 先生/女士，我能為您效勞嗎？（2） 先生/女士：我能為您做些什么？（3） 請問先生/女士您喜歡嗎？（4） 先生/女士：，如果您不介意的話，我能——嗎？（5） 您還有別的事讓我辦嗎？（6） 如果有什么可以效勞之處，請隨時告訴我！（7） 對不起，我可以耽誤您幾分鐘嗎？ 道歉語（1） 對不起?。?） 請原諒?。?） 對不起，讓您久等了；（4） 對此向您表示歉意；（5） 打擾您了；（6） 對不起，哪是我的錯。 應(yīng)答語（1） 沒關(guān)系（2） 敬請放心，交給我去辦吧！（3） 樂意效勞，不必言謝！（4） 能為您服務(wù)，真是榮幸?。?） 請稍候，我去查一查?。?） 這是我應(yīng)該做的?。?） 我會盡力的。 答謝語謝謝您的好意（協(xié)助、支持、鼓勵、提醒、光臨）。 指示語為客指路時，養(yǎng)成用手掌表示手勢的習(xí)慣，而不用手指頭，但最大的手勢不起過肩寬的一半，盡量用右手，少用左手，手勢分曲臂勢、直臂勢、胸前勢等。（1） 先生/女士，請這邊走；（2） 請一直往前走；（3） 請到拐彎處向右（左）轉(zhuǎn)；（4） 請隨我來，先生/女士；（5） 請在那邊乘電梯；（6） 請從這邊下樓。 道別語（1） 再見！歡迎再次光臨?。?） 明天見?。?） 祝您愉快！ 婉拒語（1） 對不起，這是我們公司的制度，請您諒解；（2） 謝謝您的好意，不過——；（3） 實在報歉，我可以——；（4） 非常報歉，但希望你能體諒我；禁語：（1） 這事不歸我們部門管；（2） 這不關(guān)我的事；（3） 不我當(dāng)班，所以不是我的錯。37 / 37